João Paulo Rodrigues

Inovação e experiência do cliente – ou, em inglês, user experience (UX) – têm sido alguns dos temas mais badalados nos fóruns sobre negócios e trazem ao debate a busca por novas skills e por um modelo empresarial mais sustentável, capaz de se adaptar às constantes mudanças e menos susceptível aos riscos dela provenientes.
Quando falamos sobre esses dois temas, as duas primeiras afirmações que surgem são: (i) se as empresas não inovarem, ficarão para trás; e (ii) o cliente está, cada vez mais, exigente e empoderado, exigindo uma maior atenção das empresas.
Sem dúvida, essas duas sentenças podem, e devem, ser muito mais elaboradas. Elas partem de percepções reativas e minimalistas. Não apontam para uma descoberta, ou, ao menos, um caminho a ser seguido. É necessário exercer a mínima investigação, questionando qual a trajetória que os profissionais e as empresas devem adotar para, de fato, entenderem melhor como inovar e entregar experiência ao cliente, num movimento fluído e natural.
Já sabemos o que fazer, porquanto amplamente debatido nos quatro cantos e há alguns anos. É chegada a hora de avançarmos para o como fazer.
É nesse contexto que este singelo artigo pretende deixar a sua contribuição.
Nesse sentido, o design é um elemento central para alcançar esse objetivo, porque é uma disciplina que ensina princípios, conceitos, técnicas e habilidades para se criar soluções, produtos e serviços que sejam não apenas esteticamente atraentes, mas funcionais, eficazes e viáveis, do ponto de vista técnico e financeiro. O design educa como fazer as perguntas certas para se chegar a um juízo de empatia, focado no ser humano, permitindo tanto resolver problemas complexos, como ofertar um serviço ou produto efetivamente desejados e aderentes às reais expectativas dos seus usuários, em qualquer área de atuação: engenharia, administração, medicina, jurídica, contabilidade, jornalismo etc.
A maior prova do alcance e da amplitude do design está na expressão de Leonardo Da Vinci, que, à frente do seu tempo, foi capaz de editar obras admiradas pela humanidade, como a Mona Lisa, e, ao mesmo tempo, desenhar protótipos, como o de um helicóptero e do uso de energia solar, destacando-se, ao mesmo tempo, como <a title="Ciências" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Ci%C3%AAncias">cientista</a>, <a title="Matemática" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Matem%C3%A1tica">matemático</a>, <a title="Engenharia" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Engenharia">engenheiro</a>, <a title="Inventor" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Inventor">inventor</a>, <a title="Pintura" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Pintura">pintor</a>, <a title="Arquitetura" href="https://pt.wikipedia.org/wiki/Arquitetura">arquiteto</a>, dentre outras expertises. Foi um designer na acepção da palavra.
Uma vez incorporada a filosofia do design, o profissional e a empresa passam a ter mais velocidade e capacidade para pensar e moldar suas decisões a partir das premissas certas, tornando-se mais aguçados para soluções criativas.
De um lado, a liderança moderna precisa desenvolver um novo mindset, com novas competências e habilidades, com ênfase nas soft skills (sem prejuízo das especializações em temas e áreas específicas), permitindo uma visão futurista e menos estanque. Por sua vez, às organizações impõe forjar uma cultura menos guiada pela hierarquia, incentivar processos internos mais integrados e equipes multidisciplinares, ou seja, departamentos menos feudais, e, por fim, proporcionar um ambiente mais favorável à concepção de ideias e prototipações ou, em outras palavras, menos averso ao erro.
Na prática, precisamos forçar permanentemente a curva, num exercício diário, para que o peso das funções e das estruturas organizacionais não nos engessem, tornando-nos reféns do passado e presos ao presente. Numa analogia, é como se líderes e organizações passassem a ser o fiel da balança que, num dos lados, equilibra a liberdade, essencial à criatividade e ao mundo contemporâneo, e, do outro lado, as funções, estruturas e os processos internos, igualmente necessários para movimentar as rotinas e assegurar a transparência e a gestão adequada da cadeia produtiva.

inovação

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É como se líderes e organizações passassem a ser o fiel da balança entre a criatividade e os processos internos

Inovação, experiência do cliente e a filosofia do design

Inovação e UX são temas recorrentes nos fóruns sobre negócios e trazem à luz debates sobre um modelo empresarial mais sustentável