Opinião e Análise

Luciano Benetti Timm

Cristiano Oliveira

Bianca Mollicone

[caption id="attachment_607235" align="aligncenter" width="557"]<img class="wp-image-607235 size-full" src="https://portal.jota.info/wp-content/uploads/2026/04/imagem1-1.jpg" alt="" width="557" height="304" /> Gráfico 1. Reclamações contra companhias aéreas no Consumidor.gov.br (série mensal e média móvel de 3 meses)[/caption]
Diz o ditado que “uma imagem vale por mil palavras”. O gráfico acima ajuda a visualizar, de forma concreta, um debate jurídico que hoje está no centro da agenda dos tribunais superiores: em que medida a utilização prévia de mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos deve integrar a própria configuração do interesse de agir.
Em 25 de novembro de 2025, a Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça afetou o Tema Repetitivo 1.396, que discute se o interesse de agir em ações consumeristas de natureza prestacional (cobranças, indenizações e cumprimento de obrigações) depende da comprovação de prévia tentativa extrajudicial (pretensão resistida).
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O gráfico oferece um primeiro indício empírico relevante para essa discussão. Após a suspensão nacional das ações envolvendo atrasos de voo, determinada pelo STF no Tema 1.417, observou-se um aumento perceptível na busca por soluções extrajudiciais por meio do Consumidor.gov.br.
A série apresentada, que abrange as reclamações registradas até fevereiro de 2026 (momento imediatamente anterior ao qual o Ministro Toffoli integra sua decisão original, ao julgar embargos de declaração<a href="#_ftn1" name="_ftnref1">[1]</a>), revela uma inflexão clara a partir de setembro de 2025, quando o STF reconheceu a repercussão geral do Tema 1.417 e sinalizou a revisão do regime jurídico aplicável (inflexão que se acentua com a suspensão nacional determinada em novembro do mesmo ano).
Com efeito, a série mensal e, sobretudo, a média móvel de três meses (MM3) indicam crescimento consistente da procura pela via extrajudicial a partir desse marco, sem que tenha havido deterioração correspondente na operação aérea. Entre outubro de 2025 e fevereiro de 2026, os cinco meses subsequentes à sinalização do STJ e do STF sobre revisão do regime jurídico, o Consumidor.gov.br registrou 52.588 reclamações contra companhias aéreas, frente a 40.438 no mesmo intervalo do ano anterior, isto é, um aumento de 30%.
Dois pontos merecem atenção. Primeiro, a operação aérea no período não piorou: regularidade de 98,2% e pontualidade de 91,2%, praticamente idênticas ao ano anterior. Isso permite concluir que o aumento das reclamações não reflete piora do serviço, mas mudança na escolha do canal de resolução. O consumidor passou a utilizar mais intensamente a plataforma extrajudicial, o que reforça a hipótese de que a sinalização jurisprudencial já começou a alterar incentivos concretos no mercado. Segundo, a qualidade da resposta extrajudicial melhorou mesmo sob volume maior: a taxa de resolução subiu de 80,3% para 85,4% no mesmo intervalo. Ou seja, o sistema não saturou; ele absorveu o deslocamento e entregou resultado melhor.
Vale notar que essa mudança de canal de reclamação ocorreu antes de qualquer exigência legal. Nem o Tema 1.396 foi julgado, nem há norma impondo a tentativa prévia. Os dados aqui utilizados se baseiam em uma pesquisa inicial, que já permite identificar indícios de alteração no comportamento de consumidores e, possivelmente, também de escritórios especializados. Se essa tendência vier a ser confirmada, a sinalização é clara: o mercado responde a sinais regulatórios e jurisprudenciais, e tenderá a responder ainda mais a uma tese firmada. Além disso, indica que a via extrajudicial, quando estruturada, não apenas absorve a demanda, como pode resolvê-la com eficiência.
Esse movimento empírico se alinha à lógica da justiça multiportas: um modelo em que o acesso à justiça não se confunde com acesso ao Judiciário, mas com a possibilidade de direcionar cada conflito ao mecanismo mais adequado de solução. Nesse contexto, plataformas extrajudiciais deixam de ser etapas periféricas e passam a integrar, de forma central, a arquitetura institucional de tratamento de conflitos.
