Nathalia Oliveira
Muitos ainda não conhecem o endomarketing, que é a adaptação do Marketing tradicional a um conjunto de ações voltadas para os colaboradores de uma empresa, os chamados clientes internos. Para que a organização tenha sua imagem percebida e valorizada externamente, ela precisa primeiro conquistar quem está dentro dela, que tem papel tão importante quanto os clientes. Para Philip Kotler, o “papa do Marketing”, trata-se da tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos seus consumidores. O endomarketing é o que une o cliente, o colaborador e o serviço, tornando-os aliados que se preocupam tanto com o sucesso, a imagem e a alta administração da empresa, como com os serviços prestados.
Quando o escritório comunica corretamente seus valores, motiva seus colaboradores e estabelece ações que estimulem o sentimento de pertencimento à organização, ele fomenta embaixadores naturais da marca, que se tornam multiplicadores e disseminadores de suas ideias, cultura e valores. Deve-se lembrar que cada pessoa é motivada de uma maneira diferente, podendo ser por novos desafios, elogios, cargos etc. Quando se trata de serviço, como é o caso da advocacia, o produto entregue ao cliente tem interferência direta do ser humano na execução das atividades, e essas pessoas interagem com o público para conquistar a confiança, reputação e consequente resultados positivos em nome do escritório, precisando então de razões para elevarem seu comprometimento com a organização.
Sabe-se que a maior fonte de clientes para um escritório de advocacia é a indicação. Desta forma o cliente interno (colaborador) que acredita no local onde trabalha, com certeza será um vendedor dos serviços. Presume-se que um advogado, ao tornar-se sócio de um escritório, tem intrínseca a consciência de sua responsabilidade como divulgador do mesmo, porém, vemos que hoje com a evolução das bancas, as mesmas possuem em seu rol de colaboradores sócios, associados e celetistas, adquirindo um perfil mais empresarial. É preciso criar um sentimento de que todos fazem parte de um só organismo para se alcançar o sucesso e os objetivos da empresa. E para isso é preciso que todos os colaboradores, a partir do momento em que iniciam suas atividades, passem por um processo de integração, familiarizando-se com a cultura, filosofia, normas e objetivos do escritório. Eles precisam conhecer e entender toda a cadeia dos processos internos para compreender sua importância e como sua função e desempenho podem afetar a qualidade do serviço final.
Vivemos na era da velocidade, onde o mercado é muito dinâmico e as informações são compartilhadas rapidamente. Sabemos que todos os lugares estão sujeitos à chamada “Rádio Peão”, onde tudo de bom e de ruim circula com rapidez entre as equipes. Para se estimular que as pessoas tenham liberdade de expressar suas dúvidas, problemas ou insatisfações sem intermediários, o endomarketing deve ser uma combinação entre as atividades de Marketing e Recursos Humanos, uma vez que ambos os setores trabalham de forma interligada para alcançarem o objetivo de aumentar o envolvimento do colaborador com a empresa, pois o RH tem o conhecimento do público alvo e junto com o Marketing, são os responsáveis pela construção de relacionamento, com ações motivacionais, focadas na satisfação e qualidade de vida dos colaboradores.
O endomarketing precisa passar pelas fases de pesquisa, planejamento e implementação, podendo o escritório desenvolver atividades como a edição de house-organs (os informativos internos), campanhas, concursos entre os colaboradores, envio de dicas, palestras e treinamentos motivacionais. Ele deve tornar a comunicação com os colaboradores uma via de mão dupla, uma vez que hoje todos querem ser coprodutores de conteúdo. Uma ferramenta que ajuda nesta atividade é a inclusão do escritório nas mídias sociais, utilizando estes canais para compartilhamento de conteúdo que valorize seu público interno. Segundo o último relatório da comScore, empresa de análise da internet, o Instagram é a segunda rede social mais usada por pessoas entre 18 a 34 anos. Isso porque cada vez mais o público quer consumir, produzir e publicar informação de forma rápida. Esta mídia pode ser usada para postagem de fotos de ações dos colaboradores, que se sentem estimulados a interagirem com o perfil da empresa.
Deve-se trabalhar também a qualificação de funcionários, preparando-os para assumir responsabilidades futuras com participação nas discussões estratégicas, estímulo à produção intelectual, que deve chegar a todos os colaboradores e partir inicialmente dos sócios. Se produzem artigos, concedem entrevistas e proferem palestras, fazem valer a força do exemplo.
As demais informações internas, objetivos e resultados também devem ser compartilhados com todos, incluindo-se aí a captação de novos clientes, vitórias processuais, a entrada de novos colaboradores e as novas estratégias do escritório. Quando o público interno tem conhecimento dos projetos e ações da organização de forma clara, diminui-se a insegurança, sentimento que tende a aumentar em períodos de crise.
É possível concluir que a qualidade e reconhecimento do serviço transformam-se em comprometimento dos colaboradores, tornando-os envolvidos e fidelizados. Assim, trabalhar o endomarketing é hoje uma necessidade do moderno escritório de advocacia, para que tanto o cliente interno quanto o externo estejam satisfeitos.