Flávio de Freitas Gouvêa Neto

O Portal do Consumidor (consumidor.gov.br) pode ser considerado o principal mecanismo formal de resolução de disputas online (ODR) do Brasil<a href="#sdfootnote1sym" name="sdfootnote1anc">1</a>, tanto em número de casos recebidos, quanto em soluções alcançadas. Desde o seu lançamento, em maio de 2014 até 03 de fevereiro de 2019, o Portal do Consumidor recebeu 1.655.110 de reclamações, realizadas por 1.228.982 usuários e 483 empresas já foram credenciadas para atender demandas pelo portal. 
O serviço é administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, é gratuito e permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução consensual de conflitos de consumo. Trata-se de uma ferramenta de negociação online, na qual os fornecedores podem resolver disputas com os consumidores por meio da troca de mensagens eletrônicas do portal. 
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O atendimento realizado no Portal do Consumidor ocorre da seguinte forma. Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Caso a empresa esteja presente, o consumidor registra sua reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de 10 dias para a manifestação da empresa. 
Durante o prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes de oferecer uma resposta final. Após a manifestação final da empresa, é garantido ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
<a href="https://www.jota.info/justica/secretario-do-consumidor-desafogar-justica-23012019" target="_blank" rel="noopener">Em entrevista recente ao JOTA</a>, o novo Secretário da Secretaria Nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm, disse que “temos metas de 100 dias e outras mais de médio prazo. A de 100 dias é apostar bastante no consumidor.gov, nossa plataforma digital que coloca empresas e consumidores em contato.”<a href="#sdfootnote2sym" name="sdfootnote2anc">2</a> e anunciou que órgão promoverá um maior incentivo ao uso do portal.
Confira a análise detalhada dos dados de 2018.
<h3 align="justify">Reclamações</h3>
Em 2018, foram realizadas no Portal do Consumidor 610.635 reclamações. Isso representa um aumento de 29,7% comparado ao ano anterior, no qual 470.748 reclamações foram apresentadas. No primeiro ano em que funcionou do começo ao fim, 2015, o serviço recebeu 184.241 demandas, o que representa um aumento de 231,4% desde o seu lançamento. 
Confira o histórico do número de reclamações recebidas pelo portal:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c4ca4238a0b923820dcc509a6f75849b.png"><img class="aligncenter wp-image-180130 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c4ca4238a0b923820dcc509a6f75849b.png" alt="" width="704" height="435" /></a>
Por região, foram feitas 312.633 reclamações no Sudeste, 116.175 no Sul, 95.968 no Nordeste, 60.945 no Centro Oeste e 23.469 no Norte. Por estado, as reclamações totais no Portal do Consumidor em 2018 foram as seguintes:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c81e728d9d4c2f636f067f89cc14862c.png"><img class="aligncenter wp-image-180131 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c81e728d9d4c2f636f067f89cc14862c.png" alt="" width="696" height="464" /></a>
<h3>Perfil do Consumidor</h3>
A maioria das reclamações de 2018, cerca de 67,4%, são de usuários de até 40 anos. Entre as faixas etárias, os usuários entre 21 a 30 anos (31,9%) e entre 31 a 40 anos (32,8%) são os que mais usaram o Portal do Consumidor:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/eccbc87e4b5ce2fe28308fd9f2a7baf3.png"><img class="aligncenter wp-image-180132 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/eccbc87e4b5ce2fe28308fd9f2a7baf3.png" alt="" width="702" height="442" /></a>
Em relação se os consumidores procuraram as empresas reclamada antes de fazer a reclamação, 77,1% afirmaram que sim e 22,8% que não. Um dado interessante é que quanto mais novos são os consumidores menos eles procuram a empresa antes de fazer uma reclamação formal no Portal do Consumidor, o que pode indicar que as gerações mais novas têm menos paciência na hora de resolver os seus conflitos:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/a87ff679a2f3e71d9181a67b7542122c.png"><img class="aligncenter wp-image-180133 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/a87ff679a2f3e71d9181a67b7542122c.png" alt="" width="709" height="500" /></a>
Quanto ao gênero dos usuários que fizeram reclamações em 2018, os homens foram responsáveis por 58,5% e as mulheres por 41,5%. Também é possível verificar que a diferença entre gênero é menor na cidade de São Paulo, por exemplo, onde a porcentagem de reclamações do sexo feminino foi de 45,7% e do masculino 54,8,%.