É esse debate baseado em evidências que deve orientar a política pública judiciária acerca do Tema 1.396 do STJ, que trata da necessidade de prévia tentativa de composição extrajudicial. Mas os dados, por si só, não são suficientes. É indispensável incorporar ao debate a teoria jus-econômica, que analisa o comportamento efetivo das partes e de seus advogados no processo. Sem um referencial teórico adequado, corremos o risco de medir muito e compreender pouco.
Devemos lembrar, nesse campo, da tragédia dos comuns (ou “tragédia dos baldios” do Prof. Fernando Araújo), formulada por Garrett Hardin: quando um recurso coletivo é de livre acesso, cada agente tem incentivo racional para maximizar seu uso, e o resultado agregado é a degradação do recurso para todos. O segundo é o problema da ação coletiva, descrito por Mancur Olson: agentes dispersos não internalizam os custos que impõem ao sistema, porque esses custos se dissipam sobre terceiros que não participam da decisão. A litigância no consumo aéreo combina os dois mecanismos: cada ação, individualmente, é racional para quem a propõe, mas, sistematicamente, impõe uma externalidade que corrói a viabilidade do serviço para quem não estava na lide.
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No setor aéreo, a partir do exemplo ilustrado pelo gráfico, observa-se que os custos da litigância extrapolam o âmbito das companhias e produzem efeitos que não são integralmente capturados pelos seus demonstrativos contábeis. A litigância já consome provisões técnicas e imobiliza capital em magnitude que rivaliza com insumos operacionais básicos do setor. Ainda que a mensuração precisa desses efeitos demande maior aprofundamento empírico, a literatura econômica e a experiência setorial indicam que, em mercados com demanda sensível a preço, especialmente em rotas regionais, esses custos tendem a ser absorvidos pela estrutura operacional (não sendo repassados ao bilhete), com potenciais impactos sobre a expansão da malha e a oferta de serviços. A consequência é um padrão nítido de retração do atendimento aéreo fora dos hubs de alta renda, com perdas para o turismo regional, para pequenas economias urbanas, para o acesso a serviços de saúde especializada e para a integração territorial. A litigância de massa em consumo não é, portanto, um problema das companhias aéreas. É um problema cujo ônus se distribui silenciosamente sobre populações que não estavam nas ações e cuja conta é paga em bem-estar difuso, concentrado nas periferias regionais.
A anomalia torna-se ainda mais nítida quando se observam os dados operacionais do setor. A Cirium, organização global especializada em análise de dados da aviação, situou em 2025 a Azul na quarta e a Latam na sétima posição do ranking global de pontualidade, com índices de 85,2% e 82,4%, respectivamente. Como já pontuado acima, os dados domésticos confirmam: a regularidade média foi de 98,2% e a pontualidade média de 92,9%. E, no entanto, segundo dados da IATA, o Brasil registra uma ação judicial para cada 227 passageiros, contra uma em cada 1.250.000 nos Estados Unidos, ou seja, uma taxa 5.500 vezes maior.
A litigância que dele resulta não é um problema de má-fé individual de consumidores ou de seus advogados: é um problema sistêmico, construído sobre incentivos que o próprio arcabouço normativo e tecnológico criou e que só uma resposta igualmente sistêmica pode corrigir. A resposta sistêmica que o STJ e o STF sinalizam construir já tem um componente operacional funcionando: a via extrajudicial tecnológica. E sua lógica, vista pelo ângulo da teoria jus-econômica, é mais sofisticada do que parece à primeira vista. Ela não opera apenas como etapa prévia ao litígio, mas opera como mecanismo de separação entre demandantes com problema real e demandantes com produto financeiro. Na linguagem dos teóricos da assimetria de informação, é um dispositivo de screening: uma estrutura de incentivos que leva cada tipo de agente a se revelar pelo próprio comportamento.
