Érico Oyama

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) publicou nesta quinta-feira (2/4) no Diário Oficial da União <a href="http://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-156-de-1-de-abril-de-2020-250848918" target="_blank" rel="noopener noreferrer">portaria</a> para que as empresas deixem de ser multadas ao descumprirem exigência de tempo máximo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa regra, assim como outras alteradas pela Senacom no período de crise, tem caráter provisório.
A reportagem do JOTA teve acesso em primeira mão à portaria, que diz que “haverá a suspensão temporária e excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, previsto na portaria nº 2014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça”. As multas estão suspensas inicialmente por 60 dias e o prazo, de acordo com a portaria, pode ser revisto.
Um outro trecho da portaria discorre sobre como as empresas devem atender o consumidor durante esse período. A assistência deverá ocorrer “por canais alternativos que possibilitem a resolução do problema sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência”. Esses canais precisarão ser amplamente divulgados.
Haverá uma outra portaria para tornar obrigatório que as empresas que prestam serviços essenciais estejam cadastradas na <a href="https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1585779126807" target="_blank" rel="noopener noreferrer">plataforma de mediação</a> do governo federal. “Entre essas empresas, se incluem as plataformas de mobilidade, as plataformas de entrega de comida, além de farmácias e supermercados com atuação nacional”, revela o secretário nacional do Consumidor, Luciano Timm. Ele participou nessa quarta-feira (1/4) do webinar promovido pelo JOTA para discutir os impactos da crise do coronavírus na economia e na política.
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Para Timm, as plataformas de entrega estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, embora com peculiaridades de acordo com o modelo de negócio. “Vamos soltar uma nota técnica sobre o tema. Essas plataformas atuam de diferentes formas, algumas apenas entregam, há outras que vendem produtos próprios, outras fazem as duas coisas. É preciso avaliar o grau de proximidade da cadeia de consumo”.
Atém disso, a Senacon está formulando Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) de acordo com a demanda e os setores mais afetados pela crise. “Existem pedidos de TACs de empresas de buffets de eventos, de vendas online e de cruzeiros, por exemplo”, revela Timm.
O TAC de maior destaque até o momento foi o que tratou do sistema aéreo. Ficou estabelecido que o passageiro pode remarcar viagens agendadas até o dia 30 de junho, desde que a passagem tenha sido comprada até 20 de março. “A premissa no TAC do setor aéreo foi garantir a remarcação, evitando o cancelamento das passagens, por se tratar de um caso fortuito de força maior”.

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JOTA

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