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Meio digital é um ambiente adequado para tratamento de conflitos

O impacto positivo no uso da tecnologia para solução de demandas de consumo levou o TJMA a tomar várias iniciativas

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Crédito: Pixabay

A criação de uma Política Nacional para tratamento de conflitos passou a exigir dos gestores do Judiciário uma nova atribuição de gestão na definição de ambientes adequados para cumprimento de sua missão de “assegurar a todos o direito à solução dos conflitos por meios adequados à sua natureza e peculiaridade” (art. 1º, Resolução CNJ 125/2010[1]).

A experiência bem sucedida em 2004, com o lançamento do dia nacional de conciliação, ação desenvolvida dentro do projeto Movimento pela Conciliação, trouxe a perspectiva de que, bem articuladas as partes do processo, com o estímulo de facilitador capacitado, a autocomposição seria uma forma efetiva para resolução dos conflitos.

A simplicidade do procedimento trouxe o encanto de que seria fácil resolver todas as demandas por essa via, assim o CPC de 2015 trouxe uma inovação exclusivamente brasileira: a conciliação pré-processual, uma fase processual que ocorre depois do pedido ser formulado na Justiça, mas antes de oportunizada a defesa do demandado, só superável se o pedido não for possível de autocomposição, ou ambas as partes renunciarem ao ato (§ 4º, art. 334).

Dispensadas, neste momento, considerações sobre a desconsideração da autonomia das partes, individualmente avaliada; bem como sobre a ausência de uma posição mais veemente, como a da Carta Imperial de 1824, em que só poderia ir a juízo quem demonstrasse já haver tentado resolver a querela anteriormente por meio da reconciliação (art. 161), por não ser o alvo desse texto, fica apenas um registro das muitas discussões que o tema vem provocando.

Correto é afirmar que definição de meios adequados termina por ter um conceito aberto a ser explorado na construção de ambientes propícios ao tratamento de conflitos.

Em um período bastante recente (texto escrito em 01.08.2018), quatro experiências demonstram bem a força daquela expressão.

Entre os dias 16 a 20 de julho, os Centros de Conciliação tinham 59 audiências de processos cíveis designadas, realizando 35 audiências, com apenas 3 delas terminando em conciliação, ou seja, 8,57% de entendimento.

Na semana de 23 a 27 de julho, o Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos do Tribunal de Justiça do Maranhão – NUPEMEC/TJMA realizou um Balcão de Renegociação, espaço em que bancos, serviços públicos, fazenda estadual e municipal, faculdades e condomínios oferecem ao consumidor em situação de inadimplência facilidades para negociação de seus débitos, onde a quase totalidade dos consumidores saiu feliz com a oportunidade de encontrar quem pudesse lhe atender para tratar de sua dívida, ainda lhe oferecendo vantagens para quitação.

No dia 30/07, de 39 audiências de conciliação realizadas em regime de mutirão solicitada por uma empresa de plano de saúde, 36 processos foram resolvidos por conciliação, ou seja, 92,3% dos casos foram encerrados por ter a solicitante das audiências atuado de forma efetiva para que os seus clientes saíssem com uma boa imagem de sua prestadora de serviços, certamente com a convicção de que também tinha feito um bom negócio.

Entre 22 a 28 de julho 378 reclamações foram agendadas na plataforma do Ministério da Justiça, estando 23 abertas, 263 em análise pelo gestor ou fornecedor, 73 respondidas, 8 finalizadas e não resolvidas, 11 finalizadas e resolvidas.

Esses números vem confirmar o investimento do TJMA no tratamento adequado dos conflitos consumeristas,  reconhecendo melhor êxito quando são aproximadas as partes com maior predisposição para o entendimento, criando-se o ambiente ideal para melhora dos resultados.

Percebendo isso, o TJMA, sob provação de seu NUPEMEC, ao discutir o Processo Administrativo 3073/2017, aprovou o programa de estímulo ao uso dos meios digitais de solução de conflitos em Sessão Plenária de 15.02.2017, com o objetivo estimular o uso dos mecanismos virtuais como instrumento para solução de conflitos da relação de consumo e do superendividamento, tornando a negociação direta o primeiro recurso para solução de conflitos decorrentes da relação de consumo.

