Inova&Ação

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Serviço de atendimento ao público na Polícia Militar

Inovação, simplicidade e eficiência ao cidadão

Formatura de 2614 Soldados da PM no Sambódromo do Anhembi. Data: 27/05/2015. Local: São Paulo/SP. Foto: Du Amorim/A2 FOTOGRAFIA

Solucionar conflitos e prover segurança a cada um de nós, são duas das funções mais básicas do Estado e que legitimam a sua própria existência.

Ainda que em diferentes níveis, a responsabilidade por estas duas atribuições é compartilhada entre os poderes, por meio de seus respectivos órgãos e agentes públicos. Entretanto, não há dúvidas de que uma das principais “portas de entrada” das demandas relacionadas a estas funções estatais – quando não a principal, especialmente no que se refere à segurança – consiste no atendimento de ocorrências, diuturna e ininterruptamente, pelos milhares de policiais militares do nosso Estado.

Não por acaso, dependendo da hora ou da região, o serviço prestado pelos policiais militares acaba por ser a única possibilidade de acesso imediato da população ao ente público, mesmo nos casos em que, ao menos em um primeiro momento, a demanda deveria ser recebida por outro órgão. Não raras vezes, ao ser alertado de que aquela não é uma atribuição da instituição policial, o cidadão alega que buscou o órgão mais adequado para resolver seu drama pessoal, contudo, só conseguiu que sua ligação fosse atendida quando acionou a Polícia Militar, por meio do telefone de emergência 190.

Para se dimensionar a questão, basta citar o fato de que, somente no ano de 2018, a Polícia Militar registrou mais de 23 milhões de ligações telefônicas de pessoas necessitando de amparo e socorro, o que corresponde a cerca de 3 mil ligações por hora. A comparação destes dados com número de policiais militares no Estado, divididos em turnos de serviço, evidencia claramente que a demanda supera, em muito, os recursos humanos e materiais disponíveis para atender a todos os chamados de modo imediato.

Diante desta desproporcionalidade entre a demanda – devida e indevida – e a capacidade de atendimento imediato, infelizmente, é necessário que, em determinados horários e regiões, os policiais militares tenham de priorizar o atendimento das solicitações de acordo com a gravidade e a emergência de cada caso.

Esta necessidade de priorização pode ocorrer, por exemplo, na hipótese de deslocamento de equipes a um local de um roubo que esteja ocorrendo no momento da ligação à polícia ou de um pedido de socorro de uma mulher que informa estar sendo agredida em sua própria residência, em detrimento do deslocamento imediato de uma equipe para outra chamada, não menos importante mas de menor urgência ou que ofereça menor risco imediato à vida ou à integridade física das pessoas como, por exemplo, uma contravenção penal de perturbação do sossego a cidadãos que desejam ter seus merecidos momentos de descansos preservados. Não se trata de “valorar” o direito de cada um de receber a adequada prestação de um serviço público, mas sim de uma questão de ordem prática que impossibilita, em determinadas circunstâncias, o atendimento imediato e concomitante de todas as demandas.

Para o cidadão que não está conseguindo repousar em decorrência de um som alto e irregular, este é o seu principal problema. Independente da existência concomitante de outras demandas graves e urgentes todos possuem, sem dúvida nenhuma, o direito de exigir e receber a correspondente prestação de um serviço público que solucione o problema enfrentado.

Os policiais militares não ignoram tal direito nem a necessidade do problema ser resolvido, mesmo nos casos que não se trate, originariamente, de um fato de natureza policial. Pelo contrário, ao invés de omitirem-se diante de tais dramas particulares, até por serem muitas vezes o único canal de contato disponível com o Estado, buscam atuar no que for cabível e direcionar corretamente todas as demandas, tendo em vista que a cada chamado, a cada ligação, a cada pedido de ajuda, há pessoas – como eles, como seus familiares, como todos nós – que estão pleiteando nada mais nada menos daquilo que lhes é devido, ou seja, um serviço público de qualidade pelo qual todos contribuem, no mínimo, por meio dos mais variados tributos recolhidos pelo Poder Público, cotidianamente.

A simples demora na prestação do serviço público, ainda que não possa ser descarregada sobre os ombros desses policiais militares, já seria um problema e demandaria a adoção de soluções eficazes por parte da Administração Pública.

