Marcos Martins

É impressionante como conseguimos obter informações muito interessantes a partir do exame de um banco de dados público disponibilizado no site “consumidor.gov”.<a class="sdfootnoteanc" href="#sdfootnote1sym" name="sdfootnote1anc">1</a>
<a name="_heading=h.gjdgxs"></a> Não me refiro aos boletins informativos que já estão prontos no portal. Me refiro, isso sim, a construirmos nossas próprias análises partindo de uma planilha de Excel, que contém mais de 600 mil linhas com informações analíticas dos consumidores e empresas.
O site “consumidor.gov” é uma plataforma online do Governo Federal que serve de canal de comunicação entre os consumidores insatisfeitos e as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. 
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</ul>
É uma forma de tentar mediar o conflito para que as partes possam resolver o impasse sem que tenham que ingressar com ações na Justiça, gerando economia de tempo e de recursos financeiros aos envolvidos.
Com aplicação de técnicas de análise exploratória de dados (AED) conseguimos extrair valiosos insights pelo acesso a uma planilha de Excel com os dados do ano de 2018 que consta no portal<a class="sdfootnoteanc" href="#sdfootnote2sym" name="sdfootnote2anc">2</a>. 
Conseguimos avaliar diversas hipóteses, por exemplo:
<ul>
<li>
Quem reclamou mais: homens ou mulheres? 
</li>
<li>
Quais são as empresas com mais reclamações? 
</li>
<li>
Que tipo de problemas são mais reportados pelos consumidores? 
</li>
<li>
Qual é a nota média que o consumidor dá para as empresas? 
</li>
<li>
Qual a faixa etária que menos reclama? 
</li>
<li>
Afinal de contas, os problemas são resolvidos ou não pela plataforma sem a necessidade do consumidor ter que entrar com ação na Justiça? 
</li>
</ul>
Basicamente, a AED é uma técnica que envolve estatística descritiva e que nos possibilita examinar os dados, organizá-los e resumi-los<a class="sdfootnoteanc" href="#sdfootnote3sym" name="sdfootnote3anc">3</a> para que se possa entender a informação dentro de um contexto e proporcionar a tomada de decisão estratégica sobre determinado assunto. 
E os gráficos constituem uma das formas mais eficientes de apresentação destes dados gerenciais. 
Um gráfico é, essencialmente, uma figura constituída a partir de uma tabela, pois é quase sempre possível localizar um dado tabulado num gráfico. 
Veja a diferença de dados em uma tabela e depois que plotados em gráficos:
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/00a9062cf39319cfa2332a3d909251f0.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198878 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/00a9062cf39319cfa2332a3d909251f0.jpg" alt="" width="1366" height="674" /></a>
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/bdf5b67ec634edeccd1593166e186987.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198879 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/bdf5b67ec634edeccd1593166e186987.jpg" alt="" width="1635" height="1490" /></a>
Enquanto tabelas fornecem uma idéia mais precisa e possibilitam um tratamento mais rigoroso aos dados, os gráficos facilitam o entendimento e a descoberta de novas informações justamente pela visão mais rápida e fácil das variáveis às quais se referem os dados.
Porém ambos - tabela e gráficos - andam juntos quando o assunto é AED.
Mas voltando ao portal do consumidor.gov, a partir de uma análise exploratória dos dados e pela montagem de um dashboard com gráficos dinâmicos vamos validar algumas hipóteses e responder perguntas para o ano de 2018.
<h3 align="justify">Reclamações, Nota das Empresas, Tempo de Resposta, Sexo e Região do Brasil</h3>
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/95a88ffafa64cf8e80138d612b4df5eb.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198877 size-large" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/95a88ffafa64cf8e80138d612b4df5eb-1024x464.jpg" alt="" width="1024" height="464" /></a>
Depois que os dados da planilha foram organizados, filtrados e plotados em gráficos, conseguimos ver facilmente que foram registrados um total de 609.644 reclamações pelos consumidores no ano de 2018, sendo que o tempo médio de resposta das empresas foi de 6,48 dias. No geral, a nota média dada pelos consumidores - de uma escala de 1 a 5 - foi de 3,34.
E homens reclamam mais do que as mulheres: 58,49% das reclamações são de homens enquanto 41,51% vem de mulheres.
Se verificarmos de onde são os consumidores, veremos que só o Sudeste representa 51,36% das reclamações totais, enquanto a região Norte do Brasil conta com apenas 3,85% do total das reclamações no site. 
<h3 align="justify">Reclamações por Idade e Canais de Compra</h3>
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/b6e98021a735af9e1effb67f0e1d6f2b.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198876 size-large" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/b6e98021a735af9e1effb67f0e1d6f2b-1024x297.jpg" alt="" width="1024" height="297" /></a>
Também conseguimos verificar que 64,65% das reclamações estão concentradas em pessoas com idades entre 21 e 40 anos. E que adolescentes (até 20 anos) e idosos (acima de 60 anos) totalizam juntos apenas 10,54% das reclamações.
Cerca de 58,44% dos consumidores comprou os produtos ou adquiriu os serviços de forma não presencial (35,73% pela internet e 22,71% pelo telefone), enquanto 0,43% comprou em stands, feiras e eventos.
Lojas físicas representam 21,09% das compras que geraram as reclamações.
