Roberto Maltchik
Uma das maneiras mais efetivas de compreender a qualidade dos serviços públicos e, principalmente, corrigir suas falhas é ouvir a população. A ferramenta disponível é a ouvidoria. Mas ela ainda precisa de ajustes importantes, tanto na capacitação de servidores quanto na evolução tecnológica, para atingir o seu objetivo.
Atualmente, o governo federal conta com ouvidores em 319 órgãos das administrações direta e indireta. Desde janeiro até a segunda-feira (9/10), foram mais de 808 mil manifestações, que chegaram, principalmente, pela plataforma Fala.Br. Mais da metade (54,9%) são reclamações, seguidas de solicitações (27%) e denúncias (5,5%).
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Ocorre que os números só contam uma parte da história. Eles dizem, por exemplo, que o INSS é o principal foco de reclamação, com a expressiva maioria das manifestações que abastecem o painel “Resolveu?”, onde estão as informações levadas às ouvidorias.
Porém, os números, sozinhos, não permitem que esses achados sejam analisados e, eventualmente, corrigidos. Para que isso aconteça, o primeiro passo, na avaliação da ouvidora-geral da União, Ariana Frances, é fazer com que a ouvidoria se transforme em um espaço de governança de serviços, digitais ou presenciais.
“A gente está tentando levar repertório de desenho de serviço público para os ouvidores de forma que as ouvidorias não sejam só um balcão. Para dar uma boa informação para o gestor, ele depende de uma unidade de ouvidoria bem capacitada”, explica Ariana Frances.
Fortalecer as ouvidorias exige, por exemplo, um sistema facilitado para a população, inclusive àquela parcela que não tem letramento digital. É preciso ainda catalogar melhor as reclamações, com o máximo de detalhamento, e ter ouvidores capazes de analisar o que chega de demanda da rua.
Isso sem contar, por óbvio, com gestores dispostos a enfrentar os problemas que a sociedade aponta. Nesse aspecto, o caso do INSS é notável e mostra o potencial de força da ouvidoria. Por ser líder em demandas, a Previdência foi alvo de um estudo, que identificou como principal problema a dificuldade para marcar a perícia médica. Cabe ao governo tomar providências para melhorar essa política pública.
Projeto piloto no Desenvolvimento Agrário
O Ministério do Desenvolvimento Agrário (MDA) será protagonista de um projeto piloto para a construção de uma metodologia de avaliação de serviços públicos baseada em dados de ouvidoria.
Os resultados desse experimento devem ser conhecidos até o final do primeiro trimestre de 2024. Segundo Ariana Frances, a meta é chegar até o final de 2024 com uma “caixa de ferramentas” para que os gestores tenham condições de usar informações da ouvidoria como instrumento de qualificação das políticas públicas.
“A gente vai realmente a fundo. Queremos rodar com eles um piloto, com estudo de campo. É um processo que envolve design thinking, colaborativo. E essa será apenas uma metodologia. Quanto mais a gente qualifica a unidade de ouvidoria, mais o gestor vai confiar na qualidade dessa informação”, explica a ouvidora-geral da União.
Além da ouvidoria, que é ligada à Controladoria-Geral da União (CGU), a Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e a Escola Nacional de Administração Pública (Enap) participam das iniciativas que têm por objetivo aperfeiçoar essas atividades.
Em paralelo, três seminários de Ouvidoria já foram realizados este ano, sendo que um quarto evento deve acontecer até dezembro, direcionado especificamente ao Sistema Federal de Ouvidorias. A Enap, igualmente, atua na capacitação dos ouvidores e servidores públicos.
Numa outra frente, o governo afirma que estuda fórmulas para melhorar o catálogo das informações que chegam por meio do Fala.Br. O plano, ainda incipiente, prevê que o sistema de ouvidoria conte com formulários dinâmicos, de forma que a população forneça dados cada vez mais detalhados para amparar políticas públicas.
Em breve, a inteligência artificial também poderá ser uma ferramenta importante para a coleta e análise de dados que chegam por meio da ouvidoria. Atualmente, a CGU conta com um algoritmo, o Faro, que ajuda a filtrar as denúncias que chegam até o órgão.
