Felipe Asensi

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<p>O título deste artigo é provocativo. Em verdade, crescemos admirando a Disney através de desenhos animados, filmes, parques e produtos licenciados. Trata‐se de uma das maiores empresas do mundo e que tem uma das marcas mais poderosas em termos de impacto social, econômico e de consumo.</p>
<p>A Disney movimenta bilhões de dólares todos os anos e se expande por todo o mundo. A capital da Disney ‐ a cidade de Orlando ‐ possui uma movimentação semanal maior que muitos países europeus. A exigência em termos de segurança dos serviços prestados nos parques também é alta, mas não ignora a necessidade de satisfação total dos clientes.</p>
<p>Enfim, a Disney é exemplo reconhecido mundialmente como sucesso em termos de marketing, mas poucos percebem a complexidade administrativa que um parque da Disney demanda. Em tudo que faz, a Disney esbanja excelência e qualidade. Os erros podem existir e não deixarão de acontecer, mas a magia Disney está nos detalhes e numa atuação preventiva de erros.</p>
<p>Apesar de distante em termos de atividade empresarial, a advocacia pode aprender bastante com o método Disney de qualidade e atendimento ao cliente. Como qualquer atividade empresarial, a advocacia depende de uma política de preços que seja acompanhada de uma adequada preocupação com o relacionamento, a qualidade e a fidelização.</p>
<p><strong>O que a Disney tem a ver com a advocacia?</strong></p>
<p>A Disney tem muito a ensinar à advocacia. Se a Disney administrasse o seu escritório, você poderia se surpreender com as estratégias que poderiam ser desenvolvidas, sem prejuízo de todas as determinações presentes no Código de Ética e no Estatuto da OAB.</p>
<p>Muito se engana quem acha que Disney e advocacia não se misturam. Como a Disney tem sua atuação voltada principalmente para o relacionamento com os clientes, não há dúvidas de que um escritório de advocacia seria bastante beneficiado por uma gestão deste tipo.</p>
<p>Assim como os escritórios de advocacia, a Disney também opera num <strong>contexto de alta concorrência</strong>. Isto exige por parte da empresa um alto grau de criatividade para manter a procura no mercado e uma política de preços bastante sensível às especificidades do seu público‐alvo. Os concorrentes estão nas mesmas cidades em que a Disney está e não são inexpressivos.</p>
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<p>Outra característica é a <strong>alta necessidade de diferenciação</strong>. Em mercados competitivos, uma estratégia fundamental para ter visibilidade e destaque é produzir valor agregado que permite que o público‐alvo identifique o que se oferece como diferente. Não é por acaso que a Disney está sempre lançando uma nova atração e repensando a experiência do cliente para aperfeiçoá‐la ainda mais. Walt Disney uma vez disse: “eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor”. Na advocacia, em meio a mais de 800 mil advogados no Brasil, a pressão por ser diferente e fazer diferente também é alta.<br />
Uma terceira característica é a <strong>importância do cliente para o sucesso do negócio</strong>. O cliente não somente é relevante para gerar receita e fluxo de caixa, mas também para reforçar a imagem e a marca da empresa que presta o serviço. Não bastando, ele pode ser uma excelente ferramenta de marketing. Afinal, nada melhor do que o depoimento do cliente a respeito de uma experiência bem sucedida para que isto gere a contratação de novos clientes.</p>
<p>Com isso, seja na advocacia ou em parques de diversão, a centralidade do cliente é fundamental para que sejam definidas as estratégias mais adequadas de atendimento de suas necessidades com qualidade. Não é por acas que a preocupação com a concorrência e com o valor agregado também se torna imprescindível.</p>
<p><strong>Fatores de sucesso que a Disney nos ensina</strong></p>
<p>Considerando as características relativamente comuns entre a advocacia e a Disney, vejamos de maneira mais minuciosa os fatores de sucesso da Disney que seriam aplicados num escritório de advocacia administrado por ela:</p>
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<li> <strong>Qualidade</strong>: não se oferece um serviço sem qualidade, que se traduz no processo de formulação, implementação e fiscalização de tudo que é oferecido ao cliente. Não basta oferecer o serviço, prestando‐se atenção em todos os contatos dos clientes com a marca para que sejam experiências extremamente positivas;</li>