Entretanto, a questão extrapola o exercício do direito individual das pessoas envolvidas em cada chamado e alcança, de modo concreto, toda a coletividade, vez que a demora ou ausência de solução de qualquer problema enfrentado pelo cidadão, por mais simples que possa parecer e ainda que circunscrito inicialmente aos envolvidos na ocorrência, pode dar início a uma espiral negativa que impactará negativamente a segurança pública.

A desproporcionalidade entre demanda e capacidade de atendimento ocasiona, muitas vezes, o empenho ininterrupto das equipes policiais militares, que é conhecido, no meio policial, pela expressão “término-início” de ocorrências. Em tais hipóteses, resta prejudicada a realização do policiamento preventivo, o que pode contribuir para que mais crimes sejam cometidos, mais chamados sejam realizados de modo que o problema passa a ser retroalimentado continuamente. Por outro lado, aquele chamado que inicialmente poderia estar circunscrito a um simples desentendimento entre pessoas, quando não solucionado, pode evoluir para danos, agressões e mortes, impactando, mais uma vez, na segurança pública de modo negativo. Desta forma, quanto maior a demanda não suprida, maior a probabilidade de que ela aumente e se retroalimente prejudicando, cada vez mais, a prestação de um serviço público adequado e a segurança de todos.

A desproporcionalidade entre a demanda, devida e indevidamente direcionada às instituições policiais, bem como a limitação de recursos humanos e materiais disponíveis ora apresentada não é questão nova ou exclusiva da Polícia Militar do Estado de São Paulo e tem sido objeto de diversas pesquisas e estudos, tanto no âmbito nacional como internacional.

Conhecimento nunca é excessivo, contudo, se o fato tem sido muito bem explorado em relação à sua existência e condicionantes, chega o momento em que os passos devem ser dados na direção das possíveis soluções para a questão, especialmente por meio de iniciativas que extrapolem a noção simplista de focar os esforços, prioritariamente, no aumento do efetivo policial e de recursos materiais. É verdade que há casos em que só a adequação do efetivo policial, em termos quantitativos, mostra-se capaz de solucionar ou bem equalizar as dificuldades operacionais, contudo, há outros em que experiências criativas e inovadoras, pensadas de “fora da caixa”, têm apresentado resultados tão ou mais eficazes que as soluções “tradicionais” e, por tal motivo, merecem análise, acompanhamento e incentivo. Este parece ser o caso de uma iniciativa que começou, há cerca de dois anos, na região de São José dos Campos e hoje, já consolidada naquela região, está se expandindo para outras localidades da Grande São Paulo a exemplo das cidades de Mogi das cruzes e Suzano.

No início de 2017, diante do problema da demanda excessiva ou indevida sobre o serviço policial militar verificada na cidade de Jacareí, o Comando do 41º Batalhão de Polícia Militar Metropolitano do Interior normatizou e deu início a uma experiência inovadora com o objetivo de melhor equalizar a questão.

Inicialmente denominada de Serviço de Orientação ao Público (SOP) a iniciativa foi tão bem recebida pela população local e pelos policiais militares que, em poucos meses, foi ampliada e adotada, com alguns aperfeiçoamentos e com o nome de Serviço de Atendimento ao Público (SAP), na cidade de São José dos Campos e demais municípios vizinhos, por meio do Comando de Policiamento do Interior-1.

O SAP, processo pioneiro e inovador, foi implementado com o objetivo de reduzir o tempo de resposta aos solicitantes do serviço de emergência 190 e aumentar o tempo do policiamento preventivo.

A iniciativa tem funcionado da seguinte forma: um policial militar do Batalhão da região, com acesso à rede de comunicação e ao COPOM ON-LINE (sistema de acompanhamento de ocorrências e demais informações do serviço operacional) permanece na sede deste Batalhão acompanhando as ocorrências cadastradas pelo Centro de Operações da Polícia Militar (COPOM) para atendimento pelas equipes operacionais.

