Opinião e Análise

Luciano Benetti Timm

O debate sobre o acesso à Justiça costuma partir de uma premissa aparentemente intuitiva: diante de uma lesão ou de uma resistência do fornecedor, o consumidor avalia suas alternativas e decide procurar um advogado. O processo judicial seria, nessa narrativa, o resultado final de uma escolha consciente, informada e espontânea.
Novas evidências comportamentais sugerem que essa descrição explica apenas parte da litigância de consumo no Brasil.
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Pesquisa[1] coordenada pelo professor Álvaro Dias, com amostra nacional de mil respondentes, indica que a disposição inicial predominante dos consumidores não é litigar. Apresentados a um cenário de conflito com um prestador de serviços, 52,4% afirmaram espontaneamente que a primeira providência deveria ser a tentativa de solução administrativa, por meio da própria empresa, do SAC ou da ouvidoria. Além disso, 82,4% rejeitaram o recurso imediato às redes sociais como forma mais adequada de pressão.
O dado é relevante porque desloca a pergunta central. Se o consumidor tende inicialmente a buscar uma solução proporcional e extrajudicial, como explicar a multiplicação de demandas padronizadas, frequentemente ajuizadas sem tentativa anterior de solução e, em alguns casos, sem que o próprio autor compreenda plenamente o conteúdo e o alcance da ação?
A resposta pode estar menos em uma suposta “cultura natural da litigância” e mais na arquitetura comportamental criada para transformar insatisfações difusas, dúvidas ou até relações contratuais regulares em demandas judiciais.
<h1>A fabricação da decisão</h1>
As ciências comportamentais ensinam que escolhas não são produzidas no vazio. Elas dependem da forma como as alternativas são apresentadas, dos custos percebidos, da linguagem utilizada, da saliência de determinados riscos e da confiança depositada no emissor da mensagem.
Em outras palavras, não existe uma decisão inteiramente separada de sua arquitetura.
No ambiente digital, essa arquitetura pode ser deliberadamente construída. Anúncios patrocinados e vídeos curtos começam muitas vezes com perguntas como: “Você pagou esta tarifa?”, “Seu plano de saúde fez isso?”, “Você pode ter direito a uma indenização” ou “Descubra agora quanto pode receber”.
A mensagem raramente se limita a informar objetivamente sobre um direito. Ela, primeiro, cria a percepção de um problema. Em seguida, sugere que o consumidor pode ter sido lesado sem perceber. Por fim, oferece uma solução apresentada como simples, rápida e sem custo.
A pesquisa citada identificou precisamente esses três componentes recorrentes nos materiais de captação: problematização de uma situação cotidiana, geração de sensação de dano e enquadramento do litígio como alternativa de custo zero.
Não se vende apenas um serviço jurídico. Constrói-se previamente a necessidade de contratá-lo.
<h1>O poder comportamental do “custo zero”</h1>
Entre os elementos examinados, o mais relevante foi o custo percebido. Segundo a pesquisa, 44,7% dos entrevistados disseram que a promessa de ausência de custo inicial aumentaria significativamente a chance de aceitar a abordagem de um escritório. Quando se introduzia a existência de um custo inicial, apenas 12,5% manteriam a disposição de contratar o advogado.
O resultado é consistente com a conhecida força comportamental do preço zero. A ausência aparente de custo não é processada apenas como uma redução quantitativa. Ela altera qualitativamente a percepção do risco.
O consumidor pode concluir que não tem nada a perder, ainda que a ação envolva obrigações contratuais, honorários sobre eventual resultado, riscos processuais, compartilhamento de dados pessoais ou consequências para a relação jurídica subjacente.
O “sem custo” funciona, assim, como um enquadramento cognitivo. Ele reduz a atenção sobre os riscos e aumenta a atratividade imediata da oferta.
Essa técnica é especialmente problemática porque o Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB estabelece que a publicidade profissional deve ter caráter informativo, com discrição e sobriedade, sem configurar captação de clientela ou mercantilização da advocacia. A norma também restringe referências a gratuidade, descontos, formas de pagamento ou redução de preços quando utilizadas como instrumento de captação.
Há, portanto, uma possível contradição entre a regulação ética da publicidade advocatícia e parte das práticas efetivamente disseminadas nas redes sociais.
<h1>Saliência, disponibilidade e aversão à perda</h1>
A captação digital pode explorar, simultaneamente, diferentes vieses cognitivos.