<li> <strong>Cortesia</strong>: mesmo em situações de stress ou de conflito, a equipe sempre atende ao cliente com cortesia, presteza e agilidade, de modo que a experiência de contratação não seja prejudicada;</li>
<li> <strong>Espetáculo</strong>: tudo é oferecido dentro de uma coerência de contexto e é orientado para uma experiência total do cliente, de modo que a sua satisfação seja acima das expectativas. Mesmo quem passa por longas filas para as atrações não se queixa, pois sabe que o resultado final será positivo. Inclusive, é comum que na fila haja distrações positivas, tais como a interação com personagens, para ajudar na sensação de que o tempo passou mais rápido;</li>
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<li> <strong>Eficiência</strong>: os serviços primam pela eficiência em termos de utilização e satisfação por parte dos clientes, inclusive fazendo com que se sintam prestigiados com a personalização do atendimento. Não é por acaso que a Disney possui um enorme índice de retorno dos seus clientes;</li>
<li> <strong>Fator “wow”</strong>: os serviços buscam fazer com que a surpresa ocorra ao longo de toda a contratação, inclusive buscando provocar no cliente uma admiração do zelo e cuidado com que a empresa buscou surpreende‐lo. Como afirmou Walt Disney, “é divertido fazer o impossível”;</li>
<li> <strong>Obsessão por detalhes</strong>: tudo é meticulosamente controlado e pensado, além dos funcionários serem encorajados a participarem do processo decisório com sugestões e soluções aplicáveis ao seu cotidiano Os parques são conhecidos por estarem bastante limpos, terem locais de descanso, restaurantes, água à disposição e uma organização e segurança invejáveis;</li>
<li> <strong>Adequação de linguagem</strong>: o trato com a linguagem é importante para situar as pessoas como especiais e participantes de uma experiência única. Não é por acaso que o cliente é chamado de “convidado” (guest) e os funcionários são chamados de “elenco” (crew), deixando de lado a visão meramente contratual do serviço prestado;</li>
<li> <strong>Sensibilidade às especificidades do público‐alvo</strong>: a empresa atende os clientes em sua singularidade, independente da condição física, social, política, cultural, etc. Há intérpretes para pessoas que não falam inglês. Há acessos diferenciados para cadeirantes. Há cadeiras motorizadas para idosos. Todos encontram portas para que vivam a experiência de contratação a seu modo. Todo cliente é VIP;</li>
<li> <strong>Segurança</strong>: todo o serviço possui qualidade e, ao mesmo tempo, é minuciosamente inspecionado todo dia, de modo que o cliente não tenha qualquer situação desagradável durante a utilização da estrutura da Disney. Observa‐se um rigoroso controle de qualidade e desempenho para que a experiência seja segura e com os melhores resultados possíveis;</li>
<li> <strong>Encantamento</strong>: o serviço é orientado para o encantamento do cliente, o que contribui radicalmente para a sua fidelização e para que sirva como um instrumento privilegiado de marketing. Assim como na advocacia, a Disney lida com vidas, desejos, sonhos, vontades e esperanças dos seus clientes. Porém, ao invés de vender ilusões, a Disney aposta que a satisfação real e sensória é a principal forma de fazer com que os clientes voltem.</li>
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<p>Neste sentido, ao estar comprometida com a experiência excepcional, e não com o simples oferecimento de serviços, a Disney oferece aos escritórios de advocacia uma excelente lição de como tomar o cliente o centro do seu empreendimento.</p>
<p>Atualmente, muitos advogados não se preocupam em entender as necessidades dos seus clientes, as esperanças e as expectativas que possuem. Noutros casos, os advogados interagem de maneira episódica com os clientes e de forma bastante autoritária, o que dificulta o estabelecimento de vínculos. Há ainda aqueles casos em que o cliente não recebe retorno de suas demandas, não é atendido adequadamente e a prestação de contas é pífia.</p>
<p>O fato é que muitos advogados cometem erros deste tipo. Por não aprenderem durante a faculdade de direito nada sobre gestão e marketing jurídico, acabam comprometendo decisivamente o escritório de advocacia. Se os fatores de sucesso da Disney forem construídos coletivamente no escritório e seriamente introduzidos, não há dúvidas de que estaremos diante de uma advocacia de sucesso.</p>
