Opinião e Análise

Bruno Feigelson

Frederico Doell

A palavra da vez no setor do e-commerce e marketplace é logística. A disputa por tráfego de usuários e sellers nas plataformas tecnológicas transbordou para uma corrida pelo desenvolvimento dos melhores mecanismos para garantir entregas céleres, com custo baixo e alta qualidade. O tema não é novo, mas ganhou dimensões únicas em decorrência da pandemia do coronavírus. A crise sanitária acelerou processos e inovações que de alguma forma já ocorreriam ao longo dos próximos anos. Em tal contexto, a implementação do home office, e posteriormente de modelos híbridos, por diversas empresas, deve ser destacado.
Salienta-se que o preço deixou de ser o único indicador na tomada de decisão de compras no ambiente online. Atualmente, usuários prezam por um atendimento eficiente que cumpra seus prazos, esteja sempre pronto para sanar dúvidas, além de amparar o cliente durante a entrega do produto<a href="#_ftn1" name="_ftnref1">[1]</a>.
É interessante notar que, poucos anos atrás, a desconfiança por realizar compras online era percebida até em comportamentos corriqueiros, como inserir o número de CPF em determinado site. Os desafios logísticos de um país com dimensões continentais como o Brasil também dificultaram substancialmente a virada de chave do varejo físico para o e-commerce. O fato é que estamos vivendo uma nova era. Em 2021, o e-commerce brasileiro registrou um faturamento recorde, totalizando mais de R$ 161 bilhões em vendas, o que representa crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior<a href="#_ftn2" name="_ftnref2">[2]</a>. Demonstrando a mudança de comportamento no consumo do brasileiro, no mesmo período foi notado aumento no número de pedidos de 16,9%, que totalizou aproximadamente 353 milhões de entregas, segundo estudo da empresa Neotrust<a href="#_ftn3" name="_ftnref3">[3]</a>.
A expansão do consumo online ampliou os desafios logísticos. Nesse contexto, surgem novas dinâmicas de atuação, cabendo especial ênfase para o fulfillment. As operações de fulfillment se caracterizam pelo conjunto de operações e atividades que envolvem o marketplace e o seller, desde o recebimento do pedido até o momento da entrega do produto ao consumidor final, visando à satisfação do cliente e sua fidelização com o serviço prestado.
Abaixo, detalhamos algumas atividades típicas desempenhadas pela figura do operador do fulfillment:
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<li>Planejamento estratégico da operação, em que o operador pode ajudar o vendedor a definir os preços dos produtos, com base em métricas e comparação de produtos similares, bem como indicar os melhores canais para anúncio, divulgação e comercialização dos produtos, potencializando as vendas online;</li>
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<li>Recepção de pedidos, englobando controle e emissão de notas fiscais e elaboração de relatórios de vendas, possibilitando uma melhor análise de desempenho pelo vendedor;</li>
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<ol start="3">
<li>Armazenamento, que pode ocorrer em espaço próprio ou alugado, mantendo os produtos em boas condições, evitando danos ou avarias e facilitando a separação e controle de estoque, que serão catalogados por tamanho, cor ou qualidade, dinamizando a busca dos itens solicitados e mantendo sintonia com a plataforma de vendas online;</li>
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<ol start="4">
<li>Distribuição e logística, feitas após a separação e empacotamento do produto, podendo incluir a utilização de uma transportadora própria, terceirizada ou mesmo a agência dos Correios;</li>
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<ol start="5">
<li>Acompanhamento das entregas, onde o operador acompanha o chamado last mile delivery, termo em inglês para designar a última etapa de entrega do produto, que vai do centro de distribuição à residência do consumidor. Esse acompanhamento é feito por meio de sistema de rastreio, permitindo que o cliente e o vendedor saibam a localização e a etapa que se encontra a entrega.</li>
</ol>
Algumas das vantagens do fulfillment são: redução nos prazos de entrega; descentralização dos estoques; praticidade para a realização de inventários; eliminação de stockout (falta de estoque); estoque de acordo com a demanda; aumento da satisfação dos consumidores; e maior engajamento dos produtos por meio de propagandas e destaques oferecidos pelos operadores nos marketplaces.
A redução nos prazos de entrega ocorre devido ao armazenamento dos produtos em centros de distribuição próximos ao consumidor, facilitando a entrada no mercado competitivo de produtores locais ou grandes varejistas com maior aparato logístico. Outra vantagem é a terceirização da atividade de transporte da mercadoria no last mile, eliminando o vínculo trabalhista com o entregador e garantindo que o produto será entregue sob a responsabilidade de uma empresa especializada.