O primeiro deles é a saliência. Uma cobrança de pequeno valor, uma cláusula contratual ou uma variação ordinária de preço ganha destaque emocional quando apresentada como indício de abuso. O que antes era periférico passa a ocupar o centro da atenção.
O segundo é a heurística da disponibilidade. Vídeos, relatos e supostos casos de sucesso tornam exemplos de indenizações facilmente recuperáveis pela memória. O consumidor passa a estimar a probabilidade de vitória com base na facilidade com que recorda essas narrativas, e não em dados concretos sobre o seu caso.
Também atua a aversão à perda. Em vez de anunciar apenas a possibilidade de ganho, o material sugere que o consumidor está deixando de receber um dinheiro que já seria seu. A decisão deixa de ser percebida como uma aposta em uma indenização futura e passa a ser enquadrada como a recuperação de uma perda sofrida.
Há, ainda, o viés de autoridade. Perfis visualmente profissionais, linguagem técnica, símbolos jurídicos e referências genéricas a decisões judiciais conferem credibilidade a alegações que o consumidor não tem condições de verificar.
Esses mecanismos não eliminam a autonomia. Mas podem reduzir substancialmente a qualidade da decisão, sobretudo quando combinados com assimetria informacional, baixa familiaridade com o sistema de Justiça e desconhecimento de canais administrativos.
<h1>Criar o dano depois do fato</h1>
Um dos achados mais expressivos da pesquisa diz respeito à formação retrospectiva da percepção de lesão. Após assistir a um vídeo típico de captação, 76,8% dos participantes afirmaram que passariam a questionar contas ou cobranças que já haviam pagado no passado, embora nenhum dano concreto tivesse sido demonstrado.
Isso significa que a mensagem publicitária pode não apenas influenciar a escolha do meio de solução. Ela pode alterar a própria percepção sobre a existência anterior de um conflito.
O consumidor não chega necessariamente ao anúncio com uma pretensão jurídica estruturada. A pretensão pode ser construída pelo anúncio.
Quando apresentados conjuntamente os elementos de promessa, ausência de custo e sugestão de vantagem financeira, 87,3% dos entrevistados reconheceram que o consumidor do cenário havia sido induzido ao erro.
Essa evidência ajuda a compreender por que determinadas campanhas conseguem converter milhares de indivíduos em autores de ações semelhantes. O mecanismo não depende apenas da descoberta de danos existentes. Depende da produção de uma interpretação padronizada da realidade.
<h1>Canais das empresas funcionam</h1>
Outro resultado importante da pesquisa é que canais das empresas (assim como plataformas públicas como o consumidor.gov.br) funciona.
Com efeito, entre os 65,1% dos respondentes que já haviam procurado diretamente uma empresa para resolver um problema semelhante, 86,2% afirmaram ter obtido solução.
Os dados do Consumidor.gov.br reforçam essa realidade de solução extrajudicial de problemas. Segundo a pesquisa, entre janeiro e abril de 2024, a plataforma registrou 499.944 reclamações e apresentou índice oficial de solução de 79,84%, conforme a metodologia adotada pelo serviço.
Não se pretende afirmar que toda reclamação será resolvida administrativamente, nem que o acesso ao Judiciário possa ser condicionado de forma automática ou desproporcional. O ponto é mais preciso: a tese de que a via administrativa é estruturalmente inútil não encontra suporte em evidências científicas.
<h1>Vulnerabilidade distribuída</h1>
A pesquisa desenvolveu ainda um índice de suscetibilidade composto por 13 indicadores comportamentais e cognitivos. Foram considerados, entre outros fatores, a percepção do anúncio como ajuda genuína, o alívio provocado pela abordagem, a crença de que custo zero elimina o risco, o desconhecimento de canais alternativos e experiências judiciais anteriores.
Os resultados são preocupantes: 31,1% dos entrevistados apresentaram suscetibilidade moderada e 56,7%, suscetibilidade alta. Um em cada quatro participantes acumulou ao menos sete sinais de vulnerabilidade à captação litigiosa.
A suscetibilidade não deve ser confundida com incapacidade. Ela indica que algumas pessoas, submetidas a determinados estímulos e enquadramentos, apresentam maior probabilidade de realizar escolhas que não fariam em condições informacionais mais equilibradas.
A vulnerabilidade foi mais pronunciada entre jovens de 18 a 24 anos e nas regiões Norte e Nordeste. Também aumentou entre consumidores que desconheciam mecanismos como o Consumidor.gov.br e os juizados especiais.
