Érico Oyama

Relações de Consumo

Levantamento com 23,3 mil usuários do Reclame Aqui, feito pela plataforma para o JOTA, revela que 14,2% dos usuários do site disseram já ter acionado o Judiciário alguma vez para garantir seus direitos de consumidores. E entre os que decidiram acionar a Justiça, 4,1% afirmaram ter preferido contratar um advogado ou procurar o Juizado Especial Cível antes de sequer tentar conversar com as empresas.
A pesquisa também mostra que, segundo os próprios consumidores, a maioria deles tentou um contato com as empresas antes de registrar uma reclamação no site, mais especificamente 91,4%. “O Reclame Aqui é a prova viva de que o consumidor busca o máximo de contato antes da Justiça. E as empresas usam o Reclame Aqui como colchão de amortecimento dos processos judiciais”, avalia Edu Neves, CEO da plataforma de reputação de marcas e relacionamento entre clientes e empresas.
<a href="https://www.jota.info/produtos/poder?utm_source=Banner%20site&amp;utm_medium=Artigos&amp;utm_campaign=CTA_Poder_materias"><img class="size-medium wp-image-292717 aligncenter" src="https://www.jota.info/wp-content/uploads/2021/01/jota-pro-poder.jpg" alt="" width="688" height="688" /></a>Com base nos dados, Neves entende que os dispositivos presentes no <a href="https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/prop_mostrarintegra?codteor=1992695&amp;filename=VTS+1+CDC+%3D%3E+PL+533/2019" target="_blank" rel="noopener noreferrer">PL 533/2019</a> não fazem sentido. A matéria propõe que a busca de um acordo seja obrigatória antes de uma das partes acionar a Justiça. Isso impactaria principalmente ações ligadas ao Direito do Consumidor.
“É um engano achar que este movimento de obrigar o consumidor a provar que tentou se ajustar com a empresa vai reduzir o número de ações”, afirma Neves. “É tentar criar uma porteira a mais como se isso fosse evitar essa avalanche de processos. Como se houvesse uma leviandade do consumidor”.
Entre aqueles que consideram ser plausível a exigência de contato prévio com a empresa, o entendimento é que há um inchaço no Judiciário. "Muita gente entra no Judiciário, e pouca gente sai", destaca Luiz Dellore, professor de Direito Processual do Mackenzie e do IBMEC. "Muitas vezes, sequer existe a informação para a empresa de que existiu um determinado conflito com um cliente", diz. "O Judiciário virou um grande balcão de reclamações de tudo. E há graves problemas, porque os juízes julgam de formas diferentes casos semelhantes".
Para André Roque, sócio do escritório Gustavo Tepedino Advogados e professor da UERJ de Direito Processual Civil, "o acesso à Justiça é uma garantia fundamental, mas não é, necessariamente, irrestrito". Em sua visão, o modelo atual estimula o ajuizamento de ações que têm baixa probabilidade de êxito.
A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) considera bem-vindas iniciativas que estimulem soluções extrajudicial. A nota enviada pela federação à reportagem do JOTA diz: “A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) avalia positivamente todas as iniciativas que busquem solucionar extrajudicialmente os conflitos com segurança jurídica. A adoção deste tipo de medida é benéfica para os consumidores, uma vez que traz agilidade para a resolução dos problemas, e para a sociedade brasileira, pois tem potencial para melhorar o ambiente de negócios e desafogar o Judiciário, uma vez que as questões resolvidas por meio de mediação e conciliação não se unem aos milhares de processos em tramitação nos tribunais de todo o país”.
Já o diretor de relações institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, tem questionamentos com relação ao <a href="https://www.jota.info/coberturas-especiais/relacoes-de-consumo/projeto-obriga-consumidor-a-buscar-acordo-antes-de-acionar-justica-22042021" target="_blank" rel="noopener noreferrer">projeto de lei</a>. “Essa proposta legislativa parte de um pressuposto muito errado de um diagnóstico dos réus de que as pessoas entram com ações judiciais de forma exagerada. Mas esse diagnóstico é muito equivocado”, diz. “Não é que as pessoas não procurem as empresas, é que as pessoas não têm provas de que a empresa negou o atendimento, porque essa prova é negada pelo próprio fornecedor”.
A reportagem do JOTA entrou em contato com as maiores operadoras telefônicas do país, grandes litigantes na área do Direito do Consumidor, mas nenhuma delas quis comentar o projeto de lei.
O <a href="https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/prop_mostrarintegra?codteor=1992695&amp;filename=VTS+1+CDC+%3D%3E+PL+533/2019" target="_blank" rel="noopener noreferrer">parecer</a> do PL 533/2019 foi lido no mês passado na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados pelo relator Vinícius Carvalho (Republicanos-SP). Ainda falta a votação do parecer na CDC e depois ainda há a análise pela Comissão de Constituição e Justiça (CCJ).  <a href="https://www.jota.info/produtos/poder?utm_source=Banner%20site&amp;utm_medium=Artigos&amp;utm_campaign=CTA_Poder_materias"> 
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<h3>Ajustes no PL</h3>
O PL altera o Código de Processo Civil, e um dos dispositivos a serem introduzidos diz que "em caso de direitos patrimoniais disponíveis, para haver interesse processual é necessário ficar evidenciada a resistência do réu em satisfazer a pretensão do autor".
Pela atual redação, o PL exige contato prévio em todas ações do Direito Civil. Para advogados ouvidos pelo JOTA, essa amplitude merece atenção. "Uma sugestão é restringir isso em um primeiro momento a pessoas jurídicas e a relações de consumo, colocando 'para as ações em que está no polo passivo empresa é necessária a comprovação de que houve a prévia resistência, seja mediante o serviço de atendimento ao consumidor ou o site <a href="https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1622475800278" target="_blank" rel="noopener noreferrer">consumidor.gov</a> do governo federal”, opina Dellore.
Para Roque, o PL deveria exigir, em um primeiro momento, contato prévio somente em casos envolvendo Direito do Consumidor e também a relação entre o cidadão e a administração pública. Outra sugestão seria incluir um dispositivo que determine um prazo máximo para que a empresa responda o cliente. "Seria importante ter um prazo, até para trazer uma previsibilidade de quanto tempo seria necessário esperar antes de se ingressar com uma ação judicial", diz Roque.

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JOTA

Antes de registrar uma reclamação na plataforma, 91,4% dos usuários tentaram diálogo com companhias

Reclame Aqui: 14,2% dos usuários disseram já ter acionado o Judiciário alguma vez

Este texto integra a cobertura de novos temas do JOTA. Apoiadores participam da escolha dos temas, mas não interferem na produção editorial. [Conheça o projeto!](/pro#jota-discute)

JOTA Discute

Levantamento revela que 85,8% dos brasileiros nunca moveu uma ação na Justiça para garantir seus direitos de consumidores