Danielly Fernandes
Empresas varejistas que vendem produtos, em pequena quantidade, diretamente ao consumidor por meio de e-commerce devem ser obrigadas a oferecer o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). É o que propõe o Projeto de Lei 1.409/2022, de autoria da senadora Rose de Freitas (MDB-ES). A iniciativa visa garantir mais eficácia para a resolução de problemas enfrentados por clientes que fazem compras online em fornecedores nacionais e internacionais que tenham atuação no país.
A proposta altera a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que estipula que apenas fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, tais como bancos, companhias aéreas, planos de saúde, companhias de água e energia e prestadoras de serviços de telefonia e TV por assinatura, são obrigados a oferecer o SAC.
A ideia da senadora Rose de Freitas é acrescentar um artigo na lei para obrigar o fornecedor varejista, que comercializa o produto em pequena quantidade, no âmbito do comércio eletrônico, a manter um SAC.
Especialistas entrevistados pelo JOTA afirmam que o projeto é interessante para os consumidores já que cobre uma lacuna da legislação, mas ainda precisa de um pouco mais de profundidade e abrangência.
Maximilian Fierro Paschoal, sócio do escritório Pinheiro Neto Advogados, explica que a iniciativa de ampliar a obrigatoriedade do SAC para outros serviços é importante e necessária, porém ele critica a restrição do projeto a apenas e-commerce varejistas. “O ideal é pegar o decreto que se aplica aos serviços regulados pelo poder público federal e aplicar para todo o mercado, e não só aos varejistas que atuam no âmbito de comercio eletrônico”, pontua. Paschoal destaca que a lei deve sempre ser o mais ampla possível. “Toda essa especificidade acaba atrapalhando as relações jurídicas”.
A advogada Sasha Roeffero, do escritório Pinheiro Neto Advogados, pontua que o texto do projeto pode abrir brecha para interpretações diferentes ao mencionar que se destina a varejistas que comercializam pequenas quantidades de produto na internet. “O termo pequena quantidade é algo muito subjetivo. Fica difícil a gente identificar o que se enquadraria nesse quesito”, explica.
Roeffero menciona que uma outra dificuldade para a aplicação do PL diz respeito a empresas internacionais que comercializam no Brasil. Segundo ela, empresas que não tem sede no país, como a Shein, citada pela senadora no projeto, podem não conseguir implementar pontos da lei do SAC, como o atendimento telefônico obrigatório.
“Eu entendo que em um e-commerce o consumidor não tem a possibilidade de ir até o local reclamar, mas quando você fala de uma empresa que é cem por cento online e que não está no Brasil, existe uma barreira para implementação das normas. Algumas particularidades da lei podem ser inviáveis de se operacionalizar”, ressalta ela.
Para o advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, o projeto é bem-vindo, mas falta profundidade. “Essa proposta não diz muita coisa. Não tem uma regulamentação, que precisa acontecer para que esse atendimento, além de existir, seja eficaz e efetivo para atender às necessidades das pessoas que fazem compras online. Sabemos que há uma certa dificuldade de os consumidores serem atendidos para resolver seus problemas”, explica. “Nós do Idec acreditamos que ele [o projeto] seja um primeiro passo para que futuramente essa questão seja mais explorada, ampliada e melhorada”.
Novo decreto do SAC
A Lei do SAC, inicialmente regulamentada pelo Decreto 6.523, em 31 de Julho de 2008, foi estabelecida com o intuito de oferecer aos consumidores um canal direto de contato com os serviços regulados para resolver demandas sobre informação, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamento de contratos e serviços.
Em abril de 2022, o decreto foi modernizado e foi sancionada a “Nova Lei do SAC”. O Decreto 11.034, estabelece novas diretrizes para o atendimento ao consumidor. Com a mudança, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por multicanais (WhatsApp, e-mail, telefone, chatbot) e as demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos. Além disso, uma outra novidade é que as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor. Fica a cargo da Secretaria Nacional do Consumido (Senacon) o acompanhamento da efetividade dos SAC.
Assim como no antigo decreto, o SAC deverá estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. No entanto, não há obrigação de que haja o atendimento telefônico. Agora, as empresas serão obrigadas a oferecer apenas oito horas de atendimento humano por telefone por dia.
Guedes comenta que essa mudança pode prejudicar os consumidores na resolução de demandas e que no decreto não há uma preocupação com a acessibilidade. “O multicanal é importante, porém algumas pessoas podem ter dificuldade de acessar os canais digitais e isso diminui a efetividade”.
No entanto, ele comenta que há pontos positivos e um deles é o estabelecimento de um protocolo único, que faz com que o atendimento “tenda a ser menos burocrático”. Outra mudança positiva, na visão dele, é a obrigatoriedade de resposta para o cancelamento de serviços. “Caso seja realmente aplicado, o consumidor vai ter um direcionamento em relação ao pedido de cancelamento aberto”, explica.
Apesar das mudanças, alguns pontos do decreto permanecem iguais, como a gratuidade no acesso ao SAC; a necessidade de divulgação dos canais de atendimento e suporte de forma ampla, clara e objetiva; a obrigatoriedade de armazenar ligações e interações por meio dos canais digitais por 90 dias; e reclamações e cancelamentos devem ser efetuados imediatamente.
A nova Lei do SAC entra em vigor em outubro.