Segundo os dados, 69,7% não conheciam o Consumidor.gov.br e 62,1% nunca tinham ouvido falar dos juizados especiais. O desconhecimento de vias alternativas elevou em 9,3 pontos percentuais a escolha pela intervenção de um escritório.
Há, portanto, uma dupla assimetria: falta ao consumidor repertório para resolver o conflito e também repertório crítico para avaliar a oferta de quem promete resolvê-lo.
<h1>A industrialização da litigância</h1>
Essa arquitetura comportamental se conecta a uma estrutura econômica de produção em escala.
A captação digital identifica potenciais autores. Formulários coletam dados. Modelos padronizados ou sistemas de inteligência artificial preenchem petições. Protocolos eletrônicos permitem o ajuizamento em massa. O custo marginal de uma nova ação tende a cair, enquanto o custo de defesa de cada processo permanece relevante para empresas e para o próprio Estado.
O processo deixa então de ser apenas um instrumento de solução de controvérsias e passa a integrar um modelo de negócios.
O CNJ reconheceu institucionalmente o problema ao editar a Recomendação 159/2024, que trata como espécies de litigância abusiva, entre outras, demandas artificiais, sem lastro, fraudulentas, desnecessariamente fracionadas ou violadoras do dever de mitigação de prejuízos.
No Tema 1.198, o STJ admitiu que, diante de indícios concretos de litigância abusiva, o juiz determine de forma fundamentada a emenda da petição inicial e a apresentação de documentos capazes de demonstrar a autenticidade da postulação e de fornecer lastro mínimo à pretensão.
<h1>O Tema 1.396 e a qualidade da decisão</h1>
Essas evidências foram levadas, em audiência pública, pela Associação Brasileira de Liberdade Econômica, a ABLE, ao debate do Tema Repetitivo 1.396 do STJ.
O tema discute se a demonstração de tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para a caracterização do interesse de agir nas ações prestacionais decorrentes de relações de consumo.
A questão não deve ser reduzida à falsa escolha entre acesso irrestrito e restrição ao Judiciário.
Não se trata de impedir que um consumidor efetivamente lesado proponha uma ação. Trata-se de distinguir a pretensão genuína daquela fabricada por mecanismos de captação que exploram vulnerabilidades cognitivas, omitem alternativas menos custosas e apresentam o processo como produto de risco zero.
A tentativa extrajudicial pode desempenhar, nesse contexto, uma função informacional. Ela permite verificar se existe pretensão resistida, cria uma oportunidade real de solução e dificulta a industrialização de demandas nas quais o consumidor sequer teve contato anterior com o fornecedor.
Naturalmente, qualquer exigência deve admitir exceções. Casos urgentes, riscos à saúde, recusas manifestas, práticas reiteradas ou situações em que a tentativa seja comprovadamente inútil não podem receber tratamento mecânico.
A resposta adequada não é uma barreira absoluta. É uma regra proporcional, sensível ao caso concreto e capaz de aumentar a qualidade da decisão de litigar.
<h1>Proteger o consumidor também contra a exploração de sua vulnerabilidade jurídica</h1>
Durante décadas, o direito do consumidor concentrou-se corretamente na assimetria existente entre consumidores e fornecedores. O ambiente digital demonstra, porém, que a vulnerabilidade também pode ser explorada por outros agentes.
O consumidor pode ser induzido a contratar serviços que não procurava, a perceber danos que não havia identificado, a desprezar canais administrativos eficazes e a ingressar em processos cujo conteúdo desconhece.
Defender o consumidor não significa apenas facilitar seu ingresso em juízo. Significa também protegê-lo contra a transformação de sua vulnerabilidade em insumo de uma indústria de litigância.
A regulação da publicidade advocatícia já reconhece esse risco ao proibir a mercantilização e a captação indevida. O desafio agora é transformar a norma ética em realidade institucional.
Acesso à Justiça pressupõe escolha. Mas escolha pressupõe informação, compreensão e ausência de manipulação.
Quando a decisão de litigar é produzida por anúncios, vieses e algoritmos, talvez o consumidor não seja o protagonista da ação. Pode ser apenas o seu autor nominal.
<hr />
[1] Os dados empíricos mencionados no artigo foram extraídos do “Dossiê Executivo: Litigância Predatória no Brasil – Evidências comportamentais, automação em escala e argumentos para o STJ”, de maio de 2026, baseado em pesquisa nacional com N=1.000 respondentes que será anexado ao processo no STJ referentemente ao Tema 1396.

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JOTA

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