<h3 align="justify">Setores mais reclamados</h3>
Os setores que receberam mais reclamações no ano de 2018 foram as operadoras de telecomunicação, com 245.609 reclamações (40,3%), os bancos, financeiras e Administradoras, com 134.056 reclamações (22,0%), os bancos de dados e cadastros de consumidores, com 63.849 reclamações (10,5%), o comércio eletrônico, com 52.033 reclamações (8,5%) e o transporte aéreo, com 28.661 reclamações (4,7%):
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/1679091c5a880faf6fb5e6087eb1b2dc.png"><img class="aligncenter wp-image-180134 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/e4da3b7fbbce2345d7772b0674a318d5.png" alt="" width="705" height="484" /><img class="aligncenter wp-image-180135 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/1679091c5a880faf6fb5e6087eb1b2dc.png" alt="" width="696" height="472" /></a>
<h3>Problemas mais frequentes</h3>
Os grupos de problemas que foram objeto de reclamações em 2018 foram cobrança e contestação, com 256.003 reclamações (42,0%), contrato e oferta, com 101.593 reclamações (16,7%), vício de qualidade, com 81.697 reclamações (13,4%), atendimento, com 70.024 reclamações (11,5%), informação, com 68.465 reclamações (11,2%), entrega do produto, com 28.673 reclamações (4,7%) e saúde e segurança, com 3.179 reclamações (0,5%):
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/8f14e45fceea167a5a36dedd4bea2543.png"><img class="aligncenter wp-image-180136 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/8f14e45fceea167a5a36dedd4bea2543.png" alt="" width="627" height="481" /></a>
Analisando os dados por segmento de mercado, os problemas relacionados à cobrança são os mais frequentes nos segmentos de operadoras de telecomunicações (49,4%) e bancos, financeiras e cartões (63,2%). Já nos bancos de dados e cadastros de consumidores a maior quantidade de reclamações foi relacionada com a informação (91,8%) e no comércio eletrônico com a entrega de produtos (39,4%):
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c9f0f895fb98ab9159f51fd0297e236d.png"><img class="aligncenter wp-image-180137 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c9f0f895fb98ab9159f51fd0297e236d.png" alt="" width="835" height="501" /></a>
<h3>Respostas das empresas</h3>
Do total de reclamações, 99,3% foram respondidas pelas empresas e o tempo médio de resposta foi de 6,4 dias, números muito próximos aos do ano anterior (em 2017, a média foi de 99,5% de respostas e de 6,3 dias), o que demonstra que o Portal do Consumidor é um serviço que está sendo usado pelas empresas que aderiram ao sistema de resolução de disputas online do Governo Federal.
Quanto ao tempo médio de resposta, é possível verificar as seguintes médias entre os doze segmentos com mais reclamações:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/45c48cce2e2d7fbdea1afc51c7c6ad26.png"><img class="aligncenter wp-image-180138 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/45c48cce2e2d7fbdea1afc51c7c6ad26.png" alt="" width="851" height="505" /></a>
A diferença grande entre o segmento de bancos de dados e cadastros de consumidores e os outros, talvez possa ser explicada porque as reclamações que o setor recebe se referem à problemas relacionados com a informação, que são mais fáceis de serem resolvidos através de uma ferramenta de comunicação eletrônica. 
De qualquer forma, é interessante descobrir as razões pelas quais as empresas dos segmentos de bancos de dados e cadastros de consumidores e fabricantes de equipamentos de telefonia e eletrônicos conseguem responder de forma tão rápida suas reclamações, até mesmo para que os outros segmentos também possam melhorar sua eficácia.
<h3 align="justify">Satisfação dos usuários</h3>
A nota média de satisfação atribuída pelos usuários, em uma escala de 1 a 5, foi 3,3. Curiosamente, no ano anterior, em 2017, a nota média de satisfação também foi 3,3. Entre os doze segmentos de mercado com mais reclamações, a nota média atribuída para o atendimento das empresas no portal foi:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/6512bd43d9caa6e02c990b0a82652dca.png"><img class="aligncenter wp-image-180139 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/6512bd43d9caa6e02c990b0a82652dca.png" alt="" width="839" height="504" /></a>
Já a satisfação por faixa etária apresenta uma leve variação, o que pode significar que os consumidores de 31 a 40 anos são um pouco mais exigentes, ou ainda, que pelo alto volume de reclamações nesta faixa etária a eficiência do serviço pode apresentar uma retração. Confira a média de notas por faixa etária:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c20ad4d76fe97759aa27a0c99bff6710.png"><img class="aligncenter wp-image-180140 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c20ad4d76fe97759aa27a0c99bff6710.png" alt="" width="831" height="509" /></a>
<h3 align="justify">Resultados alcançados</h3>
Ao final do procedimento os consumidores têm a oportunidade de avaliar os resultados dos processos. No ano de 2018, 242.608 reclamações foram avaliadas como resolvidas (39,8%), 115.677 como não resolvidas (18,9%) e 251.357 não foram avaliadas ao final (41,2%):
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c51ce410c124a10e0db5e4b97fc2af39.png"><img class="aligncenter wp-image-180141 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c51ce410c124a10e0db5e4b97fc2af39.png" alt="" width="531" height="482" /></a>
Do total de reclamações que foram avaliadas pelos usuários ao final do processo, 67,7% foram consideradas resolvidas, contra 32,2% não resolvidas, o que pode significar que a taxa de êxito do serviço é de 67,7%. 
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/aab3238922bcc25a6f606eb525ffdc56.png"><img class="aligncenter wp-image-180142 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/aab3238922bcc25a6f606eb525ffdc56.png" alt="" width="621" height="422" /></a>
Importante salientar que a taxa de êxito que foi divulgada pela SENACON nos anos anteriores, 80,1% em 2016 e 80,8% em 2017<a href="#sdfootnote3sym" name="sdfootnote3anc">3</a>, considerou um critério distinto para sua formação, provavelmente, considerando as reclamações não avaliadas como sendo exitosas. Seguindo este critério, a taxa de êxito de 2018 seria de 81,1%. 
