Angela Tolosa
O uso de dados para tomada de decisões em grandes corporações não é mais uma novidade. Há anos o Big Data é realidade em empresas e instituições e, essa tendência mundial auxilia a otimizar processos e entender padrões do mercado a fim de adequar estratégias de atuação e potencializar ganhos financeiros.
Do mesmo modo, o Poder Judiciário já reconheceu a importância dos dados para trazer mais transparência de sua atuação aos brasileiros e diagnóstico de sua estrutura e produtividade. A Emenda Constitucional 45 de 2004 determinou ao Conselho Nacional de Justiça, órgão central de controle e planejamento, o dever de produzir relatórios estatísticos, bem como o de propor políticas, programas e metas que pudessem aprimorar a atividade jurisdicional no Brasil.
O Conselho Nacional de Justiça, desde 2004, de forma transparente e organizada, publica anualmente o “Relatório da Justiça em Números”, o qual agrega informações de todos os Tribunais brasileiros sobre a estrutura e gestão judiciária, dados relativos à litigiosidade e aos gargalos de eficiência, o tempo de tramitação médio dos processos segundo sua natureza, e demandas mais recorrentes na Justiça.
Com a edição desses relatórios é possível verificar a atuação da Justiça e quais foram os resultados das decisões tomadas a partir dos dados produzidos. E esses resultados são palpáveis, exemplo disso é, segundo último relatório publicado, o Poder Judiciário pela “primeira vez na última década, reduziu o número de casos pendentes, contrariando a tendência que vinha sendo observada ao longo dos últimos anos”. Ou seja, o Judiciário aumentou a sua produtividade e conseguiu julgar não apenas o número de ações equivalente às ingressadas, mas também diminuiu o estoque de processos.
Essa atuação e, principalmente, a possibilidade de mensurar o resultado só se concretizou, pois houve uma coleta anterior comprometida de dados, que sinalizou o “problema” e provocou uma ação para resolvê-lo.
Esse é o mundo ideal, a utilização extensiva de dados que gera determinada ação para, sem casualidade, resolver problema relevante de forma assertiva. Mas diante de tantos desafios e prioridades que somos tomados no dia a dia do trabalho, por onde começar?
Investir em tempo para refletir é necessário para construir perguntas direcionadas e entender o desafio e o que de fato é importante nesse momento para você, sua empresa e departamento. Qual o significado de sucesso para a sua empresa ou área? Como posso mensurar esses indicadores de sucesso? Quais são os fatores capazes de alterar esses indicadores para cima ou para baixo?
Após estruturar esses indicadores e métricas é possível compreender melhor o seu cenário e olhar estrategicamente para agir.
Com isso em mente, a MOL, uma empresa especializada em construção de acordos e com objetivo principal de ser um braço estratégico dos departamentos jurídicos, bem como de SAC/Ouvidoria, atua em conjunto com grandes empresas para compreender o cenário de demandas extrajudiciais e judiciais e assim elaborar estratégias de atuação e encerrar esses casos da melhor forma possível.
Em um universo de 78 milhões de processos em trâmite no judiciário certamente muitas dessas demandas podem ser tratadas rapidamente e com menor custo por meio de resoluções alternativas de conflitos, como a mediação e a negociação.
Traçar estratégias para a realização de acordos, principalmente no começo, é um grande desafio e, inevitavelmente, acontecerão erros e acertos. No entanto, com a coleta, estruturação e análise de dados torna-se possível criar e validar hipóteses, as quais serão fundamentais para a tomada de decisões de forma autônoma e assertiva.
Cada vez mais, a MOL tem utilizado indicadores para demonstrar os resultados atingidos de forma objetiva e, por fim, direcionar as boas práticas em determinado conjunto de demandas.
Recentemente, em um cenário de processos em fase recursal, a MOL conseguiu gerar 25% de saving sobre o valor provisionado ao oferecer o acordo naquele momento processual. Além disso, a taxa de acordo para este mesmo grupo de demandas trabalhadas foi de 35%, índice acima do praticado no próprio Poder Judiciário.
Outra conclusão importante, possível apenas com a coleta de dados e monitoramento de resultados, foi de que a antecipação do acordo em processos recém distribuídos reduziu em 43% o valor que seria despendido pela empresa se ela tivesse oferecido a transação em fase recursal. Importante destacar, ainda, que o índice de acordo de 35% foi mantido, ou seja, a antecipação do acordo para a “primeira fase do processo”, antes mesmo da citação da empresa ré, atingiu o mesmo percentual de êxito quando oferecida a transação em casos em fase recursal e gerou muito mais redução de custos para a Cia na medida em que não há valor ancorado em sentença condenatória.
Os indicadores em casos não judicializados tratados pela MOL são ainda mais expressivos e demonstram a satisfação do cliente quando a sua reclamação é atendida precocemente.
Nesse contexto, uma grande varejista necessitava administrar reclamações de consumidores em casos de atraso ou não entrega do produto comprado para assim evitar a judicialização de reclamações. O resultado foi de 91% de acordos, com 80% desses consumidores retornando à loja para novas compras, o que revela o engajamento do cliente na realização de acordo, bem como o êxito da Cia no resgate de sua fidelização.
Esses são alguns dos indicadores utilizados pela MOL para mensurar o desempenho da plataforma, bem como a aderência da carteira trabalhada à metodologia aplicada para realização do acordo.
É bem verdade que, após a construção desses importantes indicadores de sucesso, é fundamental a comunicação correta e direta ao seu interlocutor.
Excelente estudo publicado pela Accenture pontuou a importância da visualização de dados, auxiliada pela tecnologia, para a comunicação do resultado à medida que estes são coletados:
“Os tomadores de decisão serão capazes de reagir melhor e mais rapidamente, à medida que a tecnologia melhore e a visualização de dados comece a ocorrer em tempo real. Além disso, à medida que as visualizações de dados se tornarem mais interativas, elas permitirão que as pessoas explorem seus dados de modo mais fácil e imediato”.
Observa-se que o Poder Judiciário vem seguindo essa tendência, pois, além da publicação dos excelentes relatórios estatísticos acima referidos, o Conselho Nacional de Justiça também passou a disponibilizar Painéis do CNJ, onde estão dispostos gráficos com todos os dados gerados pelos Tribunais, facilitando a visualização e compreensão de dados ao seu interlocutor.
A MOL também se preparou para atender essa necessidade do mercado, oferecendo, além da tecnologia para realização do acordo, a visualização, em tempo real, da operação como um todo. Desse modo, a empresa pode acompanhar os desafios enfrentados, os resultados e, assim, ajustar constantemente a estratégia aplicada para aumentar a eficiência.
Não é demais dizer que a habilidade de manusear dados também auxilia na previsibilidade de determinados cenários, como antever o valor de uma futura condenação, indicar a possibilidade de reversão desta condenação em Tribunais Superiores e até mesmo mensurar a chance de perda. Com isso, é possível verificar em que momento, em quais demandas e de que forma determinado conjunto de casos pode ser tratado, o que potencializa resultados e torna possível agir de forma antecipada e preventiva.
Dessa forma, com o uso extensivo de dados é possível gerir grande volume de informação e, consequentemente, a tomar de decisões. Porém, a utilização de dados não deve ocorrer isoladamente. A reflexão sobre indicadores de sucesso, entender fatores determinantes para tanto, validar hipóteses e revisitar constantemente métricas, direciona ações para solucionar problemas relevantes, de forma consciente e assertiva. E, assim, transforma cenários desafiadores.
