Ricardo Fenelon

Ricardo Catanant

Laís Facó Alencar

Em 2017, de acordo com dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as condenações judiciais decorrentes de ações ajuizadas por passageiros representaram aproximadamente 1% dos custos e despesas operacionais das empresas aéreas brasileiras. Esse custo, equivalente a R$ 311 milhões, é resultado de mais de 60.000 processos ajuizados contra as empresas aéreas nacionais, segundo estudo apresentado pela Junta de Representantes das Companhias Aéreas Internacionais do Brasil (JURCAIB).
A princípio, um por cento dos custos pode parecer pouco em outros setores, mas não na aviação, em que as margens são bastante reduzidas. Segundo dados da Associação Internacional de Transportes Aéreos (IATA), nos últimos anos, o lucro das empresas na América Latina foi inferior a 4 dólares por passageiro.
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Em uma rápida análise, o elevado número de judicializações poderia ser atribuído à má qualidade na prestação do serviço ou, em outra linha de argumentação, à facilidade de acesso ao Poder Judiciário decorrente da criação dos Juizados Especiais. Nenhuma dessas hipóteses deve ser descartada, mas o objetivo deste artigo não é apresentar conclusões e sim expor dados e fatos que permitam o início um debate mais aprofundado do tema por todas as partes envolvidas.
É comum, inclusive, durante eventos internacionais do setor de aviação de civil, o espanto da plateia, usualmente composta por especialistas em transporte aéreo, quando se apresenta que o Brasil é o único país do mundo que possui juizados dentro dos aeroportos. Criados com caráter temporário em razão da crise do setor aéreo de 2007, após mais de dez anos, os juizados continuam presentes nos aeroportos. Também causa surpresa aos especialistas as comparações apresentadas por companhias internacionais que operam voos para o Brasil em relação ao número de ações judiciais que recebem referentes a conflitos de consumo.
Recentemente, por exemplo, uma empresa americana apresentou dados que evidenciam essa discrepância. Em 2017, a empresa operou aproximadamente 5.000 voos diários nos Estados Unidos e recebeu, ao longo do ano, em torno de 130 processos ajuizados por consumidores naquele país. Aqui no Brasil, no mesmo período, a mesma empresa operou aproximadamente 5 voos diários e recebeu em torno de 1.200 processos, ou seja, quase 10 vezes mais ações, mesmo operando 0,1% do número de voos que opera nos Estados Unidos.
Essa diferença entre a quantidade de processos ajuizados no Brasil e em outros países, segundo dados da JURCAIB, não é exclusividade de apenas uma empresa. Para explicar precisamente os motivos para tamanha disparidade, é necessário um estudo mais aprofundado, inclusive das diferenças entre os sistemas judiciais de cada país. O que causa espanto, no entanto, é que estamos nos referindo a uma mesma empresa, que oferece o mesmo serviço, que voa com os mesmos aviões e que atende o cliente seguindo protocolos similares.
Por outro lado, é importante destacar também que tudo indica que uma parte da explicação para esse número relevante de ações ajuizadas no Brasil pode estar relacionada com a qualidade da prestação dos serviços de atendimento tanto pelas companhias aéreas quanto pelas empresas que vendem passagens online.
Nos casos em que as empresas cometem equívocos e não os reparam, qual outra alternativa resta ao consumidor? Nessas situações, a judicialização dos conflitos acaba sendo fundamental para garantir a defesa do consumidor prevista na Constituição Federal.
A importância do fácil acesso ao Judiciário não significa, entretanto, que o Estado não deva buscar mecanismos para reduzir o custo das judicializações, tanto para o próprio Estado quanto para o sistema de aviação civil. Nesse sentido, uma proposta que pode trazer muitos resultados é o incentivo da utilização do Consumidor.gov.br, uma ferramenta desenvolvida e administrada pelo Ministério da Justiça, que tem por objetivo permitir a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.
No âmbito do transporte aéreo, em dezembro de 2016, a ANAC aderiu ao Consumidor.gov.br, para que as reclamações de consumidores contra empresas aéreas, realizadas nos canais de atendimento da Agência, fossem redirecionadas para essa ferramenta de mediação. Para se ter uma ideia do resultado, apenas no segundo trimestre de 2018, o Consumidor.gov.br registrou 6.311 reclamações contra as principais empresas aéreas brasileiras e estrangeiras e o índice de resolução dos conflitos, decorrente de avaliação dos próprios consumidores, atingiu aproximadamente 70%, em um prazo médio de resposta de 7 dias.
Com os dados de reclamações concentrados em um único canal, a ANAC também passou a utilizar essas informações disponibilizadas pelo Consumidor.gov.br para planejar suas atividades de regulação e fiscalização dos serviços prestados, bem como para compilar e divulgar periodicamente boletins com os rankings das empresas mais reclamadas e os temas que mais geraram conflitos por empresa, com o objetivo de promover a concorrência no setor.
Assim, por que não propor que os Juizados Especiais em todo o país utilizem o Consumidor.gov.br, como já vem fazendo o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul? Tal iniciativa, que busca a solução alternativa dos conflitos em vez do ajuizamento de processos judiciais, tem potencial para beneficiar todas as partes envolvidas: o consumidor, que terá seu problema resolvido rapidamente e deixará de pagar pelo alto custo do sistema; o Estado, que terá menos custos administrativos; e as empresas, que terão menos custos referentes às indenizações e poderão aprimorar seus serviços com base em informações mais precisas.
Será que não podemos ir além e até propor que as audiências de conciliação sejam realizadas na plataforma do Consumidor.gov.br? Ou como aconteceu em alguns casos do 2º Juizado Especial Cível da Comarca de Joinville/SC, no qual determinou-se que, antes do prosseguimento da ação judicial, deveria haver a tentativa de conciliação extrajudicial por meio da utilização da ferramenta Consumidor.gov.br?
Por fim, o que se propõe neste artigo é que o tema seja debatido e estudado para que a coletividade não continue sendo prejudicada pelos altos custos da judicialização no setor aéreo brasileiro.

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JOTA

Tema deve ser debatido e estudado para que a coletividade não continue sendo prejudicada pelos altos custos

O custo da Judicialização no setor aéreo brasileiro

Em 2017, de acordo com a ANAC, as condenações judiciais representaram 1% dos custos e despesas operacionais das empresas aéreas brasileiras