Justiça

Novo governo

Secretário do consumidor aposta em plataformas digitais para desafogar a Justiça

Luciano Timm diz que atuará em parceria com agências para aperfeiçoar regulação de setores críticos ao consumidor

secretário do consumidor
Novo secretário nacional do Consumidor, Luciano Timm. Crédito: divulgação/MJ

Especializado em Direito Penal e talvez o juiz criminal mais conhecido do Brasil desde o início da Operação Lava Jato, o atual ministro da Justiça, Sergio Moro, não se envergonha em admitir que não tem muita intimidade quando o assunto é Direito do Consumidor, área pela qual é responsável desde que tomou posse no governo federal.

E foi por reconhecer que não tem amplo conhecimento sobre o tema que Moro demorou a escolher quem indicaria para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Para chegar ao nome ideal, o ministro conversou com diversas pessoas de confiança, fez uma análise minuciosa dos nomes que surgiram e, então, escolheu um renomado advogado para o cargo: Luciano Timm.

Professor universitário e doutor em Direto pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Timm terá o desafio nos próximos quatro anos de coordenar todo o Sistema Nacional de Proteção ao Consumidor que, além da Senacon, envolve centenas de Procons e departamentos do Ministério Público e da Defensoria Pública espalhados pelo país.

Em entrevista ao JOTA, ele elencou as metas para o próximo período e afirmou que o principal objetivo da secretaria é auxiliar na desjudicialização das relações de consumo.

Alterações nas normas regulatórias que deem mais segurança jurídica ao mercado e investimento na divulgação das ferramentas de mediação entre consumidor e empresas que evitam a intervenção do Judiciário, como o consumidor.gov, são alguns dos projetos que o secretário tem desenvolvido neste início de trabalho.

Nas primeiras semanas de gestão, Timm também criou uma força-tarefa para solucionar o mais rápido possível os cerca de 1.000 processos administrativos em curso na pasta que apuram se empresas teriam infringido a legislação de defesa do consumidor. As sanções, de acordo com a lei, vão de multa à cassação de registro do produto ou até mesmo da licença de funcionamento da firma responsável.

“Diria que encontrei estoque de casos que vamos dar rápida vazão”, afirma.

Ele diz que pretende estabelecer diálogo com o setor privado, mas frisa que não se furtará de buscar o cumprimento das leis. “Temos o papel de fazer cumprir a lei. Vamos escolher as batalhas que queremos entrar e, quando entrar, seremos efetivos”, garante.

Ele promete ainda investir no monitoramento de mercado para identificar os atores que não estão respeitando os consumidores. Até youtuber que fizer publicidade para crianças sem informar claramente que aquilo se trata de uma propaganda, como prevê a lei, estará no radar da Senacon, garante o secretário.

Além disso, Timm dará atenção especial às quatro áreas que mais têm processos em curso na Justiça: planos de saúde, telefonia, aviação civil e bancos. O secretário tem dialogado com as agências reguladoras de cada setor para criar grupos de trabalho conjuntos a fim de estudar mudanças nas normas que possam levar a uma menor litigância nesses setores mais críticos.

“Alguns estudos acadêmicos sugerem que falhas regulatórias ou pontos cegos regulatórios geram judicialização. Seja pouca regulação, seja o excesso dela”, afirma.

Leia a íntegra da entrevista:

Como está o ritmo de trabalho nos primeiros dias à frente da secretaria?
Tivemos um pequeno período durante a transição que deu para tomar pé de algumas coisas, mas efetivamente um volume maior de informações conseguimos obter após a posse.

Qual o principal objetivo do senhor à frente da secretaria?
O que a gente deseja é que a regulação de toda atividade de consumo seja mais eficiente, que a interação com as demais agências seja feita de modo mais efetivo e que o sistema de defesa do consumidor — o que é bastante complexo, pois envolve Senacon e mais 800 Procons, além das defensorias e do MP — consiga agir em conjunto. Uma regulação eficiente é aquela que todo mundo rema para o mesmo lado e evita o agir estratégico de quem descumpre a lei justamente naquelas falhas ou atritos de regulação, porque claro que, quando se trabalha com regulação, o regulado é um agente econômico racional que pondera custo e benefício da regulação e por vezes toma decisão de não segui-la.

