Fábio Lopes Soares

Com os processos de globalização e uma economia em desenvolvimento, novos negócios comerciais foram ampliados, gerando maior diversidade de produtos e serviços.
Essa onda de crescimento econômico, pautada em um livre comércio internacionalizado, realizou nos países necessidades de ampliação de suas exportações e importações, não somente de produtos de consumo imediato, mas de serviços que, também, realizam a necessidade do homem em aspectos hoje entendidos como harmônicos e importantes em uma vida em sociedade.
Uma vez que o cidadão passa a realizar suas necessidades básicas, dentro dessa sociedade descrita como capitalista e que ampliou o poder de compra de produtos antes restritos a pequenos grupos sociais, a consciência de seus direitos e deveres passou a construir um cidadão mais atuante no seu direito de escolha e manifestação, sobretudo para esferas administrativas do direito, em uma cadeia de relacionamento que afeta direta e indiretamente fornecedores e interfere no poder de escolha e compra dos consumidores.
A Jurimetria passou então a oferecer reflexões para a construção de sistemas capazes de, com base no Direito Econômico, acompanhar a harmonia nas relações de consumo desse cidadão, tanto para reclamações pelo vicio ou fato de um produto ou serviço, como para a não reclamação, situação em que o poder de escolha oferece um controle indireto do consumidor
Como se trata de uma ação diária de cada ser humano que convive em sociedade, seria muito difícil não realizar a ideia de alguém que não compra algo para comer, não viaja ou não usufrui de um serviço, tanto público como da iniciativa privada.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, nasceu como uma norma de ordem pública e interesse social, sendo considerado um microssistema jurídico, além de tratar-se de uma lei inter e multidisciplinar.
O conhecimento de direitos e deveres de cada cidadão faz parte da construção de uma cidadania que é construída mediante o vinculo de cada oportunidade de interação social, e por assim dizer, de exercer livremente suas opções e escolhas, com a tutela de um Estado no aperfeiçoamento desse bem comum.
Além disso, visa harmonizar os interesses dos participantes das relações de consumo constituídas (art. 4º, III), na medida em que reconhece a vulnerabilidade e a hipossuficiência do consumidor. Em sentido amplo, coloca ao seu dispor institutos e instrumentos que lhe garantirão as efetivas e integrais prevenção e reparação dos danos que lhe tenham sido causados pelo fornecedor de produtos ou serviços.
Cabe reforçar que tanto o amparo constitucional, como os de legislações infraconstitucionais preconizaram o principio da dignidade da pessoa humana, certo que este garante uma análise e interpretação com para todos os direitos e deveres de um individuo ou de uma coletividade, também amparados pela Lei 8078/90.
Como visto, a Constituição Federal resguardou importante amparo a Defesa do Consumidor, quando elenca o art. 170, para que a ordem econômica seja fundada também nos princípios da defesa do consumidor.
Contudo, as questões de Direito Econômico tem origem na própria sociedade, semelhante aos direitos fundamentais, que regram essas questões.
Um aspecto importante da evolução das relações de consumo está na observação da ampliação da aplicação da Lei 8078/90, em correspondência com o desenvolvimento econômico do Brasil.
Atualmente o Brasil conta com cerca de 200 milhões de brasileiros, sendo que em 1970 o país contava com cerca de 90 milhões.
Se considerarmos que a constituição federal foi promulgada em 1988, momento em que o país contava com cerca de 120 milhões de pessoas presentes e residentes no Brasil - segundo o IBGE - e que em 1995, ano em que tivemos a estabilização da moeda com o Plano real e com um Brasil que contava com cerca de 150 milhões de brasileiros, podemos identificar as mudanças sócio econômicas que desafiaram a legislação consumerista e os participantes dessa relação.
Em meados dos anos de 2005, a política de entrega de crédito no Brasil foi acelerada e a dinâmica de consumo atingiu um momento irreversível pois já residiam no país cerca de 175 milhões de pessoas, com acesso a informação e economicamente ativos.
Esse momento de crescimento econômico aliado a entrega de crédito e sobretudo as novas tecnologias, constitui a chamada Sociedade da Informação.
Com base na Sociedade da Informação, as relações de consumo foram alteradas determinando um comportamento mais consciente e célere de solução dos conflitos por parte dos consumidores.
Essa Sociedade da Informação representa a expansão e reestruturação do capitalismo desde a década de 80, com modificações que passam pelas novas tecnologias e a ênfase na flexibilidade, determinando a realização com rapidez e eficiência dos processos de desregulamentação, privatização e ruptura do modelo de contrato social entre capital e trabalho característicos do capitalismo industrial.
  Com esse desafio apresentado na Sociedade da Informação, se faz também necessário alternativas de estudo para os reflexos econômicos e jurídicos dos novos consumidores, sobretudo em decorrência da nova economia e relações contratuais constituídas.
