Opinião e Análise

Eduardo Bruzzi

Daniel Becker

Yasmin Knob

Startup, sandbox, design thinking, etc. Não é de hoje que técnicas com nomes anglo-saxônicos e com origem no setor de tecnologia invadiram o universo jurídico, tradicionalmente oitocentista e cheio de jargões latinos. Agora, é a hora da user experience, comumente chamada pela sua sigla UX, entrar nos manuais de direito bancário.
A técnica, introduzida pelo Banco Central (BC) na norma do PIX (Resolução BCB no 1/2020), pode ser definida como "as percepções e respostas de uma pessoa resultantes do uso de um produto, sistema ou serviço.” (ISO 9241-210:2019. Ergonomics of human-system interaction). É sobre a convergência deste novo instituto com o PIX que dedicamos algumas linhas daqui em diante.
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A introdução do PIX, o novo sistema de pagamentos instantâneos brasileiro, instituído pelo BC, tornou realidade a possibilidade de se realizar transação de valores em tempo real, 24 horas por dia, todos os dias do ano.
O PIX amplia as formas de transferência já existentes, passando a permitir a possibilidade de os usuários efetuarem transações de pagamento que serão liquidadas em poucos segundos, 24 horas por dia, 7 dias por semana, não sendo sequer necessário saber onde a pessoa beneficiária possui conta. Isso porque uma das principais características do PIX é a possibilidade do uso de Chaves PIX para efetuar transações (que podem corresponder ao número de telefone celular, CPF/CNPJ, endereço de e-mail do usuário ou uma chave aleatória correspondente a um conjunto de letras e números gerados pelo próprio sistema). Tal dado é o suficiente para identificar a conta destinatária dos recursos.
Dentro desse turbilhão de inovação, a experiência do usuário (UX), de forma surpreendentemente positiva, vem como obrigação regulatória para as instituições participantes do PIX, que, conforme divulgação oficial do BC, corresponde a um conjunto muito heterogêneo de instituições, entre instituições financeiras tradicionais, fintechs oriundas de grupos de varejo e marketplaces, fintechs com porte de startups, fintechs ligadas a bigtechs etc. Em resumo, as empresas das mais variadas origens e com diferentes níveis de intimidade institucional com as técnicas de UX.
Mas, afinal, o que essa sigla significa no âmbito do PIX? A UX está prevista no art. 86 do Regulamento do PIX, anexo à Resolução BCB no 1/2020, de forma pioneira, como um dever dos participantes, com requisitos mínimos a serem observados, de forma que o usuário do PIX tenha uma experiência positiva, simples e intuitiva, através da realização de procedimentos seguros, precisos, transparentes, eficientes e com clareza.
<blockquote class="jota-article__eye">A despeito de toda complexidade organizacional e tecnológica do PIX, o BC, ao produzir tal inovação regulatória, se preocupou em garantir uma experiência de qualidade aos usuários, exigindo que a mesma se dê de forma intuitiva, segura e fácil, alinhado ao pilar de inclusão financeira constante de sua agenda regulatória.</blockquote>
Se por um lado a competitividade entre os players em um ecossistema igualitário e a busca por novas soluções devem aumentar, por outro, também deve a preocupação com o usuário, de modo a colocá-lo no centro da inovação (user-centered design ou simplesmente UCD). Mas, afinal, qual é a importância da UX a ponto de o BC tê-la incluído na Resolução BCB no 1/2020 como obrigação regulatória?
Na economia digital, há um conjunto de atributos, ligados (i) ao funcionamento técnico, (ii) à organização estrutural, e (iii) ao valor gerado ao cliente durante a sua utilização, que determinarão quão satisfatória será a experiência de um usuário perante um produto e/ou serviço que lhe é ofertado por uma empresa, e, muito provavelmente, será determinante  para o sucesso ou fracasso do mesmo.
Quando assunto é tecnologia financeira (fintech),<a href="#_ftn1" name="_ftnref1">[1]</a> frentes de negócio com o objetivo democratizar o acesso a produtos financeiros (como meios de pagamento e contas transacionais, por exemplo), em ambiente inteiramente digital sustentado por tecnologia de ponta<a href="#_ftn2" name="_ftnref2">[2]</a>, UX tem sido a ordem do dia.
Pelas regras da experiência, não é exagero dizer que o consumidor hoje escolhe seus serviços bancários com base na melhor experiência que o prestador lhe proporciona. Afinal, já restou superada a fase em que oferecer serviços sem envolver travamento em portas giratórias e longas filas de espera para pagamentos de boleto era um diferencial inovador.
A tecnologia aplicada aos serviços financeiros em geral é capaz de alterar profundamente os aspectos da relação de pessoas e empresas com a sua vida financeira, de modo a ofertar experiências disruptivas aos usuários, fincadas nas premissas de UX. Sem pretender exauri-las, as técnicas de UX no ecossistema financeiro-tecnológico consistem no uso (i) da já mencionada UCD, que permite a estruturação de serviços centrados em pessoas mediante o desenvolvimento de pesquisas, empatia, personalização e metodologia, e na (ii) reestruturação de relações e redistribuição de poder, mediante a diminuição de burocracias e aproximação das partes.
