Opinião e Análise

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Flávia Lira da Silva

Se fizéssemos uma pesquisa entre consumidores sobre conhecimento e entendimento de expressões nas resoluções emitidas pelas agências reguladoras, quais seriam as respostas? Alguns exemplos de perguntas poderiam ser: o que é dado de autenticação em sistemas (Resolução CD/ANPD nº <a href="https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/resolucao-cd/anpd-n-15-de-24-de-abril-de-2024-556243024">15/2024</a>)? O que é preterição de passageiro (Resolução Anac nº <a href="https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016">400/2016</a>)? O que é franquia de volume de dados trafegados (Resolução ANATEL nº <a href="https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2023/1900-resolucao-765">765/2023</a>)? O que é autoconsumo remoto (Resolução Aneel nº <a href="https://www2.aneel.gov.br/cedoc/ren20211000.html">1000/2021</a>)? O consumidor compreende esses termos?
A falta de entendimento é um obstáculo significativo para o exercício da cidadania e para a efetividade das políticas públicas regulatórias.  A Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/ocde">OCDE</a>) divulgou em 2022 o documento <a href="https://www.oecd.org/pt/publications/2022/06/regulatory-reform-in-brazil_da75f3f8.html">Regulatory Reform in Brazil</a> ponderando que a complexidade normativa regulatória gera ineficiências de mercado, dificulta a participação e o controle social.
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A entidade reforçou a recomendação de uso da linguagem simples em todo o ciclo regulatório. Certamente, caso não entendam o texto, os regulados podem ter dificuldades para cumprir as determinações regulatórias (o que aumenta o risco de não conformidade), e os cidadãos em situação de vulnerabilidade informacional não conseguirão exercitar integralmente seus direitos e conhecer seus deveres.
Lendo e estudando cuidadosamente as resoluções citadas neste artigo, é possível encontrar outras palavras desconhecidas para a população, jargões regulatórios setoriais, frases não objetivas. Nem sempre o conteúdo de um documento regulatório é acessível ou adaptado àqueles que não estão familiarizados ao setor regulado. 
Recente decisão do 5º Juizado Especial Cível e de Relações de Consumo de São Luís (MA) reconheceu que o formulário Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI), indicado em resolução da Aneel, e utilizado pela distribuidora de energia elétrica na comunicação com consumidores, deve ser elaborado em linguagem clara e simples. A decisão afirmou que o excesso de termos técnicos prejudicou a compreensão e a defesa da consumidora (<a href="https://www.tjma.jus.br/midia/cgj/noticia/515016/empresa-de-energia-deve-se-comunicar-com-consumidor-em-linguagem-simples">Processo nº 0803080-35.2023.8.10.0015</a>). 
Dados do Censo Demográfico de 2022 realizado pelo <a href="https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/40098-censo-2022-taxa-de-analfabetismo-cai-de-9-6-para-7-0-em-12-anos-mas-desigualdades-persistem">IBGE</a> revelaram que, dos 163 milhões de pessoas de 15 anos ou mais de idade, 151,5 milhões sabiam ler e escrever um bilhete simples e 11,4 milhões não sabiam. O resultado do Programa Internacional de Avaliação de Estudantes (<a href="https://www.gov.br/inep/pt-br/areas-de-atuacao/avaliacao-e-exames-educacionais/pisa/resultados">PISA</a>), que avalia o conhecimento e as habilidades dos estudantes na faixa etária dos 15 anos em matemática, leitura e ciências demonstrou, em 2022, que 50% dos estudantes brasileiros não têm o nível básico em leitura, considerado pela OCDE o mínimo para exercer sua plena cidadania.
Neste cenário, a busca pela linguagem simples e acessível à população é cada vez mais relevante, direcionada a contribuir para uma gestão regulatória mais eficiente. A linguagem simples (plain language ou lenguaje claro) é uma técnica de comunicação utilizada para transmitir informações de maneira simples, objetiva, direta, clara e empática. 
Na prática, sugere técnicas que podem auxiliar na produção de textos mais acessíveis, tornando a jornada do cidadão mais fluida e agradável. Não é sinônimo de informalidade, sacrifício da precisão, ou distorção de sentido, porque mantém a qualidade técnica da informação. As diretrizes auxiliam de modo que o leitor encontre facilmente o que precisa, entenda o que lê e utilize a informação. Assim, a comunicação deve ser: relevante, compreensível e utilizável.
O incentivo ao uso da linguagem simples no setor público é um movimento global, sendo possível identificar boas práticas nos <a href="https://plainlanguagenetwork.org/plain-language/plain-language-around-the-world/">Estados Unidos, Canadá, Bélgica, Finlândia, México, Noruega, Suécia e Reino Unido</a>. Em 2023, foi publicada a norma técnica internacional de padronização <a href="https://www.iso.org/standard/78907.html">ISO 24495-1:2023</a> sobre a linguagem simples: princípios e diretrizes de governo.