Tão logo uma ocorrência fique classificada como “pendente”, por inexistirem equipes disponíveis para o atendimento imediato, o policial militar do SAP realiza o contato telefônico com o solicitante, buscando colher dados atualizados e pormenorizados da demanda e verificar se há possibilidade de resolução ou encaminhamento adequado do problema, por meio de orientações e esclarecimentos ao cidadão solicitante sem a necessidade de envio de uma equipe policial-militar ao local. Esta análise preliminar, realizada pelo policial militar do SAP, a partir do contato e diálogo com o cidadão, é compartilhada com os superiores de serviço (Oficiais e Sargentos) bem como com o operador do COPOM para que a decisão de encaminhamento ou não de uma equipe policial militar seja adotada e devidamente registrada no histórico de atendimento da ocorrência.

A decisão pode ser a real necessidade de encaminhamento de uma equipe ou o redirecionamento do empenho da ocorrência para este policial militar do SAP, nos casos em que a demanda possa ser adequadamente solucionada. Desta forma, desde que não envolva risco à vida ou à integridade física das pessoas envolvidas, desonera-se a equipe policial militar que está na rua para que prossiga na sua atuação preventiva e de contato com a comunidade, atuação esta baseada no planejamento específico para aquela região elaborado com base na análise criminal atualizada diariamente pelos comandos locais.

Um dimensionamento preliminar sobre o impacto do SAP na operacionalidade do serviço policial-militar prestado à população, pode ser exemplificado por meio da análise de alguns dados operacionais relativos ao mês de dezembro de 2018, da área do 1º Batalhão de Polícia Militar do Interior, responsável pelo policiamento de parte das cidades de São José dos Campos e de Monteiro Lobato. Naquele mês foram cadastradas 4.511 ocorrências pelo COPOM que, sem o SAP, seriam encaminhadas diretamente às equipes policiais militares responsáveis pelo policiamento preventivo.

Contudo, com a iniciativa já implementada, deste total de ocorrências, em 559 delas (12,39%), foi identificada a possibilidade e efetivamente acionada a intervenção do policial militar do SAP. Deste universo, 291 foram atendidas e encerradas exclusivamente com o serviço de orientação e esclarecimento do policial militar do SAP, o que representou, aproximadamente, 52% das 559 ocorrências em que houve a intervenção do serviço e 6,45% das 4.511 ocorrências cadastradas pelo COPOM. Ou seja, 6,45% de todas as ocorrências cadastradas foram adequadamente atendidas e solucionadas por um único policial militar e sem a necessidade de empenho e deslocamento de equipes policiais militares destinadas ao policiamento preventivo. Por si, este percentual já traduz um ganho expressivo, mas cabe lembrar ainda que este ganho (percentual de ocorrências solucionadas pelo programa) é ainda maior se forem consideradas apenas as ocorrências cadastradas nos períodos de acúmulo de demanda, principal objetivo do SAP.

Este é apenas um dos impactos e resultados auferíveis de modo direto e imediato pelo serviço. Como já explicado, a resolução do problema sem a necessidade de empenho de uma equipe destinada ao policiamento preventivo aumenta a capacidade do serviço policial militar de evitar que outros crimes ocorram na região invertendo-se, assim, a direção da espiral que antes poderia ser negativa (maior demanda, maior empenho, menor prevenção, maior número de crimes, maior demanda) e que passa a ser positiva (menor demanda, menor empenho, maior prevenção, menor demanda).

Além disso, o justo e compreensível sentimento de insatisfação do cidadão com o serviço prestado pela Polícia Militar decorrente do tempo de demora no atendimento nos horários e dias de maior demanda de ocorrências, que muitas vezes resultam até na desistência da solicitação pelo próprio interessado, é substituído pelo imediato atendimento e resposta, por meio de um simples contato telefônico de um profissional de segurança pública, devidamente capacitado, com o cidadão que tem seu problema resolvido ou adequadamente direcionado, de modo rápido e eficaz.

Mesmo nos casos em que seja realmente necessário o encaminhamento de uma equipe policial-militar ao local dos fatos, o cidadão, a partir do imediato contato do policial militar do SAP, tem a certeza de que sua demanda já está sendo encaminhada, aliás, melhor encaminhada, visto que o maior número de informações coletadas pelo SAP subsidiará de modo mais amplo os policiais militares que comparecerão ao local, aumentando-se, assim, a segurança de todos e a probabilidade do problema ser solucionado de modo mais eficiente e eficaz.

