Adriana Prado

<p>Nós, consultores, às vezes somos acusados de alarmar clientes para “empurrar” nossos serviços. Mas, muitas vezes, acabamos contratados para remediar crises que poderiam ter sido mitigadas se recomendações consideradas “alarmistas” tivessem sido levadas em consideração. Como especialista em comunicação de crise, tenho visto essa dinâmica se repetir em relação aos incidentes de segurança de dados.</p>
<p>Nota-se, inclusive, uma incoerência entre discurso e prática na narrativa sobre proteção de dados no Brasil: embora o risco à imagem já seja reconhecido por muitos, inclusive CEOs e membros de Conselhos de Administração, como um dos mais devastadores efeitos da má governança de dados, raramente se vê a área de comunicação efetivamente envolvida nos processos de adequação e de preparação para incidentes.</p>
<p><a href="https://www.jota.info/produtos/poder?utm_source=Banner%20site&amp;utm_medium=Artigos&amp;utm_campaign=CTA_Poder_materias"><img class="size-medium wp-image-292717 aligncenter" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2021/01/jota-pro-poder.jpg" alt="" width="688" height="688" /></a>Embora a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tenha acelerado os esforços de adequação e preparação em empresas de todos os setores, muitas continuam priorizando as áreas jurídica e técnica. Como reflexo do interesse das companhias, se multiplicam os cursos temáticos, como de resposta a vazamentos de dados. No entanto, são poucos os que adotam uma abordagem multidisciplinar do tema, incluindo o aspecto reputacional.</p>
<p>Entretanto, casos recentes mostram que mesmo organizações líderes de mercado têm colocado sua reputação em risco ao não responder adequadamente a incidentes de segurança de dados. Em geral, são casos em que as empresas priorizam o aspecto legal e focam no que “deve” ser feito – o que não necessariamente corresponde ao que “se espera” que seja feito. A diferença é tênue, mas importante. Ou seja, as empresas se limitam a fazer o que as regras mandam. Notificam a autoridade competente, mas não o cliente, por exemplo. Embora não fosse legalmente necessário, se esperava que o fizesse – o que gera frustração. E frustração gera desconfiança. E desconfiança abala a reputação.</p>
<p>Ainda que a recém-criada Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) esteja trabalhando em diretrizes mais claras para a notificação de incidentes, nem sempre o que se “deve” ou não fazer do ponto de vista legal corresponde ao que “se espera” que seja feito. Os diferentes públicos de interesse de uma empresa – os mesmos que fortalecem ou enfraquecem esse ativo chamado “reputação” – podem esperar que a empresa aja de forma distinta daquela prevista na regulação. Ainda que 72h seja um “prazo razoável” para notificação, conforme a lei, por exemplo, para o consumidor esse período pode parecer “tempo demais” e levantar questionamentos sobre a transparência da organização.</p>
<p>Isso não quer dizer que comunicação e jurídico estão em campos opostos. Pelo contrário.</p>
<blockquote class="jota-article__eye"><p>Encontrar um equilíbrio entre os aspectos legais, técnicos e reputacionais, de forma a proteger a organização de forma mais abrangente, é justamente um dos objetivos do envolvimento das equipes de comunicação nos programas de adequação e preparação para incidentes.</p></blockquote>
<p>Enquanto os advogados trabalham no <em>compliance</em> às diversas normas e os profissionais de segurança da informação, na busca de formas de prevenção, detecção e gerenciamento de incidentes, o time de comunicação deveria estar atuando na mitigação do risco reputacional – se familiarizando com o tema, os cenários e desdobramentos possíveis. Ou seja, construindo <em>expertise</em> e ganhando confiança para ponderar com advogados e especialistas em segurança da informação o que precisa ou não ser feito e dito. No entanto, normalmente a equipe acaba envolvida apenas quando a crise já está instalada e, por isso, nem sempre consegue agir de forma adequada.</p>
<p>Em geral, nós, consultores especializados em crise, ainda somos acionados por empresas que já tentaram responder a incidentes de segurança de dados sem ponderar adequadamente as expectativas dos diversos públicos de interesse – e falharam.</p>
<p>O aumento no número e na sofisticação dos ataques por <em>hackers</em> durante a pandemia da Covid-19 tem ampliado o debate sobre proteção de dados, tornando o assunto mais “quente” entre diversos públicos de interesse, incluindo a imprensa e os próprios cidadãos. Ou seja, a pressão está aumentando e cada vez mais as empresas precisarão se comunicar mais efetivamente sobre proteção e vazamentos de dados. Antecipar-se poderá não apenas se tornar um diferencial competitivo, mas evitar prejuízos à imagem.</p>
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JOTA

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