Opinião e Análise

Anthony Novaes

O mercado segurador brasileiro está desenvolvendo, em ritmo crescente, projetos de inovação que combinam aspectos jurídicos e de negócios, baseados em design. No entanto, embora o design thinking “comercial” remonte aos anos 1990, ainda não é prática unânime, apesar de comprovadamente gerar soluções melhores, com menor churn e maior retorno financeiro e operacional.
Não faz muito tempo, havia apólice dispondo ter sido “assinada diante de testemunhas da Rainha da Inglaterra”<a href="#_ftn1" name="_ftnref1">[1]</a>, reflexo da “tropicalização” inadequada e desatenta de soluções estrangeiras.  Além disso, não é raro que um mesmo seguro seja vendido em diferentes regiões do Brasil, pelo mesmo preço, mas entregando níveis de serviço discrepantes – e empresas resistirem a abdicar de fluxos de trabalho repetitivos e sistemas automáticos que emitem produtos pré-prontos.
Também é frequente que as disposições contratuais sejam truncadas e excessivamente extensas, gerando documentos enormes, confusos e complexos. Eles não atendem aos clientes, atrapalham a gestão empresarial de riscos e a realização de negócios por corretores e prestadores de serviço e, em última instância, desprestigiam as próprias seguradoras e congêneres. É sabido ao menos desde os anos 1970 que a legibilidade e leiturabilidade de produtos massificados de seguro é baixa (que dirá dos empresariais)<a href="#_ftn2" name="_ftnref2">[2]</a>.
Além das respostas, é fundamental fazer as perguntas corretas e obter feedbacks dos clientes. Por vezes, os seguros contratados não são úteis ou adequados para os clientes, o que pode resultar em danos reputacionais e outros problemas do ponto de vista regulatório, incluindo responsabilização judicial (inclusive de natureza consumerista) e administrativa (a exemplo de medidas sancionatórias).
Adicionalmente, um dos pontos nevrálgicos é a assimetria informacional. É difícil entender com clareza como um contrato de seguro opera em momentos chave (por exemplo, o acionamento de um seguro devido à ocorrência de um acidente).
Outrossim, falta uniformidade no tratamento das mesmas questões por diferentes provedores de serviço – não é raro que sinistros similares sejam cobertos por alguns prestadores e negados por outros. Essas dificuldades afetam tanto os profissionais dos mercados jurídico e securitário quanto as pessoas leigas.
Tudo isso contribui para um distanciamento entre o mercado de seguros e a sociedade a quem ele deve servir, gerando consequências deletérias, inclusive uma baixa penetração dos seguros no mercado brasileiro. Por isso, urge repensar os seguros e aposentar o juridiquês e o segurês<a href="#_ftn3" name="_ftnref3">[3]</a>!
O caminho para superar esses problemas chama-se legal design, a combinação de inovação e conhecimento jurídico com foco na experiência do usuário, para traduzir o direito e torná-lo mais claro e acessível.
É imprescindível que os contratos reflitam adequadamente o produto de seguro desenvolvido pelas seguradoras e congêneres, funcionando como um manual de instruções efetivo e que permite entender facilmente o seguro e seus termos e condições, especialmente suas coberturas e exclusões e os requisitos para ter direito à cobertura securitária.
Para que a comunicação seja exitosa é preciso resistir ao excesso de linguagem técnica e culta, obstáculo à transmissão da mensagem. Usar termos desconhecidos do público destinatário e pesar a mão em tecnicismos não é demonstração de inteligência, mas de obtusidade.
Nesse sentido, técnicas como a linguagem simples, a redação UX e o design de informação – incluídas no legal design – servem para mapear os pontos de ruído e formular mensagens construídas com base nas necessidades das pessoas a quem se destinam.
Há várias diretrizes que podem ser seguidas, incluindo: (i) organizar o texto e a mensagem com foco no destinatário; (ii) utilizar voz ativa e redação direta (sujeito-verbo-predicado), períodos mais curtos e vocabulário comum; (iii) utilizar elementos visuais (como gráficos e marcadores de avanço na leitura de um texto); e (iv) dispor a informação no texto conforme sua importância.