Logicamente que ainda há necessidade de acompanhamento e aprofundamento das avaliações do serviço a fim de aperfeiçoamentos e melhorias. Mas a própria expansão imediata da experiência para toda a região de São José dos Campos e agora parte da Grande São Paulo a partir dos resultados iniciais, diretos e concretos, demonstram a grande probabilidade não apenas do sucesso definitivo da iniciativa como também a facilidade de multiplicação para diversas outras cidades e regiões haja vista o baixo custo de implementação e grande flexibilidade para customização de acordo com as necessidades locais.

Além disso, a partir da consolidação do SAP em determinada localidade, nada impede a conjugação deste com outras iniciativas também inovadoras e já implementadas no âmbito da Polícia Militar, a exemplo da possibilidade do encaminhamento da demanda solucionada pelo SAP aos Núcleos de Mediação Comunitária (NUMEC) ou até mesmo possibilidade de registro de Boletim de Ocorrência Eletrônico (BOe) da Polícia Militar pelo próprio SAP sem qualquer necessidade de deslocamento do cidadão, afinal de contas, atualmente, praticamente metade dos cerca de 3 milhões de boletins de ocorrência/ano registrados pela Polícia Civil são elaborados pela delegacia eletrônica, sem qualquer necessidade do deslocamento e comparecimento presencial do declarante, da vítima ou dos envolvidos em uma instalação policial.

Imagine-se a hipótese de um cidadão que, ao ligar para o serviço de emergência 190, por ter sido vítima de um roubo que o deixou em um estado fragilizado e provavelmente insatisfeito com o serviço de segurança pública local, em vez de receber a informação de que a polícia não irá até o local e ele é quem deve se dirigir a uma delegacia de polícia ou elaborar um boletim de ocorrência posteriormente por meio da internet (com possibilidade de errar dados de locais, horários, objetos além de ser obrigado a, mais uma vez, relembrar todo o ocorrido por meio da burocracia policial), possa receber a informação de que o crime do qual foi vítima já foi irradiado para os policiais da região que tentarão efetuar a prisão e recuperar os bens subtraídos e que ele, cidadão, pode retornar às suas atividades, à sua família. Isso pois os fatos já foram devidamente registrados pela polícia por meio de um Boletim de Ocorrência que ele poderá ter acesso, posteriormente, pela internet e cujos dados já foram encaminhados para a devida investigação.

Ou pense-se ainda em um outro caso no qual pessoas em conflito que entraram em contato com o serviço de emergência 190, são atendidas pelo policial militar do SAP e, sem a necessidade de empenho de viatura policial militar ou deslocamento dos envolvidos para qualquer outro local, tenham relatado e registrado os fatos perante um órgão policial e, ao encerrar a ligação, já possuem uma data agendada para comparecimento ao NUMEC local com vistas a tentar solucionar pacificamente e de forma mediada os problemas que originaram o desentendimento.

O sucesso inicial da experiência do SAP demonstra que tais exemplos não são ficções ou “coisa de primeiro ou de outro mundo”, pois hoje já seriam possíveis apenas com a conjugação dos meios já implementados e ferramentas atualmente disponíveis aos policiais militares.

Ainda que estas conjugações possíveis demonstrem o potencial exponencial da iniciativa do SAP, vale lembrar que mesmo a sua simples implementação, do modo singelo e eficaz como já está sendo desenvolvido, indica excelentes resultados para o serviço operacional, além do aumento da capacidade preventiva e, consequentemente, da melhora do serviço público policial prestado à população.

Ninguém discorda que os problemas na área da segurança pública, por mais simples que aparentam ser, carregam, quase sempre, grande complexidade em relação às suas causas e fatores condicionantes. Contudo, a experiência, conhecimento, profissionalismo e capacidade técnica dos policiais militares, responsáveis diretos pela prestação de alguns dos mais básicos serviços que legitimam a própria existência do Estado, também têm demonstrado que, por maior e mais complexo que seja um problema, quase sempre há uma solução simples, humana e de fácil implementação, principalmente quando o foco da segurança pública deixa de ter o sentido “do cidadão para as instituições e suas burocracias” e inverte-se “das instituições para um melhor serviço ao cidadão”, ou seja, para todos nós.


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