Justiça

STJ

Lojas virtuais não precisam manter atendimento telefônico

Em decisão inédita, STJ encerra litígio entre MercadoLivre e MP-RJ

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Foto: Bruno de los Santos/Fotos Públicas

Lojas virtuais e outras empresas de comércio eletrônico não precisam disponibilizar atendimento aos consumidores por telefone. Inédita, a decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) opunha o Ministério Público do Rio de Janeiro e o site de compra e vendas online MercadoLivre.

O MP ajuizou ação civil pública em 2011 contra a página de comércio eletrônico. Buscava obrigar a empresa a implementar e manter um serviço de atendimento gratuito aos consumidores por telefone, além do pagamento de indenização por supostos danos causados aos consumidores.

O pedido foi rejeitado pelo juiz de primeiro grau e pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. Pelas mãos do MP fluminense, o caso chegou ao STJ. O parquet apontava violação aos parágrafos 3º dos artigos 4º e 6º do Código de Defesa do Consumidor. (CDC).

O caso chegou à 3ª Turma do STJ por meio do Recurso Especial 1.417.765/RJ, também de autoria do Ministério Público fluminense.

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O dispositivo do artigo 6º elenca como direito básico do consumidor “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

O parágrafo 3º do artigo 4º determina a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores”.

A defesa do MercadoLivre sustentava, para além do aspecto legal, que se a empresa presta o seu serviço integralmente via internet, não haveria razão para atender os consumidores por outro canal – que não pela rede mundial de computadores.

No STJ

Para o relator do caso no STJ, ministro Moura Ribeiro, de fato não é possível obrigar lojas unicamente virtuais a manterem um serviço de atendimento telefônico.

“A partir do conteúdo normativo dos aludidos dispositivos legais, não é possível extrair a obrigatoriedade de implementação de atendimento telefônico gratuito com vistas à adequação ou ao aprimoramento do serviço prestado pelos fornecedores de produtos ou serviços”, afirmou.

Com essa fundamentação, os ministros não conheceram o recurso especial do Ministério Público. A decisão, unânime, transitou em julgado no dia 13/6.

Na avaliação do advogado Ciro Torres Freitas, do escritório Pinheiro Neto, que atuou na defesa do MercadoLivre, as decisōes do Judiciário no caso sugerem um avanço da jurisprudência.

Isto porque, segundo Freitas, afastam noções e conceitos que, embora fizessem sentido há algum tempo, já não se adequam à realidade do comércio eletrônico – como o uso de telefone para atender consumidores que contratam e usam o serviço totalmente via internet.


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