O “erro de cálculo“ já foi apontado pela pesquisadora Carina de Castro Quirino em artigo publicado no Jota em 2018.<a href="#sdfootnote4sym" name="sdfootnote4anc">4</a> Assim como a publicação citada, também acredito que o melhor critério para definir a taxa de êxito ou índice de sucesso é considerar apenas as reclamações que foram avaliadas pelos consumidores, conforme demonstrado nos gráficos acima. 
Os resultados alcançados em 2018 nos doze maiores segmentos de mercado foram os seguintes:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/9bf31c7ff062936a96d3c8bd1f8f2ff3.png"><img class="aligncenter wp-image-180143 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/9bf31c7ff062936a96d3c8bd1f8f2ff3.png" alt="" width="819" height="495" /></a>
Analisando os dados, é possível concluir que as operadoras de telecomunicações, em que pese serem as campeãs em número de reclamações, são as mais eficientes quando recebem reclamações pelo Portal do Consumidor. 
Outros segmentos que se destacam são os fabricantes de produtos eletrônicos de telefonia e informática e as empresas de pagamentos eletrônicos. O destaque negativo ficou com as empresas de luz, água e gás, que alcançaram apenas 26,0% de soluções em 2018. 
Já os resultados alcançados segundo o grupo de problema:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c74d97b01eae257e44aa9d5bade97baf.png"><img class="aligncenter wp-image-180144 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/02/c74d97b01eae257e44aa9d5bade97baf.png" alt="" width="818" height="497" /></a>
Os dados indicam que para problemas relacionados com atendimento, cobrança, contrato, oferta e vício de qualidade o Portal do Consumidor resolve por volta de duas a cada três reclamações. Já quando os problemas são entrega do produto, informação, saúde e segurança, o índice é um pouco menor, mas ainda assim apresenta resultado um resultado que pode ser considerado satisfatório.
<h3 align="justify">Conclusão</h3>
Com base nos dados divulgados no site do Portal do Consumidor, pode-se concluir que os mecanismos de resolução de disputas online são extremamente eficazes para resolver disputas de consumo. 
No ano de 2018, o portal resolveu pelo menos 242.608 demandas de consumidores contra fornecedores, o que sem dúvida ajudou a reduzir o número de processos judiciais no país e de reclamações em outros órgãos oficiais de proteção ao consumidor.
Por meio da análise dos dados, podemos extrair informações importantes sobre o perfil dos consumidores, as causas das reclamações, a eficiência do serviço, entre outras informações, para assim buscar compreender como é possível aperfeiçoar o sistema de proteção ao consumidor e evitar novas disputas no futuro. 
Da mesma forma, as empresas podem usar os dados do Portal do Consumidor para compreender melhor a origem das reclamações, melhorar o atendimento e o relacionamento com os consumidores. Filtrando e cruzando estes e outros dados, é possível obter diferentes análises sobre o assunto.
<h2 align="justify">Referências e informações</h2>
Os dados utilizados na pesquisa encontram-se disponíveis no Portal do Consumidor: <a href="https://www.consumidor.gov.br/pages/dadosabertos/externo/">https://www.consumidor.gov.br/pages/dadosabertos/externo/</a>. Eventualmente, alguma discrepância com os dados oficiais, que na data deste levantamento ainda não foram divulgados, poderá ser verificada, tendo em vista que critérios distintos de análise podem empregados no levantamento dos dados e na pesquisa.
<div id="sdfootnote1">
<a href="#sdfootnote1anc" name="sdfootnote1sym">1</a> Para mais informações sobre o Online Dispute Resolution (ODR) no Brasil, acesse o artigo de nossa autoria “O Desenvolvimento do ODR no Brasil”, disponível em https://issuu.com/fmc2018/docs/2.__edi__o_dezembro_2018_fmc_final/46 
</div>
<div id="sdfootnote2">
<a href="#sdfootnote2anc" name="sdfootnote2sym">2</a> Entrevista do novo Secretário da Secretaria Nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm, disponível em https://www.jota.info/justica/secretario-do-consumidor-desafogar-justica-23012019
</div>
<div id="sdfootnote3">
<a href="#sdfootnote3anc" name="sdfootnote3sym">3</a> Números oficiais do Portal do Consumidor, disponível em https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/
</div>
<div id="sdfootnote4">
<a href="#sdfootnote4anc" name="sdfootnote4sym">4</a> Sobre o assunto, leia o artigo “O balanço do consumidor.gov.br merece reclamação no próprio consumidor.gov.br ?” de Carina de Castro Quirino, disponível em https://www.jota.info/opiniao-e-analise/artigos/o-balanco-do-consumidor-gov-br-merece-reclamacao-no-proprio-consumidor-gov-br-05042018
</div>

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Mecanismos de resolução de disputas online são extremamente eficazes para resolver disputas de consumo

Portal do consumidor em números

Mecanismos de resolução de disputas online são extremamente eficazes para resolver disputas de consumo