Quais as prioridades no começo da gestão?
Temos metas de 100 dias e outras mais de médio prazo. A de 100 dias é apostar bastante no consumidor.gov, nossa plataforma digital que coloca empresas e consumidores em contato. Ano passado, foram mais de 500 mil pessoas atendidas com nível de satisfação de 80%, então veja que foram cerca de 400 mil processos que não chegaram ao Judiciário, o que é muita coisa. Queremos divulgar mais, porque, se o consumidor souber que ela existe, acredito que vá optar por essa plataforma pois resolve ou não resolve o problema em até 10 dias, que é o tempo médio de resposta das empresas. Então, sabendo disso, entendemos que o consumidor vai usar mais e poderá optar entre gastar 10 dias ou de 3 a 4 anos, que é a média do juizado especial, para resolver seus problemas.

E como aumentar a divulgação dessa ferramenta?
Estamos propondo conversas, eventos, congressos. Também pretendo me valer da relação que tenho com o meio acadêmico para fazer essa divulgação, porque é uma forma de usar a máxima do governo de fazer mais com menos. Sem gastar muitos recursos públicos, com divulgação a baixo custo, mas com nível de atingimento importante, porque o consumidor vai ficar sabendo e as empresas, também. Tudo depende do tripé que envolve o sistema de proteção ao consumidor, os consumidores e as empresas. Outro foco é ter alto nível de confiança para atrair as empresas para essa plataforma, porque se elas não estão cadastradas, o consumidor não consegue acioná-la no programa.

O objetivo, então, é conseguir chegar tanto nos consumidores quanto nas empresas?
Precisamos dos dois. Ainda que se trate de órgão de defesa do consumidor, tem que ter atratividade para que empresas ingressem na plataforma e vejam como é benéfica para elas, o que realmente é. Queremos divulgar bastante essa plataforma e entendemos que a médio prazo isso estará associado à ideia de desjudicialização, que é a nossa meta.

Tem uma estimativa de crescimento do consumidor.gov para este ano?
A meta é aumentar em 10% o atendimento. Também queremos estimular o uso da plataforma dos Procons, que é o Sindec. Queremos trabalhar em cooperação, ajudar a melhorar o Sindec, auxiliar para que todos Procons tenham a plataforma.

Qual a diferença entre o Sindec e o consumidor.gov?
É um pouco diferente, o Sindec não é plataforma de intermediação. O nosso é canal de negociação e mediação e o dos Procons é mais de reclamação, resposta e eventualmente uma sanção. Então, temos como base de dados na secretaria as duas plataformas e sabemos quem são as empresas mais recorrentes. Por isso, publicamos um relatório anual sobre as campeãs de reclamação. É importante que o consumidor tenha essa informação e use isso na tomada de decisão. É normal o consumidor ser sensível a preço, mas tem que saber que o preço pode refletir negativamente, o barato que sai caro.

A secretaria estuda dar atenção especial às áreas que têm mais processos na Justiça?
Vamos trabalhar em conjunto com as agências reguladoras, montar grupos de trabalho, assinar acordos de cooperação técnica. Isso já aconteceu no passado e vamos retomar. Pelos dados levantados, as empresas que têm mais reclamações são em áreas reguladas que acabam tendo esse contato com a nossa secretaria. Não em ordem, mas são essas: telefonia, que fica dentro de uma área de regulação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel); bancos, instituições financeiras, que têm ponto de contato com Banco Central (Bacen); companhias aéreas, com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac); e o quarto são os planos de saúde, que tocam na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). São as áreas que, observando os dados, identificamos como as mais problemáticas e, por isso, iniciamos diálogo com eles.

Quais diretrizes esses diálogos devem seguir?
Têm alguns estudos acadêmicos que sugerem que falhas regulatórias ou pontos cegos regulatórios geram judicialização. Seja pouca regulação, seja o excesso dela. Pode ser que o consumidor esteja desprotegido e judicializa por falta de regulação, mas, às vezes, o que atrapalha é o excesso, o conflito de regulação entre uma agência e outra ou, por exemplo, se o Procon de um município aplica multas de forma incoerente em relação a Procons de outros municípios e a empresa judicializa e reverte a multa.

