Letícia Mori

A juíza Vanessa Saad Picoli, da 9ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, negou o pedido da <a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/netflix">Netflix </a>para anular uma multa de R$ 12,5 milhões imposta pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (<a href="https://www.jota.info/tudo-sobre/procon-sp">Procon-SP</a>) ao serviço de streaming. 
O Procon-SP havia multado a Netflix por considerar que a empresa omitiu informações essenciais sobre cobranças quando há compartilhamento de contas, obscureceu canais de contato, suprimiu o direito ao arrependimento e usou cláusulas contratuais abusivas em seus Termos de Uso.
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A Netflix, então, entrou com uma ação anulatória, em que argumenta que a atuação da empresa estava dentro das regras do CDC e que o direito ao arrependimento não se aplica a serviços de streaming. 
A magistrada, no entanto, entendeu que não há razão para anulação da penalidade. Segundo ela, a multa poderia até ser maior diante das “graves violações cometidas”, além de levar em conta que o valor de R$ 12,5 milhões “sequer arranha” o lucro de US$ 8,6 bilhões no primeiro semestre de 2026. 
<h2>Motivo da multa</h2>
Parte da penalização imposta pelo Procon-SP tem a ver com as regras sobre o compartilhamento de contas e o conceito de "Residência Netflix", um endereço principal que a empresa exige que o consumidor cadastre. 
De acordo com o órgão de defesa do consumidor, o streaming falhou em disponibilizar “de forma ostensiva” as regras sobre o funcionamento do serviço, como exigido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O Procon-SP emitiu a multa porque quem contratava o serviço até 2023 (data em que a penalidade foi imposta), não tinha informações nos termos de uso sobre o que é “Residência Netflix”, como ela é definida, como compartilhar a conta com outros membros da residência, e como acessar a plataforma caso o consumidor viaje com frequência, tenha mais de uma residência ou fique longe do endereço principal por longos períodos. 
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Além disso, o órgão afirma que a empresa não informava os meios para o exercício do direito de arrependimento em contratações online, que pode acontecer em até sete dias, de acordo com o CDC. 
O Procon diz também que os Termos de Uso continham cláusulas abusivas, como uma que tentava isentar a empresa de responsabilidade por serviço oferecido na plataforma e outra que lhe dava o direito de suspender contas, revogar ofertas e alterar os planos sem aviso prévio ao consumidor. 
<h2>Os argumentos da Netflix</h2>
A Netflix contestou a multa, sob o argumento de que o direito ao arrependimento não se aplica a serviços de streaming por se tratar de um “produto de consumo imediato”. 
A empresa disse ainda que as informações sobre a “Residência Netflix” estavam disponíveis na Central de Ajuda e que a legislação não exige que elas estejam na página principal do serviço. 
A Netflix defendeu ainda que a disponibilização de canais de atendimento instantâneo (como telefone e chat virtual) atende à finalidade de comunicação direta, o que tornaria irrelevante a ausência de um e-mail de atendimento geral visível. 
Segundo a Netflix, as cláusulas dos Termos de Uso não tentam excluir a responsabilidade por serviços próprios de streaming, mas sim em relação aos serviços autônomos de terceiros parceiros comerciais, como operadoras de telefonia e internet, e portanto, não são abusivas. 
A empresa disse no processo que não houve dano concreto aos consumidores e que, mesmo que fosse mantida, a multa deveria ser menor. 
Procurada pelo JOTA, a Netflix disse que não comenta casos judiciais em andamento. 
<h2>A decisão</h2>
A tese de que o direito ao arrependimento não se aplica aos serviços de streaming foi rejeitada pela juíza Vanessa Saad Picoli, que afirmou que a regra para arrependimento em compras online se aplica inclusive a esses casos. 
A Netflix impunha cláusulas que negavam o reembolso por cancelamentos ou períodos não utilizados, o que é abusivo e  fere o direito ao arrependimento, disse a magistrada. 
Ela também afirmou que o consumidor precisava fazer pesquisas específicas na Central de Ajuda para encontrar dados que deveriam estar disponíveis de forma acessível, o que configura omissão de informações essenciais. 
“Houve violação ao dever de informação clara, adequada e ostensiva sobre as características do serviço ofertado”, disse a juíza. 
Além disso, disse Picoli, as cláusulas sobre isenção de responsabilidade estavam, sim, se referindo a serviços oferecidos dentro da plataforma, o que as tornam abusivas e, portanto, nulas.
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“Em que pese a autora efetivamente não responda por problemas técnicos de internet e telefonia, a previsão da cláusula de forma genérica tem abrangência expressa para hipóteses além dessas, configurando nulidade. Portanto, também houve infração à legislação protetiva do consumidor”, afirmou a magistrada. 
O processo corre sob o número 1069149-33.2025.8.26.0053

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JOTA

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