O presidente Jair Bolsonaro editou um decreto que regula o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078, de 1990) para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto foi publicado nesta quarta-feira (6/4) no Diário Oficial da União e entra em vigor em 180 dias.
Um decreto anterior, o de nº. 6.523, de 31 de julho 2008, já tratava sobre o tema, mas, segundo a justificativa do governo, carecia de atualizações em virtude de múltiplos fatores, tais como: aprimoramento tecnológico; mudança do perfil do consumidor; adequação às melhores práticas nacionais e internacionais; efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas; e dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.
O fomento do uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor é um dos pontos tratados pelo novo decreto. Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico e, agora, essa é uma das possibilidades, dentre outras.
Ainda no caso do atendimento telefônico, as entidades reguladoras competentes observarão condições mínimas, como se o horário de atendimento não é inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano; e se há opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; além de tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
A gratuidade do SAC para o consumidor segue como garantia, bem como assegura sua disponibilidade durante 24 horas por dia, durante os sete dias por semana. O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento
prévio de dados pelo consumidor, segundo o texto.
O decreto estabelece ainda a proibição da veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor. A veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera é permitida, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.
O consumidor poderá acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou algum outro tipo de procedimento eletrônico. O novo texto impõe que as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, a partir da data de registro. O consumidor deverá ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
Cancelamento de serviços
O texto trata ainda sobre o cancelamento de serviços feitos pelo consumidor e traz diretrizes a serem observados pelos fornecedores, como a necessidade de garantia de processamento dos pedidos de cancelamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
A Secretaria Nacional do Consumidor deverá desenvolver metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC.
Por fim, a proposta indica que a inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.
