João Paulo Lordelo

Em outubro de 2025, o <a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/STJ">STJ</a> afetou o REsp 2.209.304/MG como Tema 1.396: definir se é imprescindível a comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial para a caracterização do interesse de agir nas ações prestacionais de consumo[1].
Em jogo, saber se o consumidor pode ser compelido a bater à porta do fornecedor antes de bater à porta do juiz, sob pena de indeferimento da inicial – questão que opõe a inafastabilidade da jurisdição (art. 5º, XXXV, da Constituição) ao fato de que boa parte das pretensões corriqueiras de consumo poderia ser satisfeita sem processo, cuja judicialização imediata impõe custos sociais elevados. A Europa já enfrentou o dilema e o resolveu não com um "sim" ou um "não", mas com uma equação de proporcionalidade.
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Desde Cappelletti e Garth, os meios alternativos são lidos como a terceira onda renovatória do acesso à justiça[2] – não negação de justiça, mas instrumento para torná-la efetiva que, mal calibrado, pode convertê-la em obstáculo. A legitimidade do ADR de consumo, que opera em massa e sobre relações assimétricas[3], não decorre do rótulo "alternativo", mas da qualidade do desenho: o procedimento deve ser um incentivo adequado à justa solução da disputa. Do contrário, será apenas um filtro burocrático com outro nome.
<h2>A equação europeia: acesso ao tribunal não é absoluto</h2>
No direito europeu, o acesso a um tribunal e a um processo equitativo está consagrado no art. 6º da Convenção Europeia dos Direitos Humanos e no art. 47 da Carta dos Direitos Fundamentais da UE[4].
A pergunta nuclear – pode o Estado condicionar o acesso ao juiz à prévia tentativa de solução extrajudicial? – recebeu resposta no caso Alassini (2010): examinando legislação italiana que exigia tentativa de autocomposição como condição de admissibilidade no setor de telecomunicações, o Tribunal de Justiça da União Europeia reconheceu que o direito à tutela jurisdicional efetiva não é absoluto, comportando restrições, desde que sirvam a objetivos legítimos de interesse geral – resolução mais rápida e menos onerosa dos litígios, desafogamento dos tribunais – e sejam proporcionais[5].
O parâmetro foi refinado no caso Menini (2017), sob a Diretiva 2013/11/UE, que, ao contrário da Diretiva de Mediação de 2008, não exige voluntariedade: impor a mediação como condição de admissibilidade não a contraria, desde que não impeça o acesso ao sistema judicial – vedada a legislação que obrigue o consumidor a fazer-se assistir por advogado ou só lhe permita retirar-se mediante justa causa[6].
Em conjunto, a jurisprudência consolidou uma lista de verificação: o procedimento não pode resultar em decisão vinculante imposta ao consumidor, nem retardar significativamente o acesso ao juiz; deve suspender prazos prescricionais e decadenciais, ser gratuito ou de custo módico, não depender exclusivamente de meio eletrônico, ressalvar medidas de urgência e permitir a retirada do consumidor sem ônus.
A obrigatoriedade é válida enquanto permanecer instrumental – enquanto servir ao acesso à justiça, e não o aprisionar. Na Alemanha, o §15a da Lei de Introdução ao CPC (Gesetz, betreffend die Einführung der Zivilprozeßordnung) autoriza os Länder a exigir a tentativa prévia, mas apenas em demandas específicas, a exemplo das "reivindicações cujo valor monetário ou equivalente não exceda a quantia de 750 euros".
<h2>Obrigatório não é sinônimo de efetivo</h2>
Uma lição, contudo, os números europeus impõem. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha, criada pelo Regulamento 524/2013 para canalizar reclamações de consumo no comércio eletrônico, teve adesão pífia, sendo revogada pelo Regulamento 2024/3228 e desativada em 20 de julho de 2025; em novembro de 2025, o Conselho da UE aprovou diretiva revista de ADR[7].
A razão é direta: impor o procedimento sem cuidar do seu desenho não produz acesso, mas ritual formal ou, pior, barreira. A observação é transferível ao Brasil, onde dispomos de equivalente funcional na plataforma consumidor.gov.br, monitorada pela Senacon, além dos Procons, SACs e Juizados Especiais.
