Opinião & Análise

Direito de arrependimento

Direito de arrependimento aplicado às compras sob encomenda e sob medida

Em quais das situações descritas o consumidor teria direito a devolver os produtos com restituição do valor pago?

Crédito: Pixabay

Não é nenhuma novidade que o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, assegura o Direito de Arrependimento e a devolução do produto – no prazo de sete dias – sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. No entanto, o que acontece quando a compra é efetivada na loja, porém com a ausência do produto adquirido?

Veremos abaixo três exemplos de situações corriqueiras, mas que podem gerar intensa celeuma no âmbito jurídico.

Primeira situação

O consumidor vai até uma loja de estofados com a intenção de adquirir um sofá. O vendedor, por sua vez, lhe mostra as opções de modelos através do mostruário presente na loja. O consumidor gosta de um dos modelos, porém não lhe agrada a cor disponível em estoque, decidindo por encomendar um sofá idêntico, mas em outra estampa.

O vendedor apresenta as opções de tecidos no seu catálogo, o consumidor escolhe uma delas e finaliza a compra. Logo que o sofá chega em sua residência, o cliente decide devolvê-lo, pois não gostou do móvel naquela cor, afinal, não ficou como imaginava. Vai até a loja e exige a devolução do dinheiro, bem como a devolução do produto, já que não teve a chance de ver seu sofá antes da compra. Para tanto, invoca seu direito de arrependimento.

Segunda situação

O mesmo consumidor acima referido decide comprar um sofá, vai até a loja, porém não gosta de nenhuma das opções do mostruário. O vendedor lhe apresenta outros modelos de sofás através do seu catálogo. O consumidor, gostando de uma das opções constantes no catálogo decide encomendar uma delas, pagando o sinal para finalizar a compra.

Passado o prazo de espera, o sofá chega em sua residência, porém não agrada o consumidor, que decide exercer seu direito de arrependimento indo até a loja para exigir seu dinheiro de volta assim como a devolução do sofá adquirido. Neste exemplo, o produto foi comprado praticamente às cegas, já que nem mesmo havia no mostruário algum sofá idêntico àquele encomendado.

Terceira situação

O consumidor chama um representante da loja em sua casa para fazer um orçamento a fim de comprar um sofá sob medida, já que nenhum dos modelos do mostruário ou mesmo do catálogo atendiam suas necessidades. As medidas foram retiradas, a cor do estofado bem como o modelo foram escolhidos, o orçamento foi aceito e o sinal foi pago.

No entanto, quando o sofá chegou na residência do consumidor este não ficou satisfeito, requerendo a devolução do produto e do valor pago no sinal, tudo com base no seu Direito de Arrependimento.

Tendo em vista os exemplos acima, a pergunta que deve ser respondida é: em quais das situações descritas o consumidor teria direito a devolver os produtos, dentro do prazo legal de sete dias, com restituição do valor pago?

Nas próximas linhas os exemplos serão analisados sob o ponto de vista teórico do Direito do Consumidor a fim de chegarmos a uma solução para cada caso.

Na falta de previsão da norma consumerista sobre como resolver estas situações em específico, é imprescindível que façamos a busca da solução através dos princípios basilares do Direito do Consumidor, da Constituição Federal e do Código Civil, a fim de que, compreendendo as motivações para a existência do Direito de Arrependimento, tornar-se-á possível encontrar um remédio justo e adequado aos casos fáticos apresentados.

O primeiro fato a ser relembrado é que a existência do artigo 49 do CDC é justificada primeiramente por um aspecto psicológico de proteção ao consumidor, uma vez que a compra fora do estabelecimento comercial pode ocorrer sem a devida reflexão, já que a escolha por comprar ou não comprar algo, pode restar influenciada pela pressão do vendedor ou mesmo pela pressão publicitária inerente à sociedade de consumo em que vivemos. O Código do Consumidor viabiliza, portanto, a desistência da compra efetivada por impulso.

O segundo aspecto que dá razão à norma diz respeito ao fato de o consumidor não ter condições de avaliar fisicamente o produto antes de efetuar a compra, em casos de aquisições fora do estabelecimento comercial.