Com a edição da Portaria-Conjunta 82017[2], torna-se institucionalizadas medidas de orientação sobre funcionamento, vantagens e forma de uso das plataformas digitais, acessíveis via site do TJMA, admitindo-se os acordos das plataformas para homologação judicial e, até mesmo, dispensa de audiência processual de conciliação quando demonstrada a tentativa via plataforma.

De forma ainda mais audaciosa, a Resolução 432017, buscando o maior proveito das demandas judicializadas em que não foi apresentada evidência da resistência à pretensão, autoriza a suspensão do processo para que a parte busque, via plataforma digital o entendimento, levando à solução do conflito ou, caso alcançado o acordo, que se demonstre a tentativa de entendimento, dispensando-se a audiência de conciliação.

Tal medida vem sendo recomendada pela Associação Brasileira de Jurimetria – ABJ[3] e ratificada pela revista Justiça Pesquisa do CNJ[4], que sugere um percurso processual em que se “direcionaria novos pleitos para uma plataforma digital antes de levar o problema a juízo”.

Pensando nisso, a Corregedoria Geral de Justiça expediu a Recomendação 22018, para que sejam empreendidos “esforços no sentido de facultar aos jurisdicionados, antes de ingressar em juízo, a utilização das plataformas digitais de conciliação”.

Um termo de compromisso firmado entre o Tribunal de Justiça e a Federação dos Municípios do Maranhão visa disseminar o uso dos meios digitais com a implantação das lan house da conciliação. Trata-se do aproveitamento das salas de informáticas das escolas, no seu horário ocioso, em que cidadãos são orientados sobre o acesso às plataformas, permitindo uma presença em todas as cidades de serviços de tratamento de conflitos.

O impacto positivo no uso da tecnologia para solução de demandas de consumo levou a dois passos que estão em momento de testes, o primeiro é um aplicativo que permite todas as funcionalidades da página da internet do NUPEMEC e possibilita ao usuário cadastrado o acesso a um canal de diálogo com empresas locais que não integram as plataformas, na modalidade de chat, cujos entendimentos podem ser remetidos para homologação judicial. O outro é a realização de multirão e Semana Nacional de Conciliação com audiências presenciais substituídas por outras vias digitais de comunicação.

Todo esses investimentos que buscam ampliar o acesso do cidadão aos meios digitais de solução de conflitos permitiu que as equipes de conciliadores e mediadores passassem a atuar em áreas mais sensíveis, como família, convivência idosos e familiares cuidados, práticas restaurativas etc.

Por outro lado, com a redução de demandas por solução via plataforma, ou pela dinamicidade que os diálogos ali construídos prestam para conclusão dos processos judiciais, especialmente para aferição do direito de tutela e avaliação de atenção ou descaso com o consumidor, além de outras vantagens mencionadas no estudo da ABJ, corroboram a validade do investimento empregado no uso dos meios digitais.

Empresas e escritórios de advocacia já perceberam que esse é um mercado de boas oportunidades e vêm investindo maciçamente na tecnologia lawtech, aprimorando seus relacionamentos com os clientes, sem deixar de abrir espaço para as tratativas pessoais.

A aposta para o futuro não está limitada à tecnologia, mas também nas pessoas. Com a implantação da nova Base Nacional Comum Curricular e dos valores trazidos pelas suas  Competências Gerais, vê-se a formação de um novo cidadão, que estará apto para utilizar desses recursos para a busca da melhor forma de resolução de conflitos.

Mas isso é tema para outra conversa.

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[1] http://www.cnj.jus.br/busca-atos-adm?documento=2579. Acesso em 31.07.2018.

[2] http://gerenciador.tjma.jus.br/app/webroot/files/publicacao/416572/portaria-conjunta-82017_12032018_1216.pdf. Acesso em 01.08.2018.

[3] https://cloud.abj.org.br/index.php/s/BcqH50UfuOp4ZRb/download. Acesso em 01.08.2017.

[4] www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2018/04/28383cca082cb68ac79144e7b40f5568.pdf. Acesso em 01.08.2018.


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