Opinião e Análise

Marcus Vinicius de Azevedo Braga

No fictício estado federativo de Arniqueiras, terra de bioma exuberante, existiam vários parques estaduais, gerenciados pela Secretaria Estadual de Meio Ambiente. Eram parques que atraíam o público em geral, trilheiros, estudiosos de cavernas, da fauna e da flora, e cabia à gerência dos parques administrar os visitantes e ao mesmo tempo preservar o ecossistema da ação decorrente dessas visitas, na ideia de equilibrar o “é preciso conhecer para preservar” com a efetiva preservação frente à ação predatória da indústria do turismo.
A Controladoria-Geral do Estado de Arniqueiras, por meio de sua Superintendência de Auditoria Interna Governamental, tinha uma Coordenação-Geral de Meio Ambiente, responsável pela realização de auditorias nesse tema, e já havia feito diversas destas, envolvendo os processos de segurança e acesso, de arrecadação de recursos, de bolsas de pesquisa, e de serviços terceirizados, sendo um tema recorrente nos planejamentos anuais de auditoria, dada a relevância no contexto estadual.
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O coordenador dessa área resolveu então inovar, realizando uma auditoria baseada em um outro pressuposto, misturando a ideia do varejo de “cliente oculto” (ou cliente misterioso) com um pouco das técnicas de auditoria: Inspeção física, Observação e Reexecução (Manual de orientações técnicas da atividade de auditoria interna governamental do Poder Executivo federal da CGU, de 2017), em uma miscelânea que chamou carinhosamente de “auditoria empática”.
Assim, a equipe estudou a gestão de visitantes de parques em outros estados pela internet, analisou demandas de ouvidoria, as ações disciplinares, os comentários nas redes sociais, notícias na imprensa e os normativos relacionados à interação de visitantes com os parques em Arniqueiras, e de forma qualitativa, instituiu categorias para nortear a análise do tema, por meio dos testes de auditoria.
A equipe, então, agendou visitas a cada parque e usufruiu, de forma oculta, de todas as possibilidades, e foi visitando, conversando com funcionários e trilheiros, fotografando e anotando, como se fosse um interessado visitante, e observou o entorno, o acesso, aspectos invisibilizados e que somente com aquele trajeto seriam possíveis de perceber, com o olhar já direcionado pelas categorias de análise anteriormente definidas, ainda que durante a ação, outras categorias tenham surgido.
Após a fase de campo, o relatório foi indicando questões pontuais, e relacionando essas ao sistêmico da gestão de parques, o que gerou uma reunião de debate com representantes dos parques e da secretaria, em que pontos foram apresentados e soluções foram propostas, aprimorando a governança daquela política pública em seu contexto.
Essa fictícia narrativa ilustra a necessidade de, não para tudo e sempre, de se incluir no cardápio das auditorias governamentais ações que dialoguem com a lógica dos usuários, que coloquem o cidadão na equação, dentro do contexto da política pública, e no caso em comento, na ideia de conhecer, usufruir, mas também de preservar.
Tal abordagem se aplica também a hospitais, escolas, trabalhos de assistência, entre outras políticas que sejam intensivas na interação cotidiana com o cidadão, fugindo de apenas olhar aspectos normativos ou financeiros, sem dialogar com o contexto da prestação do serviço pela ótica de quem dele necessita, enxergando, assim, problemas invisibilizados, e mudando a ordem de prioridade do que é preocupação ou indução da atividade de auditoria interna governamental.
Diferente de certa literatura sobre “Cliente oculto”, que utiliza essa abordagem como mecanismo de detecção de falhas cotidianas de funcionários, e ainda, de uma cultura de medo pela possibilidade de uma inspeção secreta e inopinada, o que se propõe aqui é que a invisibilidade dos auditores sirva para, pela vivência e pelo diálogo, sem a interferência do gestor que se sabe auditado, identificar lacunas, possibilidades e boas práticas, focado na gestão.
A questão das reclamações como mecanismo único de identificação dessas oportunidades de melhoria na gestão é frágil, pois depende não só de questões culturais, mas também da vontade do cidadão de reclamar ou sugerir, o que só ocorre, via de regra, apenas em situações mais graves, o que não permite a detecção de uma série de questões da gestão cotidiana, em especial pelo fato do público desconhecer o padrão de qualidade que deveria ser ofertado.
As formas de auditoria clássica na literatura, como a operacional, de conformidade e a financeira, bem como a ideia de auditoria baseada em riscos, focada na suficiência das salvaguardas frente ao risco, são essenciais, mesmo com toda a modernidade tecnológica, como procedimentos de produção de informação qualificada e relevante, de forma independente, e que realimenta a gestão pública.
Mas, para mitigar o fantasma do insulamento, do tecnicismo, do formalismo e da elegibilidade de prioridades equivocadas, o foco no cidadão norteando a escolha dos escopos e das metodologias é essencial, e isso pode ser feito de forma criativa, na vivência experiencial, sentindo, de forma empática, as dificuldades cotidianas, que temperadas pelas impressões formalmente colhidas por outros meios e pela regra do jogo, pode trazer interessantes diagnósticos para a promoção da qualidade em um sentido amplo.
Em tempos nos quais a ideia de compliance resgata, ainda que equivocadamente, um foco na conformidade e na conduta individualizada de agentes públicos, o que pode se converter em uma cornucópia de geração de normas e de burocracia, a reflexão da auditoria empática possibilita outros olhares sobre a necessidade de se avaliar para melhorar, indispensável, e que por vezes é objeto de críticas muito mais por conta da abordagem do que pela resistência à melhoria do gestor.

brasilia

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JOTA

Reflexão possibilita outros olhares sobre a necessidade de se avaliar para melhorar

Auditoria empática

Reflexão sobre auditoria empática possibilita outros olhares sobre a necessidade de se avaliar para melhorar