<p><strong>Se Walt Disney fosse advogado</strong></p>
<p>A base da gestão e marketing da Disney consiste justamente na excelência de tudo que é oferecido e praticado. Não há dúvidas de que pode ser utilizada em qualquer dimensão de nossa vida pessoal e profissional, inclusive em escritórios de advocacia.</p>
<p>O estilo Disney de administração concentra‐se no alcance da excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes, sem perder de vista a valorização e integração dos funcionários no sucesso dos projetos desenvolvidos. Não é por acaso que na Disney não há exatamente uma “hierarquia de cargos” ou uma “chefia propriamente dita”, o que facilita bastante a aproximação de todos no processo decisório da empresa num regime fortemente colaborativo e de pertencimento.</p>
<p>Se Walt Disney fosse advogado, ele não hesitaria em aplicar tudo que foi visto em seu escritório de advocacia. Seria um escritório moderno, inovador e inspirador. Seria um escritório com alto poder de satisfazer os clientes, de um lado, e de motivar os talentos de seus advogados e estagiários, de outro.</p>
<p>Bill Capodagli e Lynn Jackson, no livro “O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da Disney em sua empresa”, apresentam as dez crenças que sustentam a gestão da Disney e que podem ser facilmente aplicadas nos escritórios de advocacia. Vejamos:</p>
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<p>1. Dar a cada membro de sua organização (clientes, funcionários, etc) a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos;</p>
<p>2. Permanecer firme em suas crenças e princípios e alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa;</p>
<p>3. Tratar seus clientes como convidados e treinar os funcionários para serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoa especial e única;</p>
<p>4. Apoiar os funcionários, empoderá‐los e recompensá‐los, de modo que a distância entre os administradores e os funcionários seja mínima e fortemente democrática;</p>
<p>5. Construir relacionamentos duradouros com os fornecedores e parceiros;<br />
6. Correr riscos calculados para usufruir os resultados de ideias inovadoras;<br />
7. Treinar extensivamente e reforçar a cultura da empresa em tudo, aproveitando o desempenho e o talento das pessoas;<br />
8. Alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo, de modo que toda nova ideia seja cuidadosamente administrada;<br />
9. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação, que é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois “quebra” as situações em partes menores e controláveis;</p>
<p>10. Prestar muita atenção nos detalhes e em como se pode fazer algo melhor e com mais satisfação.</p>
<p>Com estas 10 crenças, o advogado Walt Disney buscaria romper com a lógica de distanciamento entre o escritório de advocacia e o cliente e pensaria em formas de engajamento do cliente para que, com base na satisfação do atendimento, fosse um instrumento de marketing do escritório.</p>
<p>Além disso, Disney operaria uma verdadeira revolução na comunicação dos escritórios, tornando a linguagem mais acessível a todos e construindo mecanismos de deliberação contínua sobre os rumos e desafios.</p>
<p>Disney ainda pensaria em estratégias para fazer o “fator wow” e consolidaria a sua marca como inovadora no mercado da advocacia, conseguindo um respeito perante clientes, funcionários e, até mesmo, concorrentes.</p>
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<p><strong>Um curso sobre Disney</strong></p>
<p>O Instituto Diálogo ‐ ID está desenvolvendo um curso online específico de aplicação dos princípios da Disney na advocacia.</p>
<p>O objetivo do curso consiste em apresentar os conceitos transformadores na gestão do cliente aplicados aos serviços jurídicos e ensinar ferramentas gerenciais com foco na qualidade total, encantamento, fidelização do consumidor, criação de valor e construção de diferencial competitivo com base nos preceitos utilizados pela Disney.</p>
<p>Se você deseja saber mais sobre o curso, inscreva seu email no site www.institutodialogo.com.br.</p>
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JOTA

O que se pode aprender com o modelo de gestão de Walt Disney

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