Luciana Goulart Penteado

César Rossi Machado

Muito se fala atualmente sobre os métodos alternativos de solução de controvérsias. Na linha do que vem sendo adotado em diversos países, procedimentos para a solução amigável de litígios tais como a mediação, a conciliação, o processo colaborativo, vêm sendo estudados cientificamente e desenvolvidos na prática.
No Brasil, o novo Código de Processo Civil (CPC) trouxe relevantes contribuições para o tema, estabelecendo a necessidade de criação de órgãos de conciliação e mediação pelos tribunais, bem como regulamentação da conciliação e da mediação, esta última complementada pela Lei 13.140/2015.
Por outro lado, independentemente da criação e aprovação de novos instrumentos legais e da promoção dos métodos alternativos de solução de controvérsias na esfera judicial, é fato concreto que o Poder Judiciário encontra-se sobrecarregado e com dificuldades para entregar solução adequada ao jurisdicionado.
Presenciamos hoje um franco avanço da internet, o sucesso das redes sociais, a propagação de meios online para a realização de compras, trocas e investimentos fora dos estabelecimentos comerciais, além de novos meios de comunicação que substituem as ligações telefônicas e e-mails.
A velocidade e o volume de informações trocadas e transações realizadas acaba por criar mais conflitos e gerar relevante número de demandas, que exigem tratamento qualitativo. Muitas vezes falta definição legal acerca do funcionamento dos meios eletrônicos, contratos firmados no âmbito da internet, produção das provas, dentre outros.
Daí porque é importante conscientizar, principalmente, os polos da relação fornecedor x consumidor para se criar uma cultura de conciliação.
O esforço nessa conscientização deve partir, em primeiro lugar, dos grandes fornecedores. Além de respeitar os princípios que norteiam as relações de consumo, apresentando uma informação clara e transparente e zelando pela qualidade dos produtos e serviços, deve também estabelecer um bom canal de comunicação com seus clientes.
Nesse contexto, práticas como um atendimento adequado de back office ou a promoção de soluções no âmbito extrajudicial, tratamento rápido e eficaz de reclamações, prestação de suporte e assistência, a exemplo do que se faz no exterior, inclusive, no âmbito da administração pública, tem se mostrado altamente eficiente.
Muitas empresas têm usado os canais virtuais, tais como site oficial, as próprias redes sociais, um SAC especializado, para receber e dar tratamento adequado às reclamações.
O processo de tentativa de negociação destinado a uma possível composição amigável começa no atendimento da reclamação e, muitas vezes, termina antes mesmo do ajuizamento de demandas. Obviamente que a judicialização das reclamações acaba por gerar novos custos para o fornecedor e, portanto, não compensa, especialmente no caso de causas de pequeno valor.
O aprendizado que se tira das técnicas usadas para a pacificação de litígios em geral é que muitas vezes um mero esclarecimento pode acalmar os ânimos, se não terminar por sanar definitivamente o problema.
Além do mais, não existe qualquer proibição legal para que sejam criados métodos visando ao atendimento e resolução alternativa de demandas e reclamações consumeristas, desde que, obviamente, o consumidor deles participe de forma livre, espontânea e esclarecida.
Quem ganha com isso é a sociedade.
Claro que existem reclamações abusivas. E nesse caso, cabe a colaboração dos órgãos de proteção e defesa do consumidor, orientando o consumidor e repudiando as denúncias desprovidas de fundamento ou provas. O mesmo se espera do Poder Judiciário que, em última análise, deve desmotivar o ajuizamento de demandas manifestamente exageradas, apenando a "indústria" das indenizações e o abuso do direito de reclamar.

Quase metade dos domicílios brasileiros tem computador

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JOTA

Falta definição legal sobre o funcionamento dos meios eletrônicos, contratos firmados na internet e produção das provas

Soluções alternativas de controvérsias na era digital

Falta definição legal sobre o funcionamento dos meios eletrônicos, contratos firmados na internet e produção das provas