Opinião & Análise

CNJ

A jornada do consumidor

O caminho e o custo da falta de empatia entre consumidores e fornecedores

O ano de 2017 está registrado na história como aquele que oferece melhores oportunidades para a retomada do crescimento econômico, a maior conscientização do cidadão brasileiro e a limpeza moral capaz de gerar mais educação para as novas gerações. Contudo, não podemos perder o olhar para o dia a dia e seu impacto nas relações humanas e de consumo.

Existe de certa forma uma Jornada que o consumidor traça para exigir seus direitos. Compreendê-la e, sobretudo, as consequências que ignorá-la pode oferecer aos fornecedores e partes interessadas é desrespeitar a Sociedade da Informação e seus impactos.

Essa Jornada consiste em não judicializar uma reclamação, judicializá-la ou desjudicializá-la. Para tanto, um conjunto de canais de atendimento ou relacionamento deve-se mostrar estratégico e compor esse caminho. As consequências desta Jornada costumam ficar mais nítidas durante a judicialização e o esforço para desjudicializar apresenta alguns indicadores imprescindíveis para essa análise.

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Habitualmente no mês de março a Fundação PROCON SP e o Ministério da Justiça, por meio da SENACON, publicam o Ranking das Empresas mais reclamadas.

Este ranking representa a quantidade de reclamações feitas por consumidores que, por não terem suas reclamações solucionadas nos canais tradicionais de relacionamento, buscam o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) para demonstrar sua insatisfação e, com isso, exigir seus direitos.

Não nos parece, tecnicamente, que os números mudaram muito o cenário de causas raízes de problemas nos últimos anos pois Bancos e Telecoms continuam a apresentar a maior quantidade de reclamações, como se observa no gráfico (fonte PROCON SP): 

O que nos chama a atenção é a mudança de perfil de quem reclama e sua mobilização através das redes sociais, após ter maior consciência de seus direitos. Neste momento, os consumidores ainda se mantêm na Jornada da Não Judicialização.

Essa confirmação é feita com base no aumento de reclamações realizado pelo SINDEC do Ministério da Justiça e as manifestações no site Consumidor.gov.br, sob a responsabilidade da SENACON. Essa iniciativa de oferecer um canal de reclamação mais democrático garantiu maior efetividade no acesso a meios de registros e possibilidades de “ouvir” o consumidor.

Segundo o Ministério da Justiça, o site Consumidor.gov.br registrou 288.605 manifestações sendo que o prazo médio de solução foi de 80%.

Podemos observar por outro lado, que essa Jornada do Consumidor fortalece também a Judicialização. Neste caso, segundo o CNJ em Números houve um aumento das ações judiciais relativas a demandas de consumo não somente em números absolutos mas, principalmente, quanto a sua natureza, conforme se verifica nos gráficos abaixo (fonte: CNJ em Números)

Dos mais demandados no Poder Judiciário, verificamos a Defesa do Consumidor e questões ligadas à responsabilidade civil.

Quando observamos aquelas mais demandadas, nos recursos judiciais, as Relações de Consumo se destacam, conforme se verifica:

Enquanto no Poder Executivo as reclamações aumentam e geram maior intervenção, multas e sobretudo maior poder de tomada de consciência, com o consequente boicote e troca de fornecedores, no poder Judiciário questões relativas a Responsabilidade Civil ligadas ao Fato do Produto passaram a serem julgadas aumentando o contingenciamento das empresas e determinando que o Relacionamento com o Cliente deve ser, mais do que nunca, estratégico para os negócios.

Os consumidores passaram então a reclamar mais e com isso os registros tanto no Poder Executivo como no Judiciário indicaram maior consciência? Talvez a resposta seja a dúbia: sim e não.

Sim, pois com o crescimento econômico no Brasil pós 2017 em decorrência da entrega de credito e, sobretudo, com as políticas ajustadas de manutenção da defesa do consumidor pela SENACON e Sociedade Civil Organizada, por meio de associações combinada com consumidores mais conectados a redes sociais garantiram melhoria na qualidade dos dados e melhor estudo qualitativo das informações.

Não, na medida em que percebemos um ajuste nos controles para tratamento de demandas individuais. As questões coletivas passam agora a serem discutidas e a construção de agendas positivas e educação para o consumo nunca foi tão importante.

Dentro dessa breve Jornada do Consumidor, a desjudicialização iniciada pelo ENAJUD se faz mais do que importante e essencial. Contudo, não seria necessária uma relação de consumo pautada na Não judicialização, capaz de oferecer canais e meios de solução que afastem do judiciário demandas simples, cujo simples respeito ao consumidor e empática demonstração de confiança e boa-fé reduziriam o custo para fornecedores e sobretudo o uso de orçamento público do Poder Judiciário?

Nos parece que a resposta passa por entender que a prática e a construção de políticas nas relações de consumo devem ser vertical e não horizontal, capaz de construir uma Jornada profunda de mudança cultural aliada a estudos jurimétricos e, sobretudo, de empatia: empatia na ética da convivência e no olhar maduro e presente do coletivo, priorizando a Não Judicialização, mas garantindo o direito básico a tutela jurisdicional quando a falta da harmonia na relação entre as partes for superada.


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