<h3 align="justify">Empresas com Maiores Reclamações e Principais Tipos de Problemas</h3>
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/95bcc618f59ba8af861a0ca5ea8c057d.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198875 size-large" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/95bcc618f59ba8af861a0ca5ea8c057d-1024x397.jpg" alt="" width="1024" height="397" /></a>
No gráfico acima vemos que das 10 empresas com mais reclamações, a VIVO é a que conta com o maior número: um total de 60.963; praticamente 10% dos consumidores que fizerem reclamações no portal têm algum tipo de problema com a VIVO. 
O gráfico também nos permite ver que praticamente todas as operadoras de telefonia constam da relação de empresas com maior número de reclamações. VIVO, OI, TIM e Claro totalizam juntas 54,36% de todas as reclamações dos consumidores.
Já os 05 principais problemas que os consumidores enfrentam são:
<ul>
<li>
dados pessoais usados sem autorização - 23,18%;
</li>
<li>
venda e publicidade enganosos - 23,01%
</li>
<li>
cobrança indevida ou abusiva - 22,07%
</li>
<li>
cobrança por serviço não contratado - 20,32%
</li>
<li>
dificuldade na devolução de valores pagos - 11,22%
</li>
</ul>
<h3 align="justify">Taxa de Solução</h3>
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/41c2d416ba2af34a6057b1b47307ef4c.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198874 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/41c2d416ba2af34a6057b1b47307ef4c.jpg" alt="" width="585" height="407" /></a>
Cerca de 67,71% das reclamações foram resolvidas pelas empresas, enquanto 32,29% dos consumidores não tiveram sucesso em resolver seus problemas pelo portal “consumidor.gov”.
Para obter a taxa de problemas resolvidos, as reclamações dos consumidores assinalados como "não avaliadas" foram retiradas da análise, já que o banco de dados não permite concluir se foram "resolvidas" ou não "resolvidas".
<h3 align="justify">Outras Fontes</h3>
Será que os consumidores insatisfeitos ingressaram com ação na Justiça para solucionar seus problemas não resolvidos pelo portal? Qual terá sido o custo que as empresas tiveram com indenizações e condenações dadas pelo Poder Judiciário?
Além da aplicação de técnicas estatísticas e visualização de dados durante a Análise Exploratória precisamos coletar e cruzar dados de fontes diversas com o objetivo de complementar a informação ou mesmo validar uma outra hipótese.<a class="sdfootnoteanc" href="#sdfootnote4sym" name="sdfootnote4anc">4</a>
Para isso podem ser utilizados dados a partir da Web, repositórios remotos, redes sociais e etc.
Se buscarmos o balanço das reclamações do ano de 2017 divulgado pelo Senacon<a class="sdfootnoteanc" href="#sdfootnote5sym" name="sdfootnote5anc">5</a> veremos que houve um aumento de 29,51% no número de reclamações em 2018 quando comparado com o ano de 2017.
<a href="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/5e693cad64088aa142db310fb80dee96.jpg"><img class="aligncenter wp-image-198873 size-full" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2019/06/5e693cad64088aa142db310fb80dee96.jpg" alt="" width="585" height="348" /></a>
Se a comparação for feita com o ano de 2014 veremos que houve um aumento de 1.540% nos registros de reclamações, o que demonstra, em princípio, que o canal “consumidor.gov” vem se popularizando bastante nos últimos anos.
<h3 align="justify">Conclusão</h3>
Pelo dashboard dinâmico que montamos a partir da base de dados pública do portal “consumidor.gov” é possível ainda gerar novos insights usando filtros, como: (i) escolher as informações por Estado do Brasil, ou (ii) vê-las em determinado mês do ano. Também é possível filtrar por (iii) segmento de mercado (ex: hospitais, agências de viagens, empresas aéreas, etc.).
Cada novo painel proporcionará uma outra realidade para a tomada de decisão. 
Podemos ver, então, que a AED se mostra um excelente instrumento para construção de valor por meio de análises gerenciais a partir de um conjunto de dados analíticos sem que seja necessário termos conhecimentos técnicos mais profundos, à exemplo de estatística, programação e data science (embora desejável para refinar as análises).
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<div id="sdfootnote1">
<a href="#sdfootnote1anc" name="sdfootnote1sym">1</a> https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1558900405105. Acesso em 26/05/2019.
</div>
<div id="sdfootnote2">
<a href="#sdfootnote2anc" name="sdfootnote2sym">2</a> https://www.consumidor.gov.br/pages/dadosabertos/externo/. Acesso em 26/05/2019.
</div>
<div id="sdfootnote3">
<a href="#sdfootnote3anc" name="sdfootnote3sym">3</a> https://www.ime.usp.br/~rfaria/verao2019. Acesso em 25/05/2019.
</div>
<div id="sdfootnote4">
<a href="#sdfootnote4anc" name="sdfootnote4sym">4</a> http://minerandodados.com.br/index.php/2017/04/27/exploratory-data-analysis-eda/. Acesso em 26/05/2019.
</div>
<div id="sdfootnote5">
<a href="#sdfootnote5anc" name="sdfootnote5sym">5</a> <a href="https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/">https://www.consumidor.gov.br/pages/publicacao/externo/</a>. Acesso em 25/05/2019.
</div>

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JOTA

Quem reclamou mais: homens ou mulheres? Quais são as empresas com mais reclamações?

Análise Exploratória de Dados (AED) - As reclamações do consumidor em 2018

Quem reclamou mais: homens ou mulheres? Quais são as empresas com mais reclamações?