Opinião & Análise

Direito do Consumidor

Em tempos de “black fraude”, dê chance ao consumidor.gov

O que é essa plataforma eletrônica?

São Paulo - Movimento no comércio da rua Teodoro Sampaio, em Pinheiros, durante o Black Friday (Rovena Rosa/Agência Brasil)

A Black Friday deste ano deve registrar um aumento do número de reclamações e consultas dos consumidores, segundo o Procon de São Paulo. O motivo é o maior número de empresas participantes e dos mais variados setores. Além disso, essa será a primeira Black Friday após a recessão, portanto haveria uma demanda reprimida por parte dos consumidores.

No ano passado, o Procon registrou 2.040 atendimentos. Os principais problemas relatados foram: pedido cancelado sem justificativa (35,6%), produto/serviço anunciado indisponível (11,8%), mudança de preço ao finalizar a compra (11,5%) e maquiagem de desconto (8,7%). Apesar de ser uma excelente oportunidade para se comprar produtos e serviços com descontos acima do normal, a Black Friday também traz ao consumidor um aumento do risco de ter seus direitos violados e a consequente possibilidade de judicialização.

Nem tudo são flores. A prestação jurisdicional de questões consumeristas tem encontrado percalços: o crescente número de ajuizamentos de demandas faz com que haja demora, tornando difícil atender aos anseios de uma sociedade que busca por soluções rápidas. Uma forma alternativa (e célere) de solucionar esses conflitos é o www.consumidor.gov.br.

Mas o que é essa plataforma eletrônica?

Cada vez mais consumidores passam a utilizá-la como mecanismo de resolução das insatisfações com produtos ou serviços. É uma forma de comunicação direta com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. O consumidor.gov é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo via internet, mas que não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa consumerista, que continuam atendendo por meio de seus canais tradicionais de atendimento.

Desde 2014 operacionalmente funcionando, foram computadas de maio de 2014 a outubro de 2017 o total de 896.612 (oitocentas e noventa e seis mil seiscentas e doze) reclamações. Dentre elas, o índice de efetividade também aparenta ser bastante relevante: a plataforma se mostrou eficaz no que tange a respostas das empresas, visto que 99,51% das reclamações foram respondidas, contra 0,49% que não foram. No entanto, esses números não garantem que as reclamações tenham sido efetivamente resolvidas, dado que, apesar de 39,36% dos reclamantes alegarem que seu problema foi resolvido, 20,51% das reclamações não foram.

O que os dados revelam até agora é empolgante: ter um mecanismo exclusivamente on-line e gratuito para resolver problemas consumeristas parece ser uma aposta alta para diminuir a alta judicialização de demandas. E essa posta tem sido endossada por cada vez mais players importantes no cenário público, tanto pela Administração Pública federal como também pelo Poder Judiciário.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), responsável pela regulação do setor de aviação civil, estipulou que todas as reclamações de cunho consumerista recebidas pela ouvidoria fossem feitas somente pela plataforma consumidor.gov. Parece ser esta uma aposta institucional para potencializar a resolução de conflito por mecanismo de resolução que o canal de ouvidoria da agência não possui.

Além disso, o Poder Judiciário do Rio Grande do Sul criou, em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça o projeto “Solução Direta-Consumidor”, objetivando a solução alternativa de conflitos de consumo. Em caso de insucesso na composição, o histórico da tentativa de solução poderá ser extremamente útil na hipótese do ajuizamento de uma demanda judicial, como indicativo de demonstrar a pretensão resistida por parte do fornecedor.

Ainda não é possível avaliar a silenciosa e lenta mudança cultural pela qual passamos. Os mecanismos alternativos de composição de conflitos estão ganhando força, principalmente por estarem associados a plataformas tecnológicas, que os popularizam e os tornam uma realidade cada vez mais presentes na sociedade e nas instituições públicas. Está na hora de matar – ou pelo menos fazer sangrar – o fetiche pela judicialização.


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