Opinião & Análise

Direito do Consumidor

O balanço do consumidor.gov.br merece reclamação no próprio consumidor.gov.br ?

Os dados precisam ser exatos

Pixabay

No dia 13 de março, antevéspera do dia do consumidor, foi divulgado pelo Ministério da Justiça o balanço do ano de 2017 da plataforma Consumidor.gov.br1. Diversos dados foram apresentados, tais como empresas mais reclamadas, gênero do consumidor, sua faixa etária e unidade federativa de origem. Dentre todos, o que mais chama atenção é o índice de resolutividade: 80,8%. Ou seja, de todas as reclamações apresentadas ao site, pouco mais de oitenta por cento delas teriam sido resolvidas. Seria, contudo, o Consumidor.gov.br tão eficiente assim? As informações apresentadas no balanço correspondem mesmo às informações que constam no banco de dados do próprio Consumidor.gov.br?

É preciso, antes de tudo, contextualizar: o Consumidor.gov.br é uma plataforma para solução de conflitos de consumo pela internet. Criado em 2014 pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), secretaria do Ministério Justiça, o portal permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Importa destacar que todos os elementos que compõem o processo de interlocução entre consumidor e fornecedor são sistematizados e disponibilizados em banco de dados público que está atrelado à própria plataforma, de modo que haja total transparência das informações para a sociedade. Em outras palavras: para que seja possível aferir se as afirmações apresentadas no relatório do Ministério da Justiça estão corretas, basta avaliar os elementos contidos no banco de dados público.

Em relação ao índice de resolutividade, no aludido balanço consta textualmente que “o índice médio de solução das empresas no consumidor.gov.br foi de 80,8%”. Contudo, em uma análise mais detalhada dos dados fornecidos pela própria plataforma, chega-se a outros resultados. O portal divide as reclamações finalizadas em três categorias: as resolvidas, as não resolvidas e as não avaliadas. Nessa tripartição, consta como resolvidas apenas 39,57% (e não 80,8%), como não resolvidas 19,19% e como não avaliadas 41,25%. Contudo, se forem somados o valor das reclamações resolvidas com o das não avaliadas, chega-se à porcentagem de 80,82%, que corresponde exatamente à porcentagem que o balanço está indicando como índice médio de resolução.

A razão para essa disparidade entre esses índices de reclamações “resolvidas” está na nota metodológica do próprio Consumidor.gov.br. Segundo a metodologia do portal, os indicadores têm por base as avaliações dos consumidores, que são colhidas da seguinte maneira: uma vez apresentada a reclamação, a empresa tem 10 dias para responder e depois o consumidor tem 20 dias para avaliar a sua reclamação como “resolvida” ou “não resolvida” e ainda atribuir uma nota de satisfação ao atendimento da empresa. Contudo, caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como “resolvida”. Ou seja, apesar de no banco de dados constar a porcentagem das reclamações que de fato não foram avaliadas, que foi de 41,25% como visto acima, a plataforma se reserva o direito de contabilizar essas reclamações não avaliadas como resolvidas. É aqui que mora o problema.

Ao contabilizar como resolvida uma reclamação que foi não avaliada, o portal acaba gerando indicadores que refletem um cenário mais positivo do que ele é de fato. Embora uma reclamação que não foi avaliada ao final pelo consumidor possa ter sido resolvida, ela pode também não ter sido. De fato, vários motivos podem levar o consumidor a não avaliar a reclamação, inclusive eventual descaso decorrente da satisfação por ter a sua reclamação resolvida. Contudo, não se pode supor que essa seja a regra. Além disso, o índice de reclamações não avaliadas é elevado, de modo que a sua contabilização mais que dobra o valor de reclamações. Não se trata, portanto, de uma mudança sutil, mas de uma substancial alteração.

Os dados precisam ser exatos. Não há espaço para informações que não possam ser atestadas pelos próprios elementos contidos no banco de dados do consumidor.gov.br. No entanto, ainda que haja divergência numérica sobre quais seriam, de fato, os índices de resolutividade e de rapidez, nada macula a utilidade da plataforma em um cenário de intensa judicialização das demandas consumeristas. O lugar comum do discurso subjacente ainda é o mesmo: é necessário perseguir e insistir em meios alternativos à judicialização. E o Consumidor.gov.br é um desses instrumentos que a sociedade precisa.

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1 O Balanço Consumidor.gov.br 2017 pode ser acessado no seguinte endereço eletrônico: <https://api.tjsp.jus.br/Handlers/Handler/FileFetch.ashx?codigo=99196>.


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