Ademais, o uso do design elimina os padrões obscuros que manipulam o comportamento e levam os usuários a decisões não-intencionais e potencialmente danosas. A forma de comunicar a informação securitária precisa ensejar decisões bem-informadas, em que pese os seres humanos decidirem preponderantemente de forma impulsiva<a href="#_ftn4" name="_ftnref4">[4]</a> e não lerem completamente as informações<a href="#_ftn5" name="_ftnref5">[5]</a> – não se trata de sobrecarregar o setor, mas sim de adequar suas práticas à realidade que hoje se impõe.
É mais trabalhoso desenvolver produtos e serviços mais eficientes, mas os retornos obtidos são igualmente significativos. Em um projeto de seguro de vida desenvolvido em parceria com uma fintech, 50% dos clientes contrataram este tipo de seguro pela primeira vez e em poucos meses foram vendidas mais de 101 mil apólices, com cobertura superior a R$ 9 bilhões.
Legal design não é receita de bolo, e tendo em vista que cada empresa, produto e mercado consumidor são únicos, demanda um profundo conhecimento acerca desses componentes – resultando, portanto, em soluções únicas, artesanalmente personalizadas para casa caso.
Assim, a aplicação do legal design aos seguros constitui uma importante vantagem competitiva. Quanto antes adotado, maior a chance de diferenciação positiva no mercado e de se destacar na dianteira desse movimento, que tende a ser o padrão jurídico num futuro mais próximo que se possa imaginar.
O mercado de seguros clamava por mais liberdade e flexibilidade, o que foi concedido. Trata-se, contudo, de uma via de mão dupla: quanto maior a liberdade, maior a responsabilidade. É preciso que o mercado abandone em definitivo o que é deletério para seus clientes, a fim de permanecer relevante para seus consumidores.
Como exemplo disso, o CodeX (Centro de Informática Jurídica de Stanford), mediante financiamento da indústria, tem dedicado tempo a estudar como é possível tornar os seguros melhores, por meio da Insurance Initiative<a href="#_ftn6" name="_ftnref6">[6]</a>. Seguros melhores são uma preocupação não apenas empresarial, mas também acadêmica – e ambas as perspectivas precisam caminhar lado a lado.
À medida que o legal design se torna mainstream, condutas inconsistentes com o melhor interesse dos clientes serão negativamente precificadas, numa relação de causa e consequência. Cabe a cada empresa do ecossistema segurador decidir se caminhará rumo ao futuro, construindo um relacionamento significativo com seus clientes, ou se atuará de forma ludista, rechaçando a inovação e perdendo espaço e relevância.
Nas palavras de Joseph Kimble<a href="#_ftn7" name="_ftnref7">[7]</a>: “A escolha não é entre precisão e linguagem clara. [...] A escolha é entre perpetuar os vícios de quatro séculos e finalmente se libertar, entre a inércia e o avanço, entre defender o indefensável e abrir nossas mentes”.
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<a href="#_ftnref1" name="_ftn1">[1]</a> SEGS.COM.BR. Discurso de Ernesto Tzirulnik na abertura do Fórum Internacional de Seguros. Disponível em: <a href="https://www.segs.com.br/seguros/86817-discurso-de-ernesto-tzirulnik-na-abertura-do-forum-internacional-de-seguros">https://www.segs.com.br/seguros/86817-discurso-de-ernesto-tzirulnik-na-abertura-do-forum-internacional-de-seguros</a>.
<a href="#_ftnref2" name="_ftn2">[2]</a> Um estudo de março de 1967, publicado no Journal of Risk and Insurance, apontava já àquela época que uma apólice de seguro automóvel pessoal tinha uma nota de apenas 10.31 (numa escala de 0 a 100 respeito à legibilidade), ao passo que a Bíblia (um texto religioso, mais denso e complexo) teve uma nota de 66.97.
<a href="#_ftnref3" name="_ftn3">[3]</a> “Segurês” é o jargão típico securitário, a linguagem técnica utilizada por este mercado.
<a href="#_ftnref4" name="_ftn4">[4]</a> KAHNEMAN, Daniel. Rápido e devagar: duas formas de pensar. 1ed. Objetiva, 2012, Rio de Janeiro, Brasil.
<a href="#_ftnref5" name="_ftn5">[5]</a> SOBRINO, Waldo Augusto R. Contratos, neurociencias e inteligencia artificial. Thomson Reuters La Ley, Buenos Aires, Argentina, 2020.
<a href="#_ftnref6" name="_ftn6">[6]</a> <a href="https://law.stanford.edu/codex-the-stanford-center-for-legal-informatics/codex-insurance-initiative/">https://law.stanford.edu/codex-the-stanford-center-for-legal-informatics/codex-insurance-initiative/</a>
<a href="#_ftnref7" name="_ftn7">[7]</a> KIMBLE, Joseph. The great myth that plain language is not precise. Scribes Journal of Legal Writing, edição 7, páginas 109-116, 1998-2000.

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JOTA

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