Pela definição do BC, na forma do art. 86 do Regulamento do PIX, os participantes “devem ofertar ao usuário final uma experiência: (i) simples; (ii) sem fricções; (iii) em que as opções para a realização das transações sejam fáceis de encontrar nos canais de acesso disponibilizados; (iv) segura; (v) com clareza de linguagem nos comandos para a efetivação das transações; (vi) ágil; (vii) precisa; (viii) transparente; e (ix) conveniente.”
E mais. A resolução também determina, no parágrafo único do referido artigo, em quais momentos o UX deverá ser observado, estando diretamente ligado com as operações em que o usuário final interage com o sistema de pagamentos, id est (a) iniciação, recebimento e devolução de um PIX, (b) autenticação do usuário final; além de situações que se relacionam com o registro de Chave PIX.
Por fim, e não menos importante, o Manual de Penalidades do PIX (Anexo à Resolução BCB n. 31/2020) prevê a possibilidade de aplicação de multa em caso de descumprimento da obrigação regulatória relacionada à UX do usuário final.
A boa notícia é que, por meio da Resolução BCB n. 42/2020, que alterou o Regulamento do PIX, o BC isentou os participantes do PIX da aplicação de multas até 15 de maio de 2021, desde que cumpridos determinados requisitos. Ou seja: o BC ofereceu um período de adaptação às instituições financeiras e de pagamento antes de iniciar o enforcement do Manual de Penalidades do PIX. Esse período é uma janela de ouro para que os participantes do PIX instituam, de forma integral, as técnicas de UX em suas operações.
O sucesso do PIX, portanto, vai muito além do desenho high-tech da iniciativa e da sua já patente originalidade e eficiência, sendo indispensável (e obrigatório) o uso intensivo de UX. Para facilitar o exame do leitor, resume-se abaixo aquilo que se reputam os pilares dessa experiência. Confira-se:
(i) utilidade, permitindo o alto desempenho funcional, especialmente no que tange a agilidade (inciso VI) e precisão (inciso VII);
(ii) acessibilidade, com clareza de linguagem nos comandos para a efetivação das transações (inciso V), fácil acesso das opções para a realização de transações nos canais disponibilizados (inciso III);
(iii) credibilidade, através do cumprimento das funcionalidades disponibilizadas e segurança (inciso IV); e
(iv) instintividade, garantida através da proteção dos direitos do usuário final a uma experiência simples, sem fricções, transparente e conveniente (incisos I, II, VIII e IX, respectivamente).
Para usar o jargão da economia comportamental, trata-se da construção de modelos de arquitetura de decisão, a fim de reduzir a assimetria de informação, maximizar a inclusão financeira via inclusão digital e contornar a racionalidade limitada dos usuários.<a href="#_ftn3" name="_ftnref3">[3]</a>
Nesse cenário, é possível projetar que um dos maiores desafios dos participantes do PIX não será a aderência ao pagamento instantâneo em si, mas sim a conciliação da dicotomia que é a introdução de uma iniciativa tão revolucionária e sofisticada, com a indispensável simplicidade que deve nortear a interação entre estes e seus usuários, a fim de assegurar a experiência do usuário de forma simples, sem fricções, ágil, precisa e transparente.
Para além das normas do BC, nós, advogados e usuários, teremos que dominar economia comportamental, neurociência, design e visual law se quisermos domar o selvagem e instigante mundo da inovação bancária e financeira.
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O episódio 48 do podcast Sem Precedentes faz uma análise sobre a atuação do Supremo Tribunal Federal (STF) em 2020 e mostra o que esperar em 2021. Ouça:
https://youtu.be/-hMj5lwWXEE
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<a href="#_ftnref1" name="_ftn1">[1]</a> “O termo ‘fintech’ veio da união, da combinação das palavras em inglês ‘financial’ (finanças) e ‘technology’ (tecnologia)” In NAJJARIAN, Ilene Patrícia de Noronha. Fintech: novo desafio regulatório. Revista de Direito Bancário e do Mercado de Capitais, vol. 74, outubro-dezembro de 2016.
<a href="#_ftnref2" name="_ftn2">[2]</a> MENDES, Max Magno Ferreira. Sistema Financeiro Nacional e a evolução tecnológica das fintechs. Revista de Direito Bancário e do Mercado de Capitais, vol. 88, abril-junho de 2020.
<a href="#_ftnref3" name="_ftn3">[3]</a> Thaler, Richard H.; Sunstein, Cass R. Nudge: Como tomar melhores decisões sobre saúde, dinheiro e felicidade. Objetiva: Rio de Janeiro, 2019 (edição do Kindle).

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JOTA

Para o Banco Central, UX é obrigação regulatória no PIX

UX as a duty: a experiência do usuário do PIX como dever regulatório

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