Estes são os dois motivadores que justificam a existência do artigo 49 do CDC, o qual garante, inclusive, que o consumidor possa devolver o produto sem informar as razões que o levaram a tomar esta decisão.

Deste modo entendemos que quando a lei autoriza a devolução das compras feitas fora do estabelecimento comercial, devemos estender a interpretação ao caso de compras efetivadas com a ausência física do produto, já que a motivação da lei quanto a este aspecto reside no fato de o consumidor não poder avaliar o que está comprando.

Por esta razão compreendemos ser evidente que, mesmo que o produto esteja sendo adquirido nas dependências da loja, o fato de ele não estar ali fisicamente também atrai a competencia do artigo 49 do CDC, ainda que tal dispositivo expressamente se refira às compras efetuadas “fora do estabelecimento comercial”.

Entendidas as motivações que dão razão ao Direito de Arrependimento, voltamos a analisar os três casos inicialmente propostos.

Na primeira situação, o consumidor claramente tem a opção de avaliar o produto que está comprando. No caso, poderá sentar-se no sofá, poderá ter noções das dimensões e da qualidade do produto. Também poderá refletir com calma na compra, já que tem a opção de sair da loja, ir até as concorrentes e avaliar a oferta das demais.

Neste exemplo, entendemos que o cliente não terá direito ao arrependimento e à devolução do produto, já que pôde (antes mesmo de se decidir) avaliar e refletir sobre a compra, a menos que a cor do estofado esteja diferente do tecido escolhido através do catálogo, situação de fácil comprovação contrária pelo fornecedor, se for o caso. Neste mesmo sentido já decidiu o Tribunal de Justiça de São Paulo[1].

Na segunda situação, o consumidor apenas viu um modelo do produto através do catálogo, encomendando-o exatamente conforme constava na fotografia sem, no entanto, ter a possibilidade de verificar pessoalmente o estofado como no caso anterior.

Este exemplo, na nossa opinião, é passível de aplicação do Direito de Arrependimento com devolução em sete dias, justamente conforme determina o dispositivo legal, já que não houve a menor possibilidade de conhecimento prévio do que foi adquirido.

Este caso se encaixa totalmente aos princípios e justificativas atribuídas ao artigo 49 da lei consumerista, sendo comparável a uma venda fora do estabelecimento comercial. O Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo julgou caso análogo (Agravo de Instrumento nº 2059258-19.2014.8.26.0000[2]), entendendo que há equiparação da venda realizada por catálogo, em que não se tem contato visual com o produto final, à chamada “venda à distância”, sendo passível, portanto, de aplicação da regra insculpida no artigo 49, do Código de Defesa do Consumidor.

A terceira situação é certamente a que gera maiores controvérsias e dúvidas, até porque nela residem dois grandes polos argumentativos: de um lado temos o direito de arrependimento do consumidor, que por mais que tenha encomendado um produto exclusivo, não teve a possibilidade de verificá-lo fisicamente, atraindo as razões da existência do artigo 49 do texto legal, da qual já falamos.

De outro lado temos o fornecedor que produz o que lhe foi encomendado pelo cliente, tendo inclusive que dispor de recursos próprios para a fabricação do bem adquirido, esperando receber o pagamento na sua íntegra a fim de auferir o lucro almejado, motivação maior da sua atividade empresarial.

Neste cenário não nos parece adequado compreender o cliente como um mero agente vulnerável da relação de consumo, a ponto de merecer uma irrefutável e indiscutível proteção legal simplesmente por figurar como consumidor, bem como não nos parece correto utilizar da argumentação mais fácil e óbvia para solucionar a questão, qual seja, a conhecida tese do risco do negócio suportado pelo empresário.

A imprudência e insensatez da utilização deste caminho argumentativo gera por vezes situações de desequilíbrio contratual e injustiça, desvirtuando a própria existência da proteção garantida ao consumidor.

Assim, entendemos que a solução da casuística apresentada deve necessariamente buscar amparo nos valores trazidos através do princípio da boa-fé objetiva.

Segundo Ruy Rosado de Aguiar Júnior [3] , boa-fé objetiva é o princípio de lealdade que deve orientar as relações humanas, de sorte que todos devem permitir sejam realizadas as expectativas que os outros têm nas relações mantidas na vida social.