Alguma mudança do ponto de vista regulatório precisa passar pelo Congresso Nacional?
Você tem espaço dentro da capacidade regulatória da própria agência, não precisa necessariamente baixar uma lei. Tem resolução, nota técnica, o CADE também faz muito guia prático de como vai interpretar determinadas coisas para orientar o mercado. Essa atuação tem que ser técnica e impessoal, não pode ser voluntarista, com base apenas na minha intenção. O ideal é ver o que está gerando reclamação e o que dá para fazer para resolver aquilo.

Pode dar algum exemplo?
Nas companhias aérea, boa parte dos problemas é relacionado a bagagem, extravio e horários. Veremos se tem norma específica ou não, e aí vamos atacar o problema. Em relação aos planos de saúde, têm muitas demandas sobre reajustes, entre outras coisas. Vamos dialogar sobre isso. No Bacen, o problema é o superendividamento. Há discussões sobre taxa de juros, mas o Judiciário já disse que isso é só com o Bacen. Então, podemos estimular educação financeira, mecanismos que deem o empurrão para o consumidor tomar a melhor decisão. Por exemplo, cheque especial é a forma mais cara de endividamento, porque não tem garantia. Será que esse consumidor não tem algum bem para dar de garantia para fazer uma alienação fiduciária e baixar juro? Muitas vezes o consumidor nem sabe dessa possibilidade. Podemos recomendar aos bancos as melhores práticas, uma forma de não interferir na taxa de juros, mas ajudar a melhor decisão e permitir a redução de juros.

O senhor pretende dar maior celeridade aos processos administrativos contra empresas que estão em curso na Senacon?
Diria que encontrei estoque de casos que vamos dar rápida vazão. Nosso mote é eficiência e é o que o brasileiro quer, que as coisas funcionem. Fazer funcionar, baixar as pendências. Acho que o Cade conseguiu um nível, quando comparado, melhor que o nosso nessa área. Então, a gente tem boa experiência para olhar e fazer os processos administrativos funcionarem mais rápido. Se fala na regulação que o dente do regulador tem que aparecer.

Qual será a tônica da relação da secretaria com as empresas e os consumidores? Planeja aumentar o número de procedimentos que a secretaria costuma abrir?
A secretaria está numa posição técnica de aplicar a lei, de fazer com que a lei seja cumprida e que haja harmonia nas relações de consumo. Desejo que o país melhore economicamente e, assim, vai ter mais consumo. Também estou apostando numa boa relação com Cade, para ter mais concorrência, e com as demais agências. Mas temos o papel, sim, de fazer cumprir a lei. Vamos escolher as batalhas que queremos entrar e, quando entrar, ser efetivos.

Qual tipo de relação o senhor pretende estabelecer com o Cade?
O Cade está dentro do Ministério e é o outro lado da moeda. O Cade cuida da livre concorrência e para nós é importante que tenha bastante concorrência, porque dá poder de negociação para o consumidor. Quanto mais concentrado estiver o mercado, menos poder o consumidor tem, e aí a gente começa a enxugar gelo. Então, é uma relação muito importante, já temos um convênio e queremos atuar bastante em conjunto.

Como é relação da Senacon com os Procons e quais as possíveis dificuldades?
Vou usar metáfora: é semelhante ao Sistema Único de Saúde ou ao Sistema Único de Segurança Pública. Tem vários entes da federação e a nós aqui cabe o monitoramento do mercado, questões mais macro, como processos administrativos, coordenação de todo o sistema. Mas coordenar um sistema que tem essas vicissitudes. Os estados têm Procons indicados pelos governadores, nos vários municípios são indicados pelo prefeito. Então, por vezes tem essa complexidade de o prefeito ser de um partido, o governador de outro. Temos que fazer com que todo mundo reme para o mesmo lado, com ações conjuntas, todo mundo alinhado.

Prevê alguma mudança política em relação ao uso das verbas do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos?
O Conselho do Fundo de Defesa dos Direitos Difusos, que está previsto em lei e é composto por integrantes do Cade, do MP, do Ambiente, da Senacon e algumas entidades civis, é responsável por administrar os recursos do fundo, que são provenientes de condenações em ações civis públicas e outra parte grande que vem do Cade. Historicamente, tem um valor alto, mas comumente contingenciado pelo Executivo. Então, às vezes os valores são altos, mas na prática apenas de R$ 3 milhões a R$ 5 milhões eram executados em projetos. Dificilmente se aplicava 10% do valor do fundo.