Por não precisar ter depósito ou galpão logístico, o vendedor se beneficia da descentralização do estoque, uma vez que suas mercadorias ficam armazenadas nos diversos centros de distribuição do operador do fulfillment, reduzindo custos com locação de espaço e possibilitando que o produto esteja mais próximo do cliente. Além do custo de locação, o vendedor deixa de ter que arcar com custo de mão de obra para operar o estoque, seguros contra incêndios e outros desastres, bem como investimentos em segurança para proteger a mercadoria.
Como as empresas que prestam serviços de fulfillment são especializadas em gerir a cadeia logística de venda, é normal que disponham de soluções tecnológicas e softwares que facilitem as demandas do dia a dia. Através da segmentação de SKU’s (Stock Keeping Unit), o operador do fulfillment organiza o estoque por tipos de produtos vinculados aos seus respectivos códigos, possibilitando que o seller acompanhe facilmente o inventário dos seus produtos.
E com a utilização dessas tecnologias, o seller pode gerir melhor o seu estoque, evitando o stockout ou o excesso de produtos armazenados, reduzindo custos e desperdícios. Ou seja, o seller passa a produzir, revender e disponibilizar somente a quantidade de produtos necessária para suprir a demanda, com base em métricas e relatórios fornecidos pelo operador do fulfillment. Por fim, o seller consegue mensurar seu desempenho e satisfação perante os clientes através de KPI’s (Key Performance Indicator) definidos pelo operador do fulfillment, que podem medir a qualidade dos produtos e da entrega, gerando mecanismos de feedback que servirão para análise e aprimoramento nas vendas.
Tais vantagens permitem que o seller foque na produção e desenvolvimento dos produtos, aumentando a eficiência da cadeia produtiva e fomentando inovações. E a prova de que o modelo de fulfillment é promissor, embora recente, é a adoção desse sistema por grandes players no país. Em regra, empresas de marketplace, que operam em tal sistema, fazem um minucioso processo de seleção dos vendedores e produtos que passarão a integrar os seus sistemas de fulfillment. Esse critério de seleção visa manter os altos padrões de reputação perante os consumidores, garantindo a confiabilidade das marcas e produtos que passam a ser vendidos por estes operadores.
Contudo, por se tratar de um modelo de negócios relativamente novo, é normal que surjam dúvidas sobre as obrigações e extensão da responsabilidade de cada parte. E nesse momento se mostra ainda mais imprescindível um contrato, ou outro documento que faça as suas vezes, bem delimitado. Caso contrário, não serão raras as vezes em que as partes iniciarão disputas, inclusive judiciais, para discutir se o vício do produto ou problema na entrega é responsabilidade do vendedor ou do operador. Esse é um dos vários exemplos de questões que podem surgir de um novo segmento de mercado, quando o documento que rege a relação das partes não se mostra apto a delimitar obrigações e responsabilidades de maneira adequada.
Assim, torna-se primordial que os operadores de fulfillment se resguardem, elaborando contratos ou termos de condições e uso robustos, deixando bem delimitadas as obrigações e responsabilidades de cada um dos contratantes. Dessa forma, as partes conseguirão extrair o maior potencial dessa solução logística, cumprindo o papel de manter elevado nível de satisfação do consumidor. Em tal contexto, o uso de ferramentas como visual law também pode ser um importante mecanismo para facilitar a compreensão dos sellers e assim diminuir fricções e eventuais judicializações.
<hr />
<a href="#_ftnref1" name="_ftn1">[1]</a> Informação retirada do site da E-commerce Brasil, 03 de mar.2016, disponível em: <a href="https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/fulfillment-o-que-e-e-porque-e-importante-na-operacao-do-seu-e-commerce/">https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/fulfillment-o-que-e-e-porque-e-importante-na-operacao-do-seu-e-commerce/</a> . Acessado em 25/05/2022.
<a href="#_ftnref2" name="_ftn2">[2]</a> Informação do site do jornal Estado de Minas, disponível em <a href="https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2022/02/02/internas_economia,1342064/com-pandemia-vendas-pela-internet-crescem-27-e-atingem-r-161-bi-em-2021.shtml">https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2022/02/02/internas_economia,1342064/com-pandemia-vendas-pela-internet-crescem-27-e-atingem-r-161-bi-em-2021.shtml</a>
<a href="#_ftnref3" name="_ftn3">[3]</a> Informação retirada do site da Bandnews – Mercado &amp; Consumo, 29 mar. 2022, disponível em <a href="https://mercadoeconsumo.com.br/2022/03/29/e-commerce-registra-faturamento-recorde-em-2021-aponta-pesquisa-da-neotrust/">https://mercadoeconsumo.com.br/2022/03/29/e-commerce-registra-faturamento-recorde-em-2021-aponta-pesquisa-da-neotrust/</a> . Acesso em 25/05/2022.

tributação de marketplaces

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JOTA

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Fulfillment: Expansão do consumo online ampliou desafios logísticos

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