Admitida a tentativa prévia como requisito de procedibilidade, a pergunta decisiva não será "o consumidor tentou?", mas "o canal era idôneo, célere e gratuito, e o fornecedor respondeu?" – sob pena de premiar quem ignora sistematicamente as reclamações.
<h2>De volta ao Tema 1.396</h2>
O percurso europeu não entrega ao STJ uma resposta binária, mas uma grade de proporcionalidade. Exigir a prévia tentativa não é, em si, inconstitucional: o STF admitiu condicionar o interesse de agir a prévio requerimento administrativo em matéria previdenciária, sem ofensa à inafastabilidade, desde que preservada a via judicial diante da negativa ou da inércia da autarquia[8].
O Tema 1.396 propõe redesenhar a necessidade – dimensão do interesse de agir –, de modo que a ação só seria "necessária" depois de demonstrada a resistência, efetiva ou presumida, do fornecedor.
A tese nasceu do IRDR 91 do TJMG, que não se limitou a exigir a tentativa: desenhou-a, admitindo canais como SAC, Procon, agências reguladoras e consumidor.gov.br; fixando que o silêncio do fornecedor por mais de dez dias úteis configura, por si, o interesse de agir; e ressalvando o risco de perecimento do direito[9]. É um desenho que, sem citar a Europa, reproduz a sua gramática.
A exigência só é legítima se não obstruir o acesso: não pode penalizar o consumidor de boa-fé com prova documental rígida, atrasar a tutela ou subsistir quando o fornecedor silencia, recusa ou protela. Frustrada a tentativa – ou diante da pura inércia –, a porta do Judiciário deve abrir-se de imediato; a "tentativa" exigida é de diligência mínima do consumidor, não a superação de obstáculo erguido pelo adversário.
A diferença entre porta de entrada e pedágio está no desenho das salvaguardas – e é aí que o modelo mineiro se torna sensível, ao exigir prova documental da tentativa e a juntada da resposta do fornecedor à inicial, tangenciando a fronteira em que a salvaguarda vira ônus para quem reclamou por canais sem comprovante robusto.
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Por isso, mais do que decidir "sim" ou "não", conviria ao STJ enunciar as condições sob as quais a exigência é compatível com a inafastabilidade, à maneira da grade construída nos casos Alassini a Menini. O caminho mais sólido não está na facultatividade pura, que desperdiça o consenso, nem na obrigatoriedade incondicionada, que ameaça o direito de ação, mas numa obrigatoriedade governada pela proporcionalidade.
Foi assim que a Europa transformou um aparente paradoxo – obrigar para dar acesso – em técnica de tutela. O Brasil, prestes a fixar precedente vinculante, tem agora a oportunidade de fazer o mesmo.
<hr />
[1] STJ, Corte Especial, ProAfR no REsp 2.209.304/MG (Tema Repetitivo 1.396), rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, afetado em 25/11/2025.
[2] CAPPELLETTI, M.; GARTH, B. Acesso à justiça. Trad. Ellen Gracie Northfleet. Porto Alegre: Sergio Antonio Fabris, 1988.
[3] HODGES, C.; BENÖHR, I.; CREUTZFELDT-BANDA, N. Consumer ADR in Europe. Oxford: Hart Publishing, 2012.
[4] BENÖHR, I. Alternative Dispute Resolution for Consumers in the EU. In: HODGES; BENÖHR; CREUTZFELDT-BANDA, op. cit., cap. 1.
[5] TJUE (4ª Secção), Alassini c. Telecom Italia e outros, C-317/08 a C-320/08, ac. de 18/03/2010, ECLI:EU:C:2010:146.
[6] TJUE (1ª Secção), Menini e Rampanelli c. Banco Popolare, C-75/16, ac. de 14/06/2017, ECLI:EU:C:2017:457.
[7] Conselho da UE, Consumer protection: Council approves the updated alternative dispute resolution directive, comunicado de 17/11/2025.
[8] STF, RE 631.240/MG (Tema 350), rel. Min. Roberto Barroso, j. 03/09/2014.
[9] TJMG, IRDR 91, processo n. 1.0000.22.157099-7.

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