No Brasil, ações concretas estão sendo adotadas nos governos estaduais e municipais, no Poder Judiciário (capitaneado pelo <a href="https://noticias.stf.jus.br/postsnoticias/selo-linguagem-simples-2024-e-entregue-em-cerimonia-realizada-no-stf/#:~:text=O%20Supremo%20Tribunal%20Federal%20(STF,foi%20entregue%20a%2048%20tribunais.">Supremo Tribunal Federal</a> [<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/stf">STF</a>] e pelo Conselho Nacional de Justiça [<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/CNJ">CNJ</a>]), e no <a href="https://www.camara.leg.br/noticias/1103909-especialistas-destacam-importancia-da-linguagem-simples-para-comunicacao-efetiva-com-cidadao/">Poder Legislativo</a> incentivando a utilização da linguagem simples em suas comunicações e demais atos. A <a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/lei-de-acesso-a-informacao">Lei de Acesso à Informação</a> (<a href="https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm">Lei nº 12.527/11</a>), determinou que todo órgão e entidade pública divulgue informações em linguagem de fácil compreensão.  
A <a href="https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm">Lei nº 13.460/17</a> definiu que os agentes públicos e prestadores de serviços públicos utilizem linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. Em julho de 2024, foi publicada a norma ABNT NBR ISO <a href="https://www.abntcatalogo.com.br/pnm.aspx?Q=RW1ucG5GWVJKZjBlWlVScURUODZxZGlyUWFLdzRibVRYWGRFR3pqNDBJdz0=">24495-1:2024</a> – Linguagem Simples - Parte 1: princípios e diretrizes norteadores –, com a tradução da norma internacional. 
No ambiente regulatório há iniciativas pontuais. Destaca-se o plano de ação implementado pela Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/ANA">ANA</a>) desde 2021, para incorporar os princípios da linguagem simples na cultura organizacional, traduzindo o "hidrologiquês" (uso de termos característicos do setor de águas), inclusive divulgando uma <a href="https://www.gov.br/ana/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/linguagemsimples/linguagemsimples">trilha de formação e aprendizagem</a>, com conjunto de atividades. 
A Agência Nacional de Energia Elétrica (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/Aneel">Aneel</a>) buscou aplicar na <a href="https://www2.aneel.gov.br/cedoc/ren20211000.html">Resolução Normativa n° 1.000/2021</a> as diretrizes da linguagem simples – um avanço, mas, é possível ampliar o uso com a adaptação de muitos termos técnicos. A Agência Nacional de Aviação Civil (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/Anac">Anac</a>) iniciou o projeto <a href="https://www.gov.br/anac/pt-br/centrais-de-conteudo/por-dentro-da-aviacao">Por Dentro da Aviação</a>, que utiliza linguagem simples e visual para os regulados de todos os segmentos da aviação. 
E, comemoro a aplicação das diretrizes da linguagem simples no aperfeiçoamento do questionário para a pesquisa de satisfação e qualidade percebida, realizado pela Agência Nacional de Telecomunicações (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/Anatel">Anatel</a>), em junho de 2024, com as sugestões encaminhadas após reunião do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).  
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Em agosto de 2024, foi instituída a Estratégia Nacional de Melhoria Regulatória, no âmbito do Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação (PRO-REG). E, o uso de linguagem simples, clara e concisa foi contemplado enquanto diretriz, para que “as regulações sejam acessíveis e as partes interessadas possam facilmente compreender seus direitos e suas obrigações” (<a href="https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2024/decreto/d12150.htm#:~:text=DECRETO%20N%C2%BA%2012.150%2C%20DE%2020,que%20lhe%20confere%20o%20art.">Decreto Federal nº 12.150/2024</a>). Busca-se o melhoramento sistemático do processo regulatório com a adoção desta boa prática. Importante medida. A sociedade espera que ações sejam executadas neste sentido para simplificar e desburocratizar o setor regulatório.
Embora a implementação da linguagem simples na regulação mude conforme o contexto, as principais diretrizes sugerem o uso de frases curtas e objetivas, escritas no discurso direto, apresentando uma sequência lógica das ideias. Propõem a utilização de vocabulário comum e mais conhecido na sociedade, assim evitando o “burocratês”, o “regulamentês” e o “juridiquês”, com aqueles jargões complexos. 
Um documento regulatório acessível deve considerar o que os cidadãos e os regulados precisam saber: o nível de interesse, especialização e habilidades de alfabetização/interpretação dos leitores; além do contexto na utilização das informações.
A adoção de uma comunicação mais clara e acessível requer uma mudança cultural nas instituições regulatórias, que tradicionalmente têm se apoiado em uma linguagem excessivamente técnica e complexa. É sabido que o desafio é enorme! Contudo, deve ser prioridade estratégica na gestão regulatória, incluindo a capacitação dos servidores. 
Necessária também a indicação de uso da linguagem simples pelos procedimentos de Análise de Impacto Regulatório (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/AIR">AIR</a>), de modo a buscar constantemente o equilíbrio entre os termos técnicos e a compreensão da informação pelos regulados e cidadãos, e a redução da assimetria informacional. 
Modelar e redigir os documentos regulatórios utilizando as ferramentas da linguagem simples permitirá melhor entendimento pelos regulados, e maior participação, inclusão e acesso aos serviços pelos cidadãos. Deste modo, haverá uma importante contribuição para que o processo regulatório seja eficiente, ágil, transparente e inclusivo.

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Simplificar para incluir: um caminho para facilitar a compreensão da informação na regulação

A linguagem simples, clara e objetiva como ferramenta para a melhoria regulatória

Simplificar para incluir: um caminho para facilitar a compreensão da informação na regulação