Katsuren Machado

Por décadas, o mercado jurídico operou sob a lógica centrada no prestador, alheio a uma pergunta crítica: estamos realmente ouvindo e compreendendo os aspectos para a melhor experiência do cliente?
Enquanto setores como varejo, saúde, tecnologia e finanças transformam o Customer Experience (CX) em pilar essencial para relevância e estratégia de retenção, o universo jurídico ainda engatinha, quando não permanece estagnado.
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A experiência do cliente já deixou de ser um diferencial para se tornar exigência básica. Segundo o relatório global <a href="https://www.genesys.com/pt-br/resources/state-of-cx-latam">The State of Customer Experience</a> da Genesys:
<ul>
<li>97% dos consumidores esperam uma experiência integrada e personalizada entre canais;</li>
<li>82% afirmam que uma empresa só é considerada "boa" se oferece atendimento de alta qualidade; e</li>
<li>Apenas 11% relatam receber um serviço “consistentemente excelente”.</li>
</ul>
Esse cenário revela uma desconexão perigosa: enquanto clientes evoluem em suas expectativas, muitos escritórios de advocacia ainda operam com baixa escuta ativa, pouca previsibilidade, linguagem inacessível e processos excessivamente burocráticos.
Em paralelo, <a href="https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value">dados da McKinsey &amp; Company</a> reforçam que empresas com práticas maduras de CX têm cerca de 3 vezes mais probabilidade de superar seus pares em crescimento de receita e fidelização de clientes.
No setor jurídico, a questão é ainda mais crítica: os serviços são acionados, na maioria das vezes, em momentos de vulnerabilidade, conflito, risco reputacional ou decisões estratégicas de alto impacto. Ou seja, a carga emocional da jornada exige sensibilidade, clareza e construção ativa de confiança.
<h3>A transformação já começou e é irreversível</h3>
A padronização da tecnologia, o avanço da automação e o aumento da competitividade tornaram o como se presta o serviço tão relevante quanto o que se presta. Ou seja, o Direito do futuro será cada vez menos sobre litígios e mais sobre relações, percepção de valor e confiança construída ao longo da jornada do cliente.
É nesse contexto que nasce uma iniciativa inédita no Brasil: o primeiro report sobre Legal Customer Experience, que mapeia como escritórios de advocacia e departamentos jurídicos estão (ou não) aplicando estratégias de CX em seus processos.
Pela primeira vez, dois lados da mesa — clientes corporativos e prestadores jurídicos — serão ouvidos de forma estruturada para responder a perguntas essenciais:
Para departamentos jurídicos:
<ul>
<li>Quais critérios realmente pesam na hora de contratar ou manter um escritório?;</li>
<li>Quais são os maiores pontos de atrito ou frustração?; e</li>
<li>Que tipo de experiência gera confiança, fluidez e valor percebido?</li>
</ul>
Para escritórios de advocacia:
<ul>
<li>Onde estão as principais lacunas na entrega de experiência?;</li>
<li>O que já foi tentado — e o que tem funcionado?; e</li>
<li>Como alinhar cultura interna, processos e comunicação a uma visão mais centrada no cliente?</li>
</ul>
Esse cruzamento de perspectivas resultará em um diagnóstico estratégico e acionável, com dados concretos, benchmarkings e insights valiosos para líderes jurídicos que desejam transformar sua atuação.
<h3>Por que participar?</h3>
Se você é de um departamento jurídico:
<ul>
<li>Suas respostas vão influenciar novos padrões de qualidade no atendimento jurídico no Brasil;</li>
<li>O relatório será uma ferramenta de gestão para avaliação, planejamento e seleção de escritórios; e</li>
<li>Você terá acesso a dados inéditos sobre o que o mercado realmente oferece e onde pode evoluir.</li>
</ul>
Se você é de um escritório de advocacia:
<ul>
<li>Conheça com profundidade o que seus clientes esperam, desejam e não toleram mais;</li>
<li>Direcione investimentos em processos, tecnologia e comunicação com base em evidências reais; e</li>
<li>Esteja entre os pioneiros em construir um posicionamento competitivo baseado em CX no setor jurídico.</li>
</ul>
A lógica transacional e técnica do Direito não basta mais. Os novos líderes jurídicos, internos ou externos, serão aqueles capazes de entregar não apenas respostas jurídicas, mas experiências memoráveis, humanas, coerentes e centradas no cliente.
O Legal Customer Experience Report é o primeiro passo para transformar essa visão em ação. Acesse a <a href="https://legalcxreport.my.canva.site/legal-customer-experience-report">página do projeto</a> e participe dessa mudança estrutural.<a href="#_ftnref1" name="_ftn1"></a>

empresas

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JOTA

Experiência do cliente já deixou de ser um diferencial para se tornar exigência básica

Legal Customer Experience: setor jurídico não pode mais ignorar essa transformação

Embora universo jurídico engatinhe, a experiência do cliente já deixou de ser um diferencial para se tornar exigência básica