Compreende-se que a Jurimetria oferece condições de auxiliar tanto na análise dos dados resultantes da Política Nacional de Defesa do Consumidor, quanto de propostas para constituição e um sistema de Governança que auxilie na harmonia das relações de consumo.
Dentre esses fatores estão a expectativa e os valores das partes, a interação entre as partes e os julgadores e a interpretação da narrativa dos fatos, para citar apenas os mais evidentes. Assim, os agentes jurídicos, sejam eles juízes, promotores ou contratantes, ao interpretar esse conjunto de normas de acordo com diversos outros fatores de influencia, desempenham um papel de criação do direito que vai além da simples aplicação mecânica de soluções prévia e abstratamente previstas na lei.
A jurimetria serve então como ferramenta para a compreensão desse universo de processos e fatos jurídicos. É, portanto, a disciplina resultante da aplicação de modelos estatísticos na compreensão dos processos e fatos jurídicos.
O método clássico de estudo do Direito baseia-se na análise das normas jurídicas abstratas. O estudo Direito, no entanto, não deve se restringir a análise dos possíveis significados das leis. Tão importante quanto estudar o conceito legal de da defesa do consumidor é compreender quais as características das indenizações, dos contratos e das sentenças produzidas concretamente pelos operadores no seu dia-a-dia.
Trata-se de uma metodologia de estudo do Direito em geral, dentro e fora dos tribunais, capaz de fornecer contribuições relevantes em todas as áreas de especialidade do Direito, tanto na pesquisa acadêmica como no exercício privado das profissões jurídicas, incluindo a advocacia.
Com o fortalecimento do poder de escolha do cidadão e consumidor, fruto de uma economia em desenvolvimento, as escolhas individuais, pautadas em um sistema de educação de consumo ainda em aprimoramento no Brasil, determinaram uma movimentação maior para manifestações tanto em canais convencionais de reclamações nas empresas, como sistemas mais formais, como o caso das Ouvidorias.
Os fornecedores passaram então a utilizar de meios de manifestação tradicionais e outros inovadores, como o caso das redes sociais e órgãos administrativos, muitas das vezes por desconhecimento de seus direitos ou por descrédito ao sistema judiciário convencional.
Essas manifestações, consideradas como reclamações quando provem da entrega de produtos e serviços com defeito tanto em vicio como em fato, conforme previsto na Lei 8078/90, determinam as ações previstas na Politica Nacional de Defesa do Consumidor.
Independentemente da obrigação legal do estado em garantir que a Defesa do Consumidor ocorra como política de Estado existe outra obrigação dos fornecedores para com os consumidores, tanto pela preservação de direitos e garantias fundamentais, como pela manutenção da função social da empresa.
Neste momento, a apropriação de sistemas de controle interno como os previstos na Lei Sorbanes Oxley para constituição de sistemas de Governança Corporativa, oferecem meios de garantir ora a preservação da função social da empresa e dos direitos dos consumidores.
Os sistemas criados pela SOX e que influenciaram todo o mundo, passaram a ser utilizados nas empresas de capital aberto e posteriormente, para as empresas por cotas em resposta a necessidade de se fazer sustentáveis suas cadeias de valores.
No Brasil, a resposta mercadológica foi a construção de meios de relacionamento com consumidores, que respeitassem a SOX e também a Lei 8078/90. Esses sistemas, em sua maioria auto regulamentares, passaram a fazer parte da agenda de relacionamento da SENACON, tento em vista seu impacto tangível nos ativos financeiros dos fornecedores.
Dessas construções, conceitos de relacionamento passaram a influenciar as estratégias de empresas que não somente buscavam o ponto de equilíbrio das relações de consumo, como também estavam alinhados com o ENAJUD – Estratégia Nacional de Desjudicialização. Entre essas iniciativas está a ABRAREC – Associação Brasileira de Relações Empresa Clientes.
Segundo a ABRAREC, relacionamento com clientes é:
“Todo e qualquer tipo de interação contratual, humanizada, mesmo no momento da oferta, que objetiva captar, integrar, fidelizar e oferecer assistência ao consumidor final, com objetivo de manutenção e perenidade da escolha e poder de compra”
Esse conceito oferece alinhamento com os sistemas de governança corporativa existente no mundo, pautados em métodos de controle de riscos integrados, construídos por marcos legais internacionais e importados pelo ordenamento jurídico brasileiro, tanto para a aplicação de regras contábeis, como principalmente por sistemas de controladoria como a Gestão Econômica – GECON.
O GECON desenvolvido também no Brasil na FIPECAFI – Fundação Instituto de Pesquisas Contáveis, Atuariais e Financeiras, é aplicado na ciência da Economia e influencia o Direito Econômico em sua pragmática, também sendo observado em sistemas de Jurimetria.