Ainda, na mesma publicação, Aguiar Junior leciona que “antes de celebrar o contrato, as partes estão obrigadas umas com as outras a ser honestas, probas, a não causar danos injustificados, a não criar expectativas inatingíveis, a não frustrar o que legitimamente delas era esperado”.

Leonardo R. Bessa[4], parecendo complementar o que há muito já havia sustentado o Nobre Ministro do STJ acima citado, de forma especialmente didática, explica que a boa-fé objetiva molda a nova teoria contratual, exigindo das partes a construção de um ambiente de solidariedade, lealdade, transparência e cooperação.

Ainda, conforme o autor, “o contrato, embora legítimo instrumento para circulação de riquezas e a satisfação de interesses pessoais, não deve mais ser visto sob ótica individualista, importando analisar sua função econômica e social”.

Com estas premissas, não há como deixar de considerar que a defesa do consumidor, prevista como critério basilar na Constituição Federal de 1988, jamais representou a defesa de seus interesses a todo custo, de forma a garantir um protecionismo exagerado em detrimento e às custas do equilíbrio econômico contratual, da boa-fé, da transparência, da lealdade e da honestidade.

Para tanto, e desde a concepção do CDC, o legislador preocupou-se em proibir o abuso do direito no inciso IV, do artigo 6, “impondo a boa-fé nos métodos comerciais, na publicidade e nos contratos”[5].

Assim, concluímos que, quanto à terceira situação inicialmente apresentada para análise, cabe primeiramente ao fornecedor utilizar de meios adequados para esclarecer ao consumidor exatamente sobre que tipo de produto estará adquirindo, cientificando-o sobre sua qualidade, materiais utilizados, riscos, amostras de tecidos ou outra matéria prima capaz de ser posta à disposição do cliente antes mesmo da fabricação, a fim de cumprir com seu dever de informar, bem como demonstrar a boa-fé no trato com aquele que lhe confia a fabricação de um produto.

Cumpridas estas etapas, cabe então ao consumidor, em total manifestação de boa-fé, demonstrar sua aceitação e compreensão adequada do que estará adquirindo, perfectibilizando o negócio, o qual estará apto a gerar real expectativa no fabricante/fornecedor, que, quando da entrega do produto deverá receber pelo trabalho executado.

Em sendo verificado qualquer desvio de conduta do fornecedor de forma que sua abordagem de venda não seja suficientemente informada, caberá a este arcar com o prejuízo da recusa do produto se assim o consumidor optar.

No entanto, em se verificando situação contrária, onde o consumidor frustra a justa expectativa de o fornecedor em receber pelo contrato já executado (até porque dificilmente conseguirá vender a outro cliente um produto personalizado e com medidas adequadas apenas àquele as quem solicitou), sem razão suficientemente convincente, estará certamente impossibilitado de requerer a devolução do produto, devendo arcar com o pagamento integral do que que adquiriu.

Conclusão

Entendemos, portanto, que há plena e defensável limitação ao Direito de Arrependimento, o qual deve ser aplicado à luz do caso concreto, em especial aos casos análogos àquele demonstrado no exemplo de número três, sob pena de assistirmos a grandes injustiças patrocinadas pelo protecionismo exacerbado em situações em que, na verdade, o consumidor não teria razão.

 


[1] Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Acórdão nº 0017312-72.2013.8.26.0506. Relator: Jonize Sacchi de Oliveira. São Paulo,16/02/2017.

[2] Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Agravo de Instrumento nº 2059258-19.2014.8.26.0000. Relator: Ana Catarina Strauch. São Paulo, SP, 22/07/2014.

[3] O NOVO CÓDIGO CIVIL E O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: Pontos de Convergência. Rio de Janeiro: Emerj, v. 6, n. 24, 2003. Ruy Rosado de Aguiar Júnior. Disponível em: <http://www.emerj.tjrj.jus.br/revistaemerj_online/edicoes/revista24/revista24_15.pdf>. Acesso em: 04 dez. 2019.

[4] BENJAMIN, Antonio Herman V.; MARQUES, Claudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe. MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR. 8. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2017. 585 p.

[5] Benjamin, Marques e Bessa. Manual de Direito do Consumidor. 8 ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2017, p.412.


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