O raciocínio é o seguinte: para o consumidor com problema efetivo, o custo de registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br é próximo de zero (alguns minutos para preencher um formulário autenticado pelo gov.br). Assumindo-se sua racionalidade econômica, naturalmente é bastante razoável supor que ele pagaria esse custo de bom grado, porque a resolução da disputa é o objetivo. Para o modelo de litigância, esse mesmo custo é estruturalmente proibitivo. A plataforma exige autenticação gov.br em nível prata ou ouro, vinculada ao CPF do consumidor, o que inviabiliza a produção em massa de reclamações. Ela impõe ao consumidor a confirmação de que a resposta foi ou não satisfatória, retirando do intermediário o controle sobre a narrativa do desfecho. E, crucialmente, ela resolve; e resolver é precisamente o que o modelo de negócio fundado no dano moral não pode tolerar, porque a resolução extrajudicial elimina o insumo do produto: a recusa da empresa em reparar. Quem busca um resultado financeiro não consegue usar a plataforma sem se revelar, porque a resolução da disputa destrói o produto financeiro (dano moral).
É por isso que a exigência de tentativa extrajudicial prévia, diante de uma plataforma robusta, não opera como restrição ao acesso à Justiça. Opera como teste de sinceridade da demanda.
A plataforma, porém, não apenas separa; ela resolve, e resolve a um custo muito inferior ao da via judicial. Há um canal direto entre consumidor e empresa, monitorado publicamente pela ANAC, com prazo regulamentar de resposta de dez dias. O dado é institucionalmente relevante. A plataforma Consumidor.gov.br não constitui mera etapa burocrática: ela apresenta índice expressivo de resolução em prazo inferior a dez dias. Em um ambiente assim, a discussão sobre tentativa extrajudicial prévia muda de natureza. Já não se trata simplesmente de impor ao consumidor um desvio procedimental antes do acesso ao Judiciário, mas de indagar se houve efetiva necessidade de judicialização imediata diante da existência de um mecanismo público, acessível e funcional de resolução de conflitos.
Há ainda um ponto institucional adicional. O Consumidor.gov.br não é apenas uma plataforma genérica de reclamações, tampouco um canal criado artificialmente para servir de etapa pré-processual. Em muitos setores regulados, ele já integra a arquitetura ordinária de tratamento de conflitos, com adesão das empresas, autenticação do consumidor e acompanhamento por agências reguladoras. No setor aéreo, em particular, trata-se de canal já incorporado ao desenho regulatório e voltado precisamente para temas que mais frequentemente alimentam a litigância de massa, como atraso, cancelamento, reembolso e bagagem. Isso reforça que, ao menos nesse contexto, a tentativa extrajudicial não representa exigência estranha ao sistema, mas uso prévio de uma via pública já existente e funcional.
Os dados confirmam que esse incentivo funciona: em 2025, as companhias aéreas responderam a 99,1% das reclamações dentro do prazo, com tempo médio efetivo de seis dias, e a taxa de resolução, medida pela própria avaliação do consumidor, ficou em 83,8% ao longo do ano, com pico de 86,9% em outubro. São aproximadamente 100 mil reclamações processadas anualmente por esse canal, com resultado satisfatório para mais de oito em cada dez consumidores.
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O contraste com a via judicial deixa evidente o mecanismo de separação (screening) trazido pelas plataformas. Em paralelo, o setor acumulou mais de 286 mil processos judiciais em 2025. No entanto, menos de um terço dos autores havia passado pelos canais de atendimento das próprias companhias antes de ajuizá-los.
Finalmente, dois riscos precisam ser explicitamente endereçados pela tese a ser fixada pela Corte Especial, para que o filtro funcione na prática. E sobre eles voltaremos em um artigo na próxima coluna pela limitação de escopo.
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<a href="#_ftnref1" name="_ftn1">[1]</a> O Ministro Toffoli acolheu embargos de declaração para esclarecer, expressamente, que as hipóteses de caso fortuito ou força maior a que se refere a decisão de suspensão nacional decorrente do Tema nº 1.417 são apenas aquelas previstas no art. 256, § 3º, do Código Brasileiro de Aeronáutica.

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