Associado ao sistema de GECON, oriundo desta forma da ciência Econômica, também se utiliza de outro conceito importante para compreensão da importância da gestão das reclamações e seu impacto jurimetrico nas relações de consumo, a aplicação da Teoria dos Sistemas, capaz de ordenar elementos que prejudiquem a salvaguarda de ativos e passivos de uma organização.
Compreende-se dessa forma, que um novo paradigma é necessário para oferecer suporte a compreensão do uso da Jurimetria no estudo das manifestações de um cidadão e consumidores.
Está na Teoria dos Sistemas a guarnição para uma construção cientifica: ela é elaborada por princípios gerais, sejam físicos, biológicos ou sociológicos.
Para que esse sistema funcione ele deve gerar um equilíbrio orgânico de partes que tenham relevância para o objeto do estudo e com isso, a harmonia deste modelo gera a possibilidade de administrar os resultados previstos no GECON.
Dentro dessa abordagem, qualquer manifestação de um consumidor que possa ser tangibilizada se compreende como sendo um sistema fechado.
Essas manifestações podem ser mais bem definidas pelo Voice of Costumer - VOC, sistema utilizado em uma metodologia de melhoria continua de qualidade, conhecido como Six Sigma [1].
Como reclamação então compreender-se-á toda e qualquer manifestação tangível, ocorrida dentro de um canal mensurável pelo fornecedor, capaz de diagnosticar um volume de reclamações.
Por essas razões, o direito também utiliza dessas ferramentas quando se constrói um plano de direito material que apresente respostas às necessidades atuais quer seja pelo fato ou pelo valor a ele atrelado. Esse plano material pode ser principiológico e pautado em uma norma de direito material, busca reestabelecer certa harmonia. Foi assim com as relações de consumo na publicação e constante aperfeiçoamento do PLANDEC – Plano Nacional de Consumo e Cidadania, na medida em que sua aplicação e aperfeiçoamento são forjados com os dados oriundos do SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Jurimetricamente aloca-se todas as manifestações tangíveis em uma base de dados, considerando que as reclamações feitas pelos canais tradicionais impactam nos ativos tangíveis conforme preceitua a Lei SOX e os modelos GECON.
Com base em sistemas de custeio, oriundos das ciências contábeis, aloca-se o custo direto de cada reclamação para cada canal de atendimento, observado o VOC.
Por outro lado, todas as reclamações ou manifestações que representam o VOC fora deste sistema, adotar-se um modelo de ativos intangíveis.
Compreende-se desta forma que o custo de uma reclamação pode ser inicialmente mensurado pela soma de todas as reclamações nos canais internos de atendimento de uma empresa, alocado seu custo fixo e variável, compreendido como um sistema fechado e tangível, somado a outro sistema fechado de igual valor, multiplicado por seu impacto de imagem, conforme se verifica nos métodos obrigatórios de contabilização de ativos intangíveis.
Se a harmonia das relações de consumo, prevista na Lei 8078/90 em seu art. 4º, III, compreende-se pela manutenção dos direitos fundamentais e a manutenção da ordem econômica, a importação de métodos de mensuração jurimetricos com utilizando-se de uma visão econômica do direito mostra-se possível.
Essa equação capaz de mensurar em um sistema fechado canais de atendimento e manifestações do consumidor, categorizados em conjuntos tangíveis e intangíveis, determinam jurimetricamente a construção do custo da reclamação (ativo tangível) e da não reclamação (ativo intangível) e sua compreensão, cujo aperfeiçoamento de uma relação de consumo, com base na melhoria de processos, oferece condições de garantir a preservação dos direitos e garantias fundamentais previstos no art. 5º da Constituição Federal e a preservação da função social da empresa.
O estudo do custo de uma reclamação passou a ser então obrigação a empresa mundial e local, por conta das práticas oriundas da Lei SOX e praticadas por meio dos sistemas de Governança Corporativa necessárias a empresas brasileiras.
Adaptação do artigo cientifico publicado na Revista de Direito do Consumidor – RDC 103 – 2016 com o mesmo titulo e autores (ver: http://brasilcon.org.br/revista/)
[1] Six Sigma é definido como uma metodologia cujo principal objetivo é o de implementar um vigoroso processo sistemático para eliminar as deficiências e ineficácia. Tem como principal finalidade ou objetivo o de atingir um elevado nível de desempenho, confiabilidade e valor para o consumidor.
Fábio Lopes Soares é PhD – Business Administration pela Flórida Christian University (EUA), MSc - Mestre em Direito da Sociedade da Informação (FMU), MBA – Gestão Estratégica e Econômica de Negócios (FGV), Especialista em Negociações Econômicas Internacionais (UNESCP/UNICAMP), BSc – Bacharel em Direito (FDSBC), advogado e professor da FGV Law Program da Escola de Direito Rio da FGV – Fundação Getúlio Vargas

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JOTA

Jurimetria aplicada a sociedade da informação

O Custo da Reclamação nas Relações de Consumo

Jurimetria aplicada a sociedade da informação