E há uma perspectiva de mudança em relação a isso?
O que mudou é que agora o Cade vem aumentando as condenações de cartel, então aumentou o repasse. Em paralelo, o MP entrou com uma ação civil pública e garantiu que esses recursos tivessem que ir para o conselho. Em razão disso, o decreto que regulamentou o novo desenho do Ministério da Justiça trouxe também uma nova Senacon que, agora, tem dois departamentos. Antigamente era só um, o de Proteção e Defesa do Consumidor. Agora, tem o Departamento Administrativo que é para fiscalizar os projetos e os gastos do fundo para ter certeza que o interesse publica está sendo preservado.

Além desta, o senhor fez outras mudanças na estrutura da pasta?
Além de agora haver dois departamentos, estamos reativando a coordenação de monitoramento de mercado. Trouxemos um técnico que era do Cade, formado em Direito e em economia, para coordenar essa área.

E como é feito esse monitoramento?
É amplo. Queremos fazer um monitoramento de forma técnica de onde está dando problema para atuar rápido. Vou dar um exemplo: youtubers que façam propaganda para criança. Se tiver problema, pode ser analisado. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que você não pode fazer marketing escondido, tem que dizer que é marketing. Então, às vezes ele pode estar induzindo as crianças, dizendo que usa aquele produto porque é bom, mas na verdade é marketing. Se na área de monitoramento de mercado for identificada essa prática recorrente, tem que regular.

Pretende usar tecnologia como meio para atingir as metas da pasta?
Sem dúvida. Entendemos que a tecnologia é a grande ferramenta de desjudicialização sem precarização dos direitos. Investir no consumidor,gov, melhorar o Sindec e futuramente, a médio-prazo, pensar em usar inteligência artificial. Minha meta é conhecer o Victor Nunes Leal, projeto de inteligência artificial do Supremo, e ver de que forma podemos aproveitar isso. A Advocacia-Geral da União e a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional também trabalham com algum grau de inteligência artificial. Quero conversar com todos.

O senhor acredita que dá para pensar em um compliance consumerista?
Acho que dá. Acho que com toda cautela, mas já existem iniciativas no governo de selos, a CGU me parece que já dá selo de compliance. E a gente também pode. Não está descartado um selo relacionado à performance das empresas na plataforma consumidor.gov. Os que apostarem na concorrência vão atender bem, ter selo e ter vantagem competitiva.

O senhor pretende sugerir ao ministro que sejam propostas novas lei ao Congresso?
Não é prioridade para os 100 primeiros dias. A preocupação inicial é cumprir a lei e de modo eficiente. Leis no Brasil têm muitas, o que falta é cumprir. Criar estrutura de incentivo para que a lei seja cumprida é nosso principal objetivo.

Na sua visão, a Justiça gratuita na área do consumidor deveria ser revista como forma de diminuir o estoque de processos do Poder Judiciário?
O juizado especial tem previsão de ser gratuito e pelos valores que o consumidor litiga não faria sentido que tivesse que pagar. Então, acho que isso não tem como alterar. O problema da Justiça gratuita talvez afete mais a Justiça comum, porque às vezes há valores altos em disputa e pode dar margem para vermos o uso da gratuidade que alguns diriam até predatório. O que Judiciário tem que fazer é se organizar para não ser porta de entrada e sim última instância a se recorrer. Pensar como pode colaborar com a desjudicialização sem alterar a gratuidade. Acho que devemos conversar com Judiciário. Dá para fazer convênio com tribunais, enfim, os graus de cooperação são diferentes, mas podemos pensar em ter totens do consimidor.gov disponíveis, pensar como viabilizar e disponibilizar isso.

Como a Justiça vem lidando com essa plataforma?
Já há precedente de alguns juízes de que, para entrar na Justiça, o consumidor tem que ter usado o consumidor.gov antes e a empresa ter negado o atendimento. Para fazer uma analogia, o INSS, por exemplo, está assim agora: o STF disse que para entrar na Justiça o INSS tem que ter negado a cobertura, não pode entrar direto. Não estou falando que deve ser feito assim, mas tem juízes com esse entendimento e devemos analisar. Ela é polêmica, porque alguns consumidores não têm acesso à internet, então talvez seja caso de dar acesso e usar mais plataforma. Vamos precisar do Judiciário, quem sabe eles não disponibilizem a ferramenta, coloquem totens em locais públicos, dá pra pensar em alternativas.

Qual relação a secretaria pretende estabelecer com o Poder Judiciário?
Já estamos conversando e vamos conversar ainda mais com o Judiciário. O presidente do STF, ministro Dias Toffoli, afirmou dias atrás que é momento de o Judiciário se recolher, e isso significa desjudicializar sem precarizar direito do consumidor. Por isso, vamos atuar mais no âmbito coletivo que individual.
Assim como o trabalho com as agências, também vamos fazer com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que é quem desenha a política judiciária.

E qual o principal pedido a fazer para o CNJ?
O importante é o Judiciário ter coerência nas decisões, as cortes têm que ser capazes de orientar comportamentos. E para isso é preciso que os precedentes sejam respeitados, se não você gera muita confusão, insegurança jurídica e quem se beneficia não são os consumidores.

Mas o Brasil não há uma cultura de respeitar precedentes.
Não tem cultura, mas está na lei. O novo Código de Processo Civil tem vários mecanismos. Vamos ter que mudar a cultura pela lei. Aqui no nosso caso, tivemos encontro ontem com o Fórum de Juizados Especiais, que para nós é muito caro, porque o Direito do Consumidor acaba sendo litigado muitas vezes lá. O juizado especial pode, por exemplo, criar mecanismo de uniformização de entendimentos, entre outras medidas. Uso maior de tutela coletiva, plataformas digitais, informações ao consumidor que sejam positivas, cadastro positivo para consumidores que são bons consumidores, cadastro de empresas que não respeitam o consumidor também tem que ser divulgado. Quanto mais informação, menos falha de mercado.

Quais outros projetos estão no radar da Senacon?
Temos uma meta de curto prazo que é analisar as implicações dessa Medida Provisória 869/2018, que alterou as regras sobre proteção de dados. Para nós é muito caro o tema, então queremos analisar o que a criação dessa autoridade afeta na regulação do consumo. No texto original, por exemplo, a Senacon poderia criar processo administrativo e multar quem viola privacidade do consumidor, então queremos ter certeza de que os direitos do consumidor serão respeitados. A MP criou a autoridade de dados, mas ela não fica no MJ e pelo texto a Senacon tinha poderes investigativos. Então, vamos ter que estudar. Tema recente, temos que ver se houve um conflito no texto, identificar uma eventual sobreposição que deveria ser enfrentada.

Há alguma outra norma recente que o senhor está estudando?
O Código de Defesa do Consumidor abre a possibilidade de a Senacon entrar com ações coletivas. Isso nunca aconteceu. Em tese, na minha leitura preliminar, a secretaria tem essa competência. Mas os dados indicam que o MP ocupa muito esse papel, é muito ativo. O ideal é com MP.

Mas o senhor não descarta apresentar ações desse tipo?
Não descarto, mas a tônica é atuar em conjunto, não de maneira individual e personalista. Não descarto, mas vamos tentar trabalhar com todos. O que nos interessa e está dentro do plano de médio prazo, e vamos atuar junto com a Secretaria Nacional de Justiça, que é de desjudicialização.

Como surgiu o convite do ministro Moro, vocês já se conheciam?
Nos conhecemos no plano acadêmico, trocávamos ideias acadêmicas e então ele perguntou se teria interesse em assumir. Fui pego um pouco de surpresa, não estava esperando. Precisei pensar um pouco, mas claro que seduz considerando de quem veio o convite. Tenho muita admiração pelo trabalho dele como homem público, um juiz que fez excelente trabalho e tem como uma das bandeiras a pauta anticorrupção, com a qual me identifico. Assumi como missão de contribuir para o meu país.

O senhor acredita que a experiência na área vai auxiliar?
Eu tinha passagem acadêmica na área do consumidor e também na área de métodos alternativos de solução de disputas, em Direito Econômico, então parece que essa posição foi um desfecho de série de coisas que fui fazendo ao longo da vida profissional como advogado, juiz leigo do juizado especial cível, ter atuado na advocacia tanto para consumidor quanto para empresas. Tenho boa visão do sistema.


Cadastre-se e leia 10 matérias/mês de graça e receba conteúdo